透視CRM
2001/05/10
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同，其具體的表現(xiàn)形式不同而已。市場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從生產(chǎn)為核心到產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。試想在一個(gè)供不應(yīng)求的時(shí)代，又有誰(shuí)會(huì)去關(guān)注產(chǎn)品的需求者呢？
現(xiàn)代市場(chǎng)上產(chǎn)品的日益豐富使得任何廠商都沒(méi)有了壟斷的優(yōu)勢(shì)，每一個(gè)廠商面對(duì)的都是殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，怎樣留住客戶成了現(xiàn)代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶，于是，一場(chǎng)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)也因此而產(chǎn)生了，一種新的經(jīng)營(yíng)管理理念也因此產(chǎn)生，客戶關(guān)系也逐漸被越來(lái)越多的廠家所關(guān)注。
計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)更完善的功能提供了可能性。融合了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念與現(xiàn)代科技的CRM系統(tǒng)，更加注重客戶的數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一管理，將傳統(tǒng)客戶管理模式中存在于不同部門的客戶信息片斷連成一個(gè)統(tǒng)一的整體，使得公司內(nèi)部每一個(gè)員工都有對(duì)同一客戶的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
CRM系統(tǒng)的核心思想就是"客戶為中心"，為了達(dá)到這樣一個(gè)目的，就必須要能夠準(zhǔn)確掌握客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提供及時(shí)的必要的客戶關(guān)懷。因此，任何一個(gè)CRM系統(tǒng)，其關(guān)鍵就是怎樣可以有效的管理客戶數(shù)據(jù)。在現(xiàn)代社會(huì)，獲取數(shù)據(jù)已經(jīng)不是最重要的，而系統(tǒng)的保存數(shù)據(jù)，有效使用這些數(shù)據(jù)才是關(guān)鍵，這才是我們獲取數(shù)據(jù)的目的。在CRM系統(tǒng)中，運(yùn)用了管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等知識(shí)，通過(guò)對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出客戶的購(gòu)買行為特征，并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略，讓整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效。
CRM系統(tǒng)也將把公司銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等部門的工作規(guī)范化。CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)部門工作的規(guī)范工具，提供一種統(tǒng)一的格式。在傳統(tǒng)工作模式下，通常都沒(méi)有一個(gè)資料處理的統(tǒng)一模式，因此對(duì)于同一部門的不同人員，都會(huì)有自己的報(bào)表處理模式，在需要統(tǒng)一處理的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)重復(fù)勞動(dòng)，造成勞動(dòng)力資本的浪費(fèi)，降低了工作效率。CRM系統(tǒng)將會(huì)通過(guò)規(guī)范工作流程以及工作報(bào)表等，集中數(shù)據(jù)處理，避免重復(fù)勞動(dòng)，改進(jìn)工作流程。同時(shí)，通過(guò)這樣一種規(guī)范化的處理，將大大提高公司內(nèi)部各部門的協(xié)同工作能力。
目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有許多廠商著力于為企業(yè)提供可行的CRM系統(tǒng)，如星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（www.ebanswers.com），其CRM系統(tǒng)已經(jīng)在中正生物認(rèn)證公司實(shí)施。相信在軟件廠商和各行各業(yè)企業(yè)的共同努力下，CRM系統(tǒng)必然會(huì)越來(lái)越趨于完善，發(fā)揮其巨大的作用。有句歌詞說(shuō)"結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友"，這也是CRM系統(tǒng)的目標(biāo)。
CTI論壇報(bào)道 2001/05/10