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中興呼叫中心，讓流程說話

尹艷芳 2002/07/10

今天，面對激烈競爭的市場環(huán)境，客戶滿意度和保持率變得日益重要，為客戶提供呼入服務(wù)的呼叫中心也從幕后走到了前臺。呼叫中心是計算機電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。

今天的客戶正在期望或是要求著一種能夠通過電話與公司隨時溝通的機會，而呼叫中心服務(wù)已經(jīng)成為人們區(qū)別公司和產(chǎn)品的重要途徑。為了爭取每一個電話都能讓客戶感到愉悅，選擇服務(wù)流程或?qū)υ⻊?wù)流程的改進就顯得特別重要。

呼叫中心流程設(shè)計已經(jīng)成為公司客戶服務(wù)策略中一個至關(guān)重要的部分，對呼叫中心的設(shè)計就必然要從一種被動式的"消防"方式，向主動的，擁有各種戰(zhàn)略方針的專業(yè)化設(shè)計轉(zhuǎn)變。 在某種程度上說，可以將呼叫中心流程設(shè)計的目的定義為"一種能夠確保呼叫者隨時隨刻得到高品質(zhì)客戶服務(wù)的有效設(shè)計。"

在一個綜合全面，設(shè)計完備，具有可操作性的呼叫者滿意度測試方案中，呼叫中心處理流程占據(jù)著最重要的位置，它可以保證將主動提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于那些對呼叫者來說最重要的環(huán)節(jié)上。

呼叫者滿意度測試方案要素

一、 中興呼叫中心，為手機服務(wù)量身打造

在新經(jīng)濟條件下，行業(yè)競爭出現(xiàn)了一些新的態(tài)勢，對手機制造業(yè)來說，既是機遇，更是挑戰(zhàn)。中興通訊股份有限公司以及大多數(shù)企業(yè)一樣都認識到客戶關(guān)懷將成為吸引顧客、鞏固現(xiàn)有業(yè)務(wù)和提高業(yè)務(wù)增長點的非常有效的方法。由于售后服務(wù)工作的壓力越來越大，中興需要利用先進的呼叫中心，對客戶來人、來電、來函進行處理，提供及時的客戶關(guān)懷，使客戶處處體會到企業(yè)為客戶提供貼心服務(wù)，以此來提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為專業(yè)的呼叫中心解決方案提供商，曾為多家企業(yè)成功實施呼叫中心。星際網(wǎng)絡(luò)在分析了中興通訊實際需求以后，充分利用多年來在呼叫中心領(lǐng)域的開發(fā)經(jīng)驗和成功案例，吸取國外先進技術(shù)，為中興通訊移動事業(yè)部手機售后服務(wù)中心量身設(shè)計了一套優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，最終在眾多的系統(tǒng)提供商中勝出。

中興通訊移動事業(yè)部手機售后服務(wù)中心將采用以計算機電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）為基礎(chǔ)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機的信息處理功能、PC交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進技術(shù)，為客戶提供更親切周到、快捷的服務(wù)。

系統(tǒng)主要由座席卡、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件構(gòu)成。它以電話服務(wù)為主要方式、結(jié)合對計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、運用，為客戶提供全方位的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)構(gòu)

一個典型的呼叫請求過程如下：

傳統(tǒng)的電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)電話呼叫分別通過公眾電話交換網(wǎng)(PSTN),互聯(lián)網(wǎng)(Internet)接入呼叫中心的CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器可以根據(jù)顧客的選擇把該請求自動分配到座席人員或者留言系統(tǒng)，系統(tǒng)排隊機根據(jù)已經(jīng)設(shè)置的分配策略或按加權(quán)的方式組合分配策略，將呼叫請求送入合適的座席，當(dāng)沒有空閑座席并且超出等待時限時，系統(tǒng)排隊機將呼叫請求轉(zhuǎn)化為留言請求，將其加入留言隊列，等待座席的處理。

中興通訊移動事業(yè)部手機售后服務(wù)中心將為客戶提供全員服務(wù)，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)�？蛻舴⻊�(wù)中心認真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時，客戶服務(wù)中心還將實現(xiàn)客戶信息的集中處理，提高業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。

中興通訊總部客服中心將充分考慮系統(tǒng)拓展性，為分布于全國的區(qū)域客服中心預(yù)留接口，為企業(yè)服務(wù)體系的全面信息化及企業(yè)內(nèi)部遠程通訊IP化打下堅實的基礎(chǔ)。

二、 完善的功能架構(gòu)

