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“方太呼叫中心”建立新型客戶服務(wù)系統(tǒng)
——全天候、全方位、快捷化、個性化、高質(zhì)量、高效率

張華　2002/01/07

　　隨著中國正式加入WTO，家電市場“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異擴大”的趨勢越來越明顯，用戶對服務(wù)的要求越來越高。但實際上我國家電維修服務(wù)企業(yè)的水平良莠不齊，用戶滿意率仍然處于較低水平。不少專家指出，家電服務(wù)已經(jīng)成為市場贏利的新契機，逐步建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)新體系，已經(jīng)成為企業(yè)迫切希望且積極參與的大事。近日，一個統(tǒng)一面向用戶的多媒體服務(wù)平臺——“方太呼叫中心”在寧波方太廚具有限公司正式進入試運行階段。

　　方太網(wǎng)絡(luò)中心主任鄒春明介紹說：“對已建立方太服務(wù)檔案的用戶來說，從即日起只要撥打0574－63013593，服務(wù)中心的電腦屏幕上就能自動彈出詳盡的客戶資料、購買歷史、維修記錄等相關(guān)信息；顧客與商家聯(lián)絡(luò)時，還可隨意選擇包括傳統(tǒng)語音、IP電話、電子郵件、傳統(tǒng)文字交談等在內(nèi)的多種通信方式，充分利用現(xiàn)代通信手段所提供的便利功能，使用戶享受到全天候、全方位、快捷化、個性化、高質(zhì)量、高效率的新型服務(wù)。”

　　在此之前，方太以“讓家的感覺更好”為中心思想和行動綱領(lǐng)，在全國數(shù)百個重點服務(wù)網(wǎng)點推行“更佳感覺星級服務(wù)”工程。其中，承諾三年保修、開通800免費咨詢電話、首次清洗免費服務(wù)等措施，曾帶動了同行業(yè)新一輪競爭。方太還制定了嚴(yán)格科學(xué)的服務(wù)規(guī)范——《方太售后服務(wù)體系》，對服務(wù)人員的工作內(nèi)容、職責(zé)要求做了詳細(xì)規(guī)定，甚至從一些微不足道的細(xì)節(jié)之處規(guī)范服務(wù)人員的行為，如上門服務(wù)時，穿著印有統(tǒng)一標(biāo)識的標(biāo)準(zhǔn)工作服和自備鞋等。同時，公司全面引入競爭機制，制定了包括服務(wù)信息反饋制、服務(wù)會議制、服務(wù)錯誤行為處罰制、優(yōu)秀信息員評獎制等多種嚴(yán)格的監(jiān)督、考核制度，每年召開營銷大會并頒發(fā)“優(yōu)秀服務(wù)獎”，在有效促進服務(wù)人員積極性的同時，進一步降低了服務(wù)投訴率、遺漏率、不滿意率。2000年，被國家質(zhì)監(jiān)總局、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會授予“2000年維護消費者合法權(quán)益先進企業(yè)”榮譽稱號。

　　為了充分滿足用戶對服務(wù)水平越來越高的要求，方太貫徹“客戶服務(wù)為中心”的本源思想，委托國內(nèi)具有多年開發(fā)經(jīng)驗和成功案例的杭州星際網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司，設(shè)計開發(fā)了這套集電話、計算機和互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。作為客戶關(guān)系管理的中心，它不僅架設(shè)起企業(yè)與客戶溝通的橋梁，有效提高管理人員的工作效率，而且為增強客戶忠誠度也打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　方太服務(wù)中心主任王愛群說，這套系統(tǒng)自今年10月份開始導(dǎo)入以來，客戶的關(guān)懷程度得以大大提高。一方面，過去用戶需要維修、清洗、咨詢時，只能采用傳統(tǒng)電話、傳真、信函等方式，現(xiàn)在還可直接點擊方太網(wǎng)站首頁，通過Internet網(wǎng)上呼叫中心按鈕接通座席小姐即時通話，也可采用語音留言的方式或登錄網(wǎng)站中的信息反饋欄目發(fā)送電子郵件。如果用戶有疑問不能得到滿意答復(fù)時，座席小姐會轉(zhuǎn)到公司技術(shù)中心專家處予以咨詢，盡可能實現(xiàn)一個電話解決所有問題的目標(biāo)。另一方面，從用戶接受服務(wù)心理的角度來講，過去用戶打電話過來需要進行一番自我介紹，現(xiàn)在座席小姐能夠通過屏幕顯示的資料直接與客戶交流，心理的距離拉近了，感覺親切了，效率也提高了。同時，由于系統(tǒng)具有質(zhì)檢功能，公司可利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)控，實現(xiàn)對話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎懲、提高業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

　　據(jù)悉，該公司已經(jīng)開始選擇部分區(qū)域服務(wù)中心作為試點進行遠程聯(lián)網(wǎng)，并逐步在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)提供 原文刊登于《中國民航報》