東進(jìn)電話回?fù)軜I(yè)務(wù)方案
2008/01/31
一、業(yè)務(wù)背景
電話回?fù)軜I(yè)務(wù)，是利用固定電話、小靈通接聽(tīng)免費(fèi)，手機(jī)接聽(tīng)費(fèi)用低的特點(diǎn)，將主叫用戶變?yōu)楸唤杏脩�，從而達(dá)到用戶節(jié)省通話資費(fèi)、運(yùn)營(yíng)商或者虛擬運(yùn)營(yíng)商贏利的目的。
首先話務(wù)發(fā)起方（以下稱用戶）撥打回?fù)芷脚_(tái)接入號(hào)，平臺(tái)接收到用戶主叫號(hào)碼后主動(dòng)掛掉連接（因沒(méi)接聽(tīng),所以沒(méi)產(chǎn)生費(fèi)用），在一定的時(shí)間內(nèi)（幾秒）以運(yùn)營(yíng)方的身份回?fù)艿接脩舻脑挋C(jī)上，用戶摘機(jī)后第一個(gè)通話鏈路就建立了（此時(shí)對(duì)任何方均無(wú)話費(fèi)產(chǎn)生），系統(tǒng)播放提示語(yǔ)音，用戶撥打被叫號(hào)碼（用戶要撥的號(hào)碼），回?fù)芷脚_(tái)收全被叫號(hào)后發(fā)起第二次呼叫，同時(shí)給用戶播放相應(yīng)的提示音，如被叫摘機(jī)則第二條鏈路建立同時(shí)回?fù)芷脚_(tái)把兩條鏈路搭通，主被叫通話建立，通話完畢，系統(tǒng)記錄下第二條鏈路產(chǎn)生的話單并按照相應(yīng)費(fèi)率，在用戶的賬戶（或卡）上扣除。
1、用戶需求分析
受制于我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)政策的影響，我國(guó)固定和移動(dòng)電話的費(fèi)率一直較高，同時(shí)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，與國(guó)外的合作交流日益增多，人員異地流動(dòng)更加頻繁，使得相互之間的通信需求也隨之加大，但較高的長(zhǎng)途電話，特別是國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用，對(duì)于經(jīng)常到國(guó)外出差或長(zhǎng)駐國(guó)內(nèi)國(guó)外的人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。
目前，低資費(fèi)的長(zhǎng)話通信有三種形式，一是電信運(yùn)營(yíng)商的IP電話，即固網(wǎng)用戶通過(guò)通過(guò)在電話號(hào)碼前加撥IP號(hào)來(lái)接通電話，如17909、17951等，但總體資費(fèi)降低得并不太多，且受制于固定的某些運(yùn)營(yíng)商，靈活性不足；二是通過(guò)即時(shí)通信軟件的音頻工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話，但通話雙方都需要一定的軟硬件支持、網(wǎng)絡(luò)支持以及相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，部分用戶使用起來(lái)比較復(fù)雜；三是網(wǎng)絡(luò)電話，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)呼叫被叫電話，雖然網(wǎng)絡(luò)電話資費(fèi)較低，但需要在身邊有寬帶網(wǎng)的支撐，一定程度上限制了用戶的使用。
因此，電話用戶需要資費(fèi)低、通話質(zhì)量好、方便靈活的通信方式，滿足日益增加的省際、國(guó)際長(zhǎng)話需要。電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的用戶范圍可涵蓋目前所有的固定電話用戶和移動(dòng)電話用花，如中國(guó)移動(dòng)和聯(lián)通的用戶、網(wǎng)通和電信的固定電話用戶、小靈通用戶等，業(yè)務(wù)最適合單向手費(fèi)手機(jī)、商務(wù)套餐手機(jī)用戶。
2、虛擬運(yùn)營(yíng)商的需求分析
首先，隨著計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的發(fā)展，基于TCP/IP的應(yīng)用越來(lái)越豐富，其中，VoIP技術(shù)已日趨成熟，具備了商用化的條件；其次，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)過(guò)前幾年的建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)成熟，且網(wǎng)絡(luò)閑置容量較大，為虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了較好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)基礎(chǔ)；第三，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，業(yè)績(jī)的壓力使得基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商需要通過(guò)虛擬運(yùn)營(yíng)商來(lái)批發(fā)話務(wù)量，提高網(wǎng)絡(luò)利用效率，這為虛擬運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供了較好的商業(yè)基礎(chǔ)。
電話回?fù)軜I(yè)務(wù)既有網(wǎng)絡(luò)電話的低資費(fèi)，有很方便靈活，為電話用戶節(jié)約了開(kāi)支，也為虛擬運(yùn)營(yíng)商增加了收入，為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商提高了網(wǎng)絡(luò)效率。
二、電話回?fù)軜I(yè)務(wù)介紹
1、申請(qǐng)業(yè)務(wù)
