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帥康集團打造企業(yè)新的利潤中心

2001/11/14

客戶服務中心是企業(yè)為用戶提供最佳服務的門戶，在競爭日益激烈的今天，在消費者對服務要求日益提高的今天，服務成為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。帥康集團是中國家電行業(yè)中以生產(chǎn)家用電器、廚房設備系列產(chǎn)品為主的著名企業(yè)集團。植根于歷史悠久的河姆渡文化基礎上,兼收并蓄了西方發(fā)達國家的先進科技, 經(jīng)過15年的努力，帥康集團從家庭作坊式的小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團有限公司為核心，由33家企業(yè)組成的現(xiàn)代企業(yè)群體，為國內(nèi)消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動換氣扇、高效暖風器、現(xiàn)代家具、辦公用品、中央空調(diào)及家電配套產(chǎn)品等。帥康集團的成功是在河姆渡古老文化基礎上的一種前所未有的創(chuàng)新，是中國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)走出田野，走向大工業(yè),走向世界的一種全新的探索。帥康集團一貫重視售后服務，以“銷售最優(yōu)的產(chǎn)品，提供最佳的服務，真情無限，服務無限”作為工作的中心思想和行動綱領，以“新五講四美三熱愛”服務工作的原則，全面啟動“帥康跨越2000服務系統(tǒng)”，全面提升服務，為用戶奉獻優(yōu)質(zhì)合格的帥康產(chǎn)品，以超值服務追求顧客的最大滿意。此前的集團售后服務熱線系統(tǒng)，在帥康集團迅速發(fā)展的步伐中逐漸老化，不堪重負，為適應新的需求，帥康集團急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務流程的、增強客戶服務處理容量的系統(tǒng)。此次帥康集團建立全面信息化的客戶服務中心，旨在通過此平臺打通消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系通道，打通集團內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實時調(diào)度集團資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。

即將開通的帥康集團客戶服務中心，立足于集團經(jīng)營需求，秉承集團一貫堅持的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在服務方式、服務功能以及服務流程管理上與過去發(fā)生很大的變化。在服務方式上，從單純的被動服務變成主動服務，增加了主動呼叫功能，并且更多的增加了消費者自助服務功能，鼓勵消費者要求服務，獲取信息；在服務功能上，不再僅僅是服務投訴熱線，而拓展到了所有的售前售后服務，包括客戶咨詢、投訴、維修要求、客戶回訪等，而且要通過這種服務手段，獲取客戶信息，通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。

帥康集團客戶服務中心系統(tǒng)工程分為兩個階段。第一階段：完成交換機平臺、數(shù)據(jù)庫應用平臺等系統(tǒng)建設，開通一個整合了電話、計算機資源的消費者接入平臺，為消費者開通售前咨詢、售后服務投訴、維修要求等服務，開通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。第二階段：實現(xiàn)集團內(nèi)部服務流程的信息化，通過備件管理、派工管理等軟件改善集團的服務流程，讓消費者的服務請求處理更高效，讓集團內(nèi)部的資源分配更合理。

帥康集團客戶服務中心系統(tǒng)開通后，將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡電話等多種服務接入方式，在服務方式上打破時間、地域的概念，為用戶提供24小時全天候不間斷的服務。系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務功能：首先是咨詢服務處理，為消費者的售前以及售后提供有關(guān)產(chǎn)品等信息的咨詢服務，為消費者解疑，消費者可直接通過電話連接到服務代表處獲取幫助，也可通過系統(tǒng)提供的自動語音、網(wǎng)上服務系統(tǒng)獲取信息；其次是投訴、維修處理，投訴與維修電話可直接由語音引導接入，生成投訴單或維修單轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給消費者，同時征求消費者對處理意見的滿意程度并作相應的記錄；再次是回訪服務處理，通過篩選功能選擇回訪目標消費者，然后派送給相關(guān)工作人員由其進行回訪工作，并記錄回訪信息。

在帥康集團呼叫中心項目招標中，國內(nèi)外許多知名公司都提交自己的解決方案。星際公司籍優(yōu)越的系統(tǒng)性能、完整的系統(tǒng)解決方案和較高的性能價格比與在眾多呼叫中心提供商的競爭中中贏得了這個項目，負責帥康集團客戶服務中心項目的建設。這套系統(tǒng)融合了現(xiàn)代先進的技術(shù)與管理理念，把帥康集團客戶服務中心的前臺服務與后臺管理緊密聯(lián)系在一起，這將全面提升帥康集團的售后服務水平，完善客戶服務流程，降低客戶服務總體成本，全面提高帥康集團產(chǎn)品的競爭力。通過此次合作，星際公司將更加完善在家電行業(yè)推廣呼叫中心的經(jīng)驗，為星際公司的呼叫中心系統(tǒng)全面進入家電行業(yè)打下基礎。

星際(杭州）網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