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星際網(wǎng)絡(luò)推出CRM系統(tǒng)

2001/01/15 潛李蕓

　　經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)正以前所未有的廣度和深度改變著傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式。Internet的高速發(fā)展一方面縮短了企業(yè)的交易環(huán)節(jié)、降低成本，另一方面，高信息化帶來(lái)的機(jī)會(huì)，給客戶以更多的選擇，客戶的易變性導(dǎo)致了對(duì)客戶的爭(zhēng)奪更加激烈。如何留住自己的客戶就成了眾多企業(yè)廠商所關(guān)注的問題。

　　留住客戶的關(guān)鍵就是要能及時(shí)、準(zhǔn)確的把握客戶需求以及這種需求的變化，同時(shí)，客戶價(jià)值的差異性以及企業(yè)資源的有限性決定企業(yè)必須提高其對(duì)客戶管理的能力，掌握客戶需求的能力，以提供給客戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系提供了更廣的渠道，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了更好的條件。在分析及評(píng)估客戶的長(zhǎng)期及潛在價(jià)值以及做出相對(duì)應(yīng)的反應(yīng)方面，計(jì)算機(jī)具有更強(qiáng)的能力。星際網(wǎng)絡(luò)基于企業(yè)客戶需求結(jié)合企業(yè)實(shí)際操作模式開發(fā)出來(lái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為企業(yè)進(jìn)行有效的客戶管理提供了強(qiáng)有力的工具。星際CRM(Customer Relationship Management)，并不是單純的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，而是以客戶為中心，以企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)交流和前端業(yè)務(wù)應(yīng)用為主導(dǎo)的管理軟件。它既是對(duì)銷售活動(dòng)的一種延續(xù)，也是對(duì)銷售管理的一種補(bǔ)充，將企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等各部門的工作以客戶為中心聯(lián)接起來(lái)。

　　專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件能做什么？

1. 建立延續(xù)的客戶檔案，記錄每一次與客戶交往的過程，以便掌握客戶的需求特征以及購(gòu)買特征；

2. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行監(jiān)控，方便銷售人員掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及企業(yè)背景等信息，幫助說服潛在的客戶；

3. 根據(jù)現(xiàn)有客戶名單和他們的購(gòu)買記錄向他們推薦相關(guān)的其他產(chǎn)品；

4. 銷售經(jīng)理隨時(shí)可以了解銷售的進(jìn)展情況，從而規(guī)劃下一步的銷售預(yù)期；

5. 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部銷售、服務(wù)、生產(chǎn)以及財(cái)務(wù)等部門之間聯(lián)系，提高協(xié)作能力，客戶服務(wù)部門可以為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)，銷售部以及產(chǎn)品生產(chǎn)等部門也可以根據(jù)客服部的信息提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　一個(gè)成熟的客戶關(guān)系管理軟件能做的事情太多了，這里提供的只是一小部分。總的來(lái)說，客戶關(guān)系管理軟件要做的就是盡可能滿足每個(gè)客戶的特殊需求，以客戶滿意為根本，以獲得最大利益為目標(biāo)，依據(jù)客戶需求安排企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使資源得到最好的配置，提高生產(chǎn)效率。

　　星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為一家知名的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供商，從面向客戶的銷售管理和服務(wù)管理出發(fā)，以提供銷售效果為目標(biāo)，把精力集中在企業(yè)前端業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如銷售管理、客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理等，提供基于Web的解決方案。

　　“以客戶為中心”是星際網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)理念，也是貫穿整個(gè)星際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想。通過跟蹤客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們進(jìn)行管理，并以此建立、保持良好的客戶關(guān)系，識(shí)別有希望的客戶或制造出有希望的客戶。通過針對(duì)企業(yè)組織中不同的部門人員的職責(zé)提供不同的權(quán)限，使客戶關(guān)系管理流程更符合現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的運(yùn)作情況，切合實(shí)際地解決企業(yè)所面臨的銷售管理、服務(wù)管理、渠道管理、財(cái)務(wù)管理和生產(chǎn)管理脫節(jié)的問題。

星際客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能可以簡(jiǎn)單描述如下：

　　管理者具有用戶權(quán)限設(shè)置、查詢所有相關(guān)客戶、市場(chǎng)用戶的權(quán)限：管理人員依照自己企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職能權(quán)限分配設(shè)置不同崗位工作人員的權(quán)限，使用戶的權(quán)限十分明了。用戶的工作崗位以樹型結(jié)構(gòu)圖來(lái)表示，管理者能很清楚的看到整個(gè)公司的崗位情況。業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)，或者說"跳槽"一直是困擾企業(yè)的一大問題，星際CRM通過對(duì)客戶資料的集中管理以及定期的數(shù)據(jù)備份，可以有效地保護(hù)生意與客戶資源，便于企業(yè)保存商業(yè)和客戶信息。

　　銷售人員通過星際CRM實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化。通過后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)了解自己的業(yè)務(wù)情況，可以通過日歷管理安排自己的工作進(jìn)程，可以通過諸如日期、聯(lián)系人等關(guān)鍵字查詢客戶信息；可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)某一個(gè)具體客戶的跟蹤，避免人為造成的失誤。

　　報(bào)表的功能通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析，以清晰的圖表形式將客戶的需求信息、購(gòu)買行為特征、公司銷售情況、銷售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來(lái)，為銷售人員的銷售活動(dòng)服務(wù)，為客服人員的客服服務(wù)，為企業(yè)的生產(chǎn)決策服務(wù)。

　　對(duì)各種信息管理提供了強(qiáng)大的查詢、排序、報(bào)表等工具，允許通過數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存放、管理、查找以往大量紛亂的文件夾中的文檔。無(wú)論是銷售人員、市場(chǎng)人員、技術(shù)人員還是公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶和業(yè)務(wù)分析，進(jìn)而作出更好的決策。

　　支持呼叫中心，基于Web的設(shè)計(jì)充分考慮了現(xiàn)代企業(yè)用戶對(duì)全國(guó)乃至全球銷售網(wǎng)絡(luò)管理的需求。企業(yè)用戶無(wú)論在哪，只要能撥號(hào)進(jìn)入Internet，就可以通過星際CRM存取總部的銷售信息。

　　客戶關(guān)系管理成為企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的動(dòng)力之源，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將為企業(yè)帶來(lái)在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度方面等多方面的提高，讓企業(yè)走上一個(gè)更高的臺(tái)階。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯 2001/01/15