步步高客服體系構(gòu)成
步步高客服管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值
尹艷芳 2002/07/11
家電業(yè)是中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價(jià)、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌?chǎng)份額的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務(wù)領(lǐng)域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。
呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然�？蛻舴⻊�(wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運(yùn)用技術(shù)上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變?cè)谝呀?jīng)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以體現(xiàn)，海爾提出了"真誠到永遠(yuǎn)"的承諾，康佳以"康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"的承諾創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)，長(zhǎng)虹、TCL等也紛紛提出自己的服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)。而在現(xiàn)代科技的運(yùn)用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域起到了很大的作用。
一、 家電呼叫中心面臨挑戰(zhàn)
呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計(jì)算機(jī)的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。
呼叫中心是企業(yè)對(duì)外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。
家電行業(yè)做為一個(gè)面向產(chǎn)品終端消費(fèi)者的行業(yè)，其消費(fèi)者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對(duì)售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性及最近網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)服務(wù)等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對(duì)于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務(wù)來說還是不夠的。
因?yàn)楹艚兄行膬H僅是一個(gè)企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對(duì)客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個(gè)完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。針對(duì)家電行業(yè)來說，一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場(chǎng)調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí)，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆⻊?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，更為高級(jí)的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料。
如何將家電呼叫中心與后臺(tái)客服流程管理系統(tǒng)結(jié)合，更好地完成對(duì)客戶一對(duì)一的服務(wù)，敏銳察覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，更進(jìn)一步的是，如何規(guī)范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運(yùn)營與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機(jī)融合，是家電行業(yè)呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。
二、 步步高的選擇
廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質(zhì)"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
2001年，步步高是中國"2001家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌"。
在當(dāng)前新技術(shù)和價(jià)格戰(zhàn)的雙重沖擊中，步步高覺得一定要引入大服務(wù)的概念，著手建立強(qiáng)大的互動(dòng)客戶體系，發(fā)掘客戶的真正需求，以形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
廣東步步高在考慮投資建立呼叫中心的同時(shí)，就考慮必須把客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)與呼叫中心同步建立起來。用步步高客戶服務(wù)部部長(zhǎng)王晶的話說，沒有客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，呼叫中心就是一個(gè)電話平臺(tái)，不能真正地發(fā)揮作用。
王晶尤其重視市場(chǎng)調(diào)查管理和配件管理，因?yàn)椴讲礁卟粩嘤行庐a(chǎn)品推出，所以市場(chǎng)調(diào)查將是呼叫中心的一個(gè)重要職能；又由于步步高的產(chǎn)品線很長(zhǎng)，對(duì)維修配件的管理就凸現(xiàn)出來了，否則一味地增加各分支機(jī)構(gòu)的配件數(shù)量，將大大增加企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。
步步高經(jīng)過與眾多系統(tǒng)提供商的接觸，最終選擇了星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com）的系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，使步步高最為滿意。
三、 全面提升客服水平的步步高客服管理系統(tǒng)
步步高客服體系架構(gòu)在步步高現(xiàn)有的客服中心基礎(chǔ)上，主要由兩部分構(gòu)成：前臺(tái)呼叫中心和后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)。
步步高客服體系構(gòu)成
步步高呼叫中心最有效益的應(yīng)用就是在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，它不但給客戶提供高級(jí)的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)。
前臺(tái)呼叫中心構(gòu)成