中興呼叫中心完整實現(xiàn)了當(dāng)前呼叫中心主流的基礎(chǔ)功能，并且充分考慮了用戶的需求，為不同層次的使用者提供相應(yīng)的操作和管理功能。

中興呼叫中心在功能上主要包括"自動總機/自助服務(wù)系統(tǒng)"、"多功能呼叫操作"、"呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)"、"系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)"四個子系統(tǒng)。

2.1自動總機/自助服務(wù)系統(tǒng)

自動語音應(yīng)答（IVR）

IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機引導(dǎo)及客戶電話自助服務(wù)�？蛻艚油娫捄�，系統(tǒng)播放預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實時修改IVR流程。

語音信箱服務(wù)子系統(tǒng)（Voice Mail）

VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼。客戶進入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有座席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言。

自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的座席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各座席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的座席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組座席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)座席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的座席來服務(wù)。

2.2 多功能呼叫操作

多功能介紹

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：

• 電話轉(zhuǎn)接：將呼叫轉(zhuǎn)到任意座席或外線。
  
• 呼叫保持：在某座席忙時，可以將呼叫保持一段時間，等到座席空閑時，由座席本人接聽呼叫。
  
• 直接留言：座席不在或呼叫者不愿等待時，可以直接給座席留言，在座席有空時回叫客戶。
  
• 電話截取：在振鈴的座席不在時，其他空閑座席可以在自己的位置上接聽。座席可以接聽指定的座席電話，也可以接聽某一組中的任何座席的電話，甚至是整個系統(tǒng)內(nèi)的任何座席的電話。
  
• 電話監(jiān)聽：對于座席代表進行實時在線監(jiān)聽，亦可定時錄音監(jiān)聽，以考核服務(wù)質(zhì)量。
  
• 電話掛接：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席代表，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題強行掛斷，由監(jiān)聽方繼續(xù)服務(wù)。
  
• 呼叫等待：在接聽電話的座席有新的呼叫時，座席可以暫時掛起當(dāng)前的電話，來接聽第二個電話，在處理完第二個電話后回來接聽第一個電話。普通操作員可以掛起兩個電話，總機操作員可以掛起四個電話。
  
• 呼叫轉(zhuǎn)移：某座席因故不能服務(wù)時，可以將他的呼叫轉(zhuǎn)移到另一座席上，也可以是固定電話、移動電話或傳呼機。
  
• 語音存取：座席可以在任何一個地方存取、刪除自己的留言。
  
• 快速撥號：系統(tǒng)可以設(shè)置撥號的快捷號碼，座席也可自己設(shè)置私有的快捷號碼。
  
• 時間限制：可以設(shè)置座席的談話時間限制，避免聊天。
  
• 呼叫限制：根據(jù)不同的級別，限制座席的撥出號碼（如長途電話、聲訊臺等）。
  
• 免打擾： 某座席在出差、會議、路途中時，或有事正忙，可以設(shè)定免打擾，根據(jù)不同情況設(shè)定不同的語音提示。
  
• 遇忙回叫：在多次無法撥通某座席時，可以設(shè)置回叫服務(wù)；該座席一掛電話，雙方的電話。
  
• 數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移：當(dāng)客戶電話在座席之間相互轉(zhuǎn)移時，客戶信息隨同轉(zhuǎn)移，目標(biāo)座席無需從頭開始詢問。
  
• 預(yù)約回撥：客戶可以預(yù)約要求回撥或者座席服務(wù)人員預(yù)先設(shè)定回撥電話，在約定時間內(nèi)，系統(tǒng)自動振鈴?fù)鈸堋?br>

座席端功能描述

電話控制臺（軟電話），所有系統(tǒng)操作包括電話、查詢、短消息等等都可以通過鍵盤、鼠標(biāo)操作完成：

• 登錄：將座席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
  
• 退出：座席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
  
• 撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（使用耳機式電話就必須有此功能）。
  
• 掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。
  
• 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件（WAV），以便以后使用。
  
• 停止：停止錄音。
  
• 留言：給服務(wù)人員留言。
  
• 聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。
  
• 遠程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。
  
• 免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。
  
• 轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。
  
• 電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。
  
• 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。
  
• 聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。
  
• 發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。
  
• 地址簿：建立公司服務(wù)網(wǎng)點及個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。
  
• 來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
  
• 外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。
  
• 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。
  

2.3 呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)

提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，進行話費統(tǒng)計，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