后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)能夠很方便地與前臺(tái)呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶服務(wù)。整個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)包括一系列完善的功能：客戶咨詢/投訴管理、客戶預(yù)約服務(wù)受理、客戶回訪/電話營銷、智能檢索知識(shí)庫、日歷管理/視圖管理、服務(wù)權(quán)限/流程控制、服務(wù)監(jiān)管/商場(chǎng)管理、備件管理/費(fèi)用管理、派單管理/單據(jù)管理、客戶/產(chǎn)品分析管理。
后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)功能
新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)具有良好的客服中心特性：
步步高很早就意識(shí)到在客戶服務(wù)方面要做到迅速、準(zhǔn)確和可靠，尤其是對(duì)客戶要求的快速響應(yīng)，除了必須建立優(yōu)秀的服務(wù)理念和不斷提升人員素質(zhì)外，還需要妥善管理企業(yè)在各地的維修網(wǎng)點(diǎn)并保證有充足的備機(jī)和配件。但是要做到充足的備機(jī)和配件供應(yīng)，無疑會(huì)加大廠商的成本，所以，必須建立一套合理有效的管理體系對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行管理。
星際網(wǎng)絡(luò)在充分考慮了步步高的實(shí)際需求以后，在配件方面設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的模塊（如維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報(bào)表．統(tǒng)計(jì)模塊、系統(tǒng)維護(hù)模塊等），既充分快速響應(yīng)客戶要求，又最大限度節(jié)約成本，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了公司總部與各代理商之間信息的及時(shí)溝通，使總部對(duì)各代理商的管理及時(shí)、透明，這樣一來，將為企業(yè)提供完善的客戶服務(wù)，進(jìn)而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，步步高對(duì)此非常滿意。
客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等；
客戶取機(jī)結(jié)帳：零件費(fèi)、人工費(fèi)等統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用；
客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；
客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；
通知提示：進(jìn)行各種情況的通知，可自動(dòng)記錄通知時(shí)間、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長(zhǎng)維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；
客戶查詢：狀態(tài)分為--待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機(jī)、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等。均可按以上條件進(jìn)行查詢和分類匯總；
領(lǐng)修登記：待修機(jī)器的維修人員分配；零件已到齊的機(jī)器可突出顯示；可顯示當(dāng)前維修受理單的故障信息；可對(duì)受理日期,機(jī)器類型,維修類型、維修方式、維修狀態(tài)等進(jìn)行排序及相應(yīng)統(tǒng)計(jì)；
未修復(fù)返回：登記因待件、難修等原因未能實(shí)現(xiàn)修復(fù)的情況；
終止維修：終止未著手修理的機(jī)器，記錄原因并統(tǒng)計(jì)使用零件情況及費(fèi)用情況；
修復(fù)返回：返回已修復(fù)機(jī)器，并統(tǒng)計(jì)其零件使用情況及相關(guān)費(fèi)用；
維修機(jī)器管理等。
配件入庫：訂購零件到貨或臨時(shí)采購零件的入庫登記，并可記錄需退還舊件情況；
領(lǐng)用配件：瀏覽配件目前狀況，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前庫存、占用、預(yù)約、預(yù)訂及目前使用數(shù)量，并可根據(jù)上述數(shù)據(jù)和本此欲領(lǐng)用數(shù)量，智能化生成出庫、占用、預(yù)約并同時(shí)生成訂單等建議操作；
創(chuàng)建訂單：根據(jù)配件庫存報(bào)警提示及預(yù)約情況生成配件采購訂單；
回傳登記：登記總部對(duì)訂貨的回復(fù)情況，如可供貨數(shù)、到貨日期等。同時(shí)，由于系統(tǒng)是采用Web結(jié)構(gòu)，各分支機(jī)構(gòu)可以實(shí)時(shí)了解總部目前對(duì)訂貨的處理情況；
瀏覽配件出入庫記錄：瀏覽、統(tǒng)計(jì)某已時(shí)間范圍內(nèi)配件的出入庫記錄及庫存、預(yù)約、占用、訂貨等統(tǒng)計(jì)；
退還舊件監(jiān)控管理：統(tǒng)計(jì)需返廠舊件的庫存、欠退數(shù)量、已收數(shù)量、待收數(shù)量等；
退回未使用零件、取消訂購登記、舊件返廠、退回舊件等。
接機(jī)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)不同電器類型的接機(jī)情況；
交機(jī)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)不同電器類型的交機(jī)情況；
人員修復(fù)統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)維修人員修復(fù)電器情況；
修復(fù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)維修人員電器修復(fù)時(shí)間情況；
返修統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)電器返修情況；
在修情況統(tǒng)計(jì)分析：各種類型電器在修情況統(tǒng)計(jì)；各維修人員正在修理的狀況；
日修復(fù)機(jī)器統(tǒng)計(jì)、日未修復(fù)機(jī)器統(tǒng)計(jì)、修復(fù)機(jī)器匯總、待修機(jī)器匯總、營業(yè)收入?yún)R總、成本統(tǒng)計(jì)等。
零件管理：建立零件的品名、型號(hào)、適用機(jī)型、編號(hào)、代碼、出庫價(jià)、最低售價(jià)、庫存預(yù)警數(shù)等，并可進(jìn)行首次使用時(shí)的庫存、貨位等設(shè)置；
人員管理：對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行登記并進(jìn)行權(quán)限分配；
出庫價(jià)設(shè)置：設(shè)置配件在不同入庫價(jià)格范圍內(nèi)的利潤(rùn)比例；
密碼設(shè)置、數(shù)據(jù)備份等。
由于步步高客服管理系統(tǒng)采用了Web結(jié)構(gòu)，可方便地讓網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)通過Web標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)之間的自動(dòng)交互。系統(tǒng)采用了Windows平臺(tái)上重要的開發(fā)工具Visual
Studio.net開發(fā)出先進(jìn)的Web Service應(yīng)用，目前.net在Web Service方面的實(shí)現(xiàn)使用了最先進(jìn)的技術(shù)，.net也提供了最完整，方便的Web
Service開發(fā)環(huán)境，這使得系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用程序的低成本整合，現(xiàn)有系統(tǒng)的未來可擴(kuò)展優(yōu)勢(shì)，多個(gè)子系統(tǒng)的分布式架構(gòu)，現(xiàn)有系統(tǒng)的二次開發(fā)和自修改，低維護(hù)成本上等方面較普通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都有明顯的優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)系統(tǒng)還具有良好的開放性，可以方便地集成任何基于Web的第三方業(yè)務(wù)軟件，方便地與企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心整合，并支持在呼叫中心平臺(tái)上的全面升級(jí)，方便建立多點(diǎn)的，虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。
四、 周密的實(shí)施階段
步步高的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)歷了幾個(gè)階段：
首先是確定客戶服務(wù)體系的目標(biāo)。步步高管理層高度重視，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，形成切合實(shí)際需要的階段性目標(biāo)：建立技術(shù)先進(jìn)的優(yōu)秀客戶服務(wù)體系，以較高的效率、良好的品質(zhì)滿足用戶的各種需求，讓用戶享受更加親切的、更加貼心的服務(wù)。
目標(biāo)確定后，步步高開始尋找合作伙伴，對(duì)國內(nèi)外的供應(yīng)廠商進(jìn)行調(diào)查，對(duì)國內(nèi)外成功實(shí)施客戶服務(wù)體系的同行進(jìn)行考察，找到了一家有著先進(jìn)CRM和呼叫中心技術(shù)，并且具有豐富的家電客戶互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)廠商進(jìn)行全面的合作。
根據(jù)CRM實(shí)施目標(biāo)，集中資源，調(diào)配高級(jí)管理人員和技術(shù)力量，與CRM系統(tǒng)商"星際網(wǎng)絡(luò)（ebanswers.com）"共同組成實(shí)施隊(duì)伍，制定嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃，給出嚴(yán)密的需求。
星際網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)詳細(xì)分析之后，進(jìn)行深入的客戶化工作，在該系統(tǒng)中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務(wù)流程管理，尤其是系統(tǒng)中的配件管理部分，使步步高最為滿意。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊，維修模塊，配件管理模塊，報(bào)表．統(tǒng)計(jì)模塊，系統(tǒng)維護(hù)模塊。
在客戶服務(wù)體系的運(yùn)營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在合作廠商的幫助下，對(duì)人員培訓(xùn)選擇上不遺余力，建立一支專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的售后服務(wù)隊(duì)伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，而且通過專職講師對(duì)全國服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)。此外，步步高建立了監(jiān)督機(jī)制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對(duì)各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，以及通過服務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控等等。
五、 先進(jìn)的應(yīng)用價(jià)值
步步高客服管理系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與后臺(tái)客服應(yīng)用子系統(tǒng)的完美結(jié)合，通過提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全面提升了集團(tuán)的售后服務(wù)水平，以完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，同時(shí)通過提供給客戶想要的個(gè)性化服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。
步步高集團(tuán)主要在以下幾方面獲益：
由于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理，客戶服務(wù)實(shí)施流程式審核過程，避免步步高代理商服務(wù)管理不規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。管理人員也能隨時(shí)了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
總部可以及時(shí)了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時(shí)，當(dāng)代理商向總部申請(qǐng)配件的供應(yīng)后，能通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解配件的供應(yīng)、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時(shí)又能避免缺貨情況，即使出現(xiàn)缺貨的情況，也能給予客戶準(zhǔn)確的到貨日期。
由于步步高集團(tuán)內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯(cuò)。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對(duì)公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
步步高總部可以及時(shí)查詢各代理商的各種客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和配件庫存情況，總公司與各分之機(jī)構(gòu)之間通過網(wǎng)絡(luò)傳遞和處理業(yè)務(wù)和定單。
系統(tǒng)能及時(shí)把最底層的數(shù)據(jù)收集上來，并提供包括代理商的客戶數(shù)據(jù)、配件庫存、服務(wù)費(fèi)用等方面的數(shù)據(jù)，決策者根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對(duì)代理商網(wǎng)絡(luò)的各節(jié)點(diǎn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的管理并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，不會(huì)導(dǎo)致管理失控的問題，還能縮短企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)間。
使企業(yè)能迅速對(duì)客戶的要求作出反應(yīng)，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價(jià)值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
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