• 座席監(jiān)督管理
  

包括座席狀態(tài)：可以實時監(jiān)控座席的登錄時間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督座席服務(wù)質(zhì)量，對話務(wù)員進行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果座席服務(wù)不合格，可強行將客戶電話搶接過來。

• 系統(tǒng)的監(jiān)督管理
  

通過對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和座席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，座席隊列中在服務(wù)的座席數(shù)和空閑的座席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的座席數(shù)、空閑的座席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調(diào)整。

2.4系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、座席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。

實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、打印報表，進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

三、 專業(yè)流暢的服務(wù)流程

星際網(wǎng)絡(luò)在為中興通訊設(shè)計服務(wù)流程時，充分考慮到了中興手機維修點廣而分散的特點，各大省份都有中興通訊的授權(quán)維修點，為GSM手機，CDMA手機，PCS手機以及移動模塊提供有針對性的服務(wù)。星際網(wǎng)絡(luò)對中興通訊呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計是靈活可變的，適用于一個小型的單點的呼叫中心，同時也適用于大型的分布于多個地點的呼叫中心。在流程的設(shè)計上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）的流程尤使中興通訊滿意。

當(dāng)有客戶電話進入中興通訊呼叫中心時，會聽到親切的自動語音提示"您好，中興通訊為您服務(wù)，聽取當(dāng)?shù)胤⻊?wù)點信息請按2，轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按1"，如果客戶按下1號鍵，電話會自動轉(zhuǎn)為人工座席處理，按照ACD排隊原則分配給三個座席中相對空閑的一個進行處理，如果所有座席全忙或無人接聽則轉(zhuǎn)留言系統(tǒng)。為了便于話務(wù)班長進行監(jiān)控，客戶與座席的通話過程中可以進行全程錄音成wav文件。

如果客戶按下2號鍵，則進入呼叫中心的來電識別系統(tǒng)，系統(tǒng)會根據(jù)客戶呼入電話的區(qū)號進行判斷，根據(jù)區(qū)號調(diào)用客戶所在地的維修點信息數(shù)據(jù)庫，客戶就會聽到這個地區(qū)的維修點信息。

對于最特殊的一種情況，就是系統(tǒng)不能判斷客戶來電的地區(qū)，這時候系統(tǒng)會提示客戶"請輸入您所在地區(qū)的電話區(qū)號，按＃鍵結(jié)束"，客戶輸入所在地區(qū)區(qū)號以后，按下＃鍵結(jié)束輸入，系統(tǒng)會根據(jù)區(qū)號調(diào)用客戶所在地的維修點信息數(shù)據(jù)庫，如果有查詢結(jié)果，客戶就會聽到這個地區(qū)的維修點信息；如果沒有查詢結(jié)果，系統(tǒng)會將客戶電話轉(zhuǎn)到人工座席進行服務(wù)。

整個流程的圖示如下：

IVR流程示意圖

在中興通訊呼叫中心流程設(shè)計上充分體現(xiàn)了CTI技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)與星際先進的管理理念的融合。該流程的設(shè)計保證將主動提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于對呼叫者最重要的環(huán)節(jié)――對維修網(wǎng)點信息的咨詢上。它為所有呼叫者提供了詳細、精煉、基本的高品質(zhì)電話服務(wù)，同時又根據(jù)電話區(qū)號提供了有針對性的咨詢服務(wù)。

中興通訊呼叫中心通過建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對中興通訊業(yè)務(wù)的咨詢和投訴，為客戶提供中興通訊手機事業(yè)部綜合性服務(wù)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造了市場增長，提高企業(yè)的競爭力。 中興通訊主要在以下幾方面受益：

解決了服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題：通過呼叫中心的應(yīng)用，解決話務(wù)接聽工作量隨意性和不均衡，以及客戶信息不能隨電話得知導(dǎo)致重復(fù)提問等問題。

為用戶提供自助服務(wù)系統(tǒng)：通過交互式語音應(yīng)答的方式，客戶可以按照系統(tǒng)的語音操作提示，提取有用的信息，實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提供與人工座席的靈活切換。

提高了話務(wù)員的工作效率：由于提供的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶完成了自助服務(wù)，對于話務(wù)員來講，解決客戶重復(fù)性問題的工作量明顯減少，更好地為客戶解決其他問題。

增加了不間斷客服服務(wù)工作：通過呼叫中心的應(yīng)用，能滿足客戶7*24小時的電話語音自動咨詢。客戶在無座席服務(wù)的情況下，也能了解到公司有關(guān)信息，或者進入留言系統(tǒng)，或者通過設(shè)置能將客戶的來電轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的人員的手機上。

星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