電話回?fù)軜I(yè)務(wù)可以用多種申請(qǐng)方式，最主要的方式是發(fā)行回?fù)茈娫捒ǎㄟ^(guò)卡上的賬號(hào)和密碼，最終用戶撥打回?fù)軜I(yè)務(wù)的客服號(hào)，進(jìn)行開(kāi)戶或充值。除此以外，電話回?fù)軜I(yè)務(wù)也可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站的方式進(jìn)行申請(qǐng)。在營(yíng)業(yè)廳代理商和最終用戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)終端進(jìn)行開(kāi)戶或充值；用戶也可通過(guò)指定網(wǎng)站進(jìn)行開(kāi)戶或充值。
2、業(yè)務(wù)的使用
首先話務(wù)發(fā)起方（以下稱用戶）撥打回?fù)芷脚_(tái)接入碼，平臺(tái)接收到用戶主叫號(hào)碼后主動(dòng)掛掉連接；用戶掛機(jī)后，電話回?fù)芷脚_(tái)即刻回?fù)艿接脩舻脑挋C(jī)上（實(shí)際上的第一主叫方），用戶摘機(jī)后（此時(shí)對(duì)任何方均無(wú)話費(fèi)產(chǎn)生）會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)播出的提示語(yǔ)音，用戶在語(yǔ)音的提示下分別輸入賬號(hào)、密碼，回?fù)芷脚_(tái)經(jīng)過(guò)用戶鑒權(quán)后確認(rèn)是注冊(cè)用戶即通過(guò)語(yǔ)音輸入需要撥打的電話號(hào)碼；回?fù)芷脚_(tái)收全被叫號(hào)后向被叫用戶發(fā)起第二次呼叫，同時(shí)給用戶播放相應(yīng)的提示音，如被叫摘機(jī)，回?fù)芷脚_(tái)將主被叫接通，建立通話；最后任何一方掛機(jī)，回?fù)芷脚_(tái)就斷開(kāi)所有鏈路，同時(shí)記錄通話時(shí)長(zhǎng)，按照費(fèi)率將話費(fèi)從用戶賬戶上扣除。
3、業(yè)務(wù)特點(diǎn)
- 資費(fèi)低。用戶的平均資費(fèi)可控制在0.15元/分鐘左右，資費(fèi)只有普通IP電話的50%，對(duì)于單向收費(fèi)的手機(jī)用戶或小靈通用戶，話費(fèi)甚至更低。
- 使用靈活。最終用戶只需要使用現(xiàn)有的固話、小靈通和手機(jī)即可開(kāi)通業(yè)務(wù)而不用購(gòu)置新的終端，無(wú)需改號(hào)、改網(wǎng)。
- 操作簡(jiǎn)單。用戶即時(shí)申請(qǐng)，即時(shí)可用，通過(guò)IVR導(dǎo)航，用戶可隨時(shí)免費(fèi)查詢自己的帳戶余額，便于用戶及時(shí)了解自己的話費(fèi)清單。
三、業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)
電話回?fù)軜I(yè)務(wù)是基于東進(jìn)回?fù)軜I(yè)務(wù)平臺(tái)提供電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的。
東進(jìn)回?fù)軜I(yè)務(wù)平臺(tái)利用主叫收費(fèi)和被叫收費(fèi)的差異，通過(guò)軟交換技術(shù)的靈活性和開(kāi)放性，實(shí)現(xiàn)呼叫流程上的變化，用網(wǎng)絡(luò)傳遞語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，再將信號(hào)接入一些租用的公共電信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)通話功能，運(yùn)營(yíng)商或者虛擬運(yùn)營(yíng)商通過(guò)收取資費(fèi)，從而打到用戶節(jié)省通話資費(fèi)的目的。系統(tǒng)的拓?fù)鋱D如下所示。
1、業(yè)務(wù)承載平臺(tái)介紹
其拓?fù)鋱D如下：
東進(jìn)電話回?fù)芟到y(tǒng)由東進(jìn)電話回?fù)芷脚_(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器和計(jì)費(fèi)服務(wù)器組成。虛擬運(yùn)營(yíng)商在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商那租用模擬或數(shù)字中繼電話線路連接到東進(jìn)電話回?fù)芷脚_(tái)，回?fù)苤鹘杏脩羰褂肞STN線路，撥被叫用戶使用寬帶IP寬帶網(wǎng)絡(luò)，虛擬運(yùn)營(yíng)商需要尋找落地資源，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以很容易得到。
東進(jìn)電話回?fù)芷脚_(tái)是業(yè)務(wù)的核心部分，完成電路接續(xù)、交換、IVR流程控制等功能，通過(guò)TCP/IP通訊協(xié)議與局域網(wǎng)絡(luò)中的后臺(tái)的計(jì)費(fèi)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器以及維護(hù)管理終端等設(shè)備交換信息。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器儲(chǔ)存所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶話單、操作日志和運(yùn)行維護(hù)資料的設(shè)備。
計(jì)費(fèi)服務(wù)器提供實(shí)時(shí)和手工后計(jì)費(fèi)兩種計(jì)費(fèi)方式；可向局方提供計(jì)費(fèi)話單；回?fù)芸ǹ◣?kù)的生成和管理；用戶呼入呼出權(quán)限的管理。
Web服務(wù)器便于用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、話費(fèi)充值、余額查詢以及虛擬運(yùn)營(yíng)商的遠(yuǎn)程管理。
2、業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)與部署
東進(jìn)電話回?fù)軜I(yè)務(wù)平臺(tái)集成了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)使用環(huán)境、開(kāi)放的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)還能利用圖形化的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，方便虛擬運(yùn)營(yíng)商添加和調(diào)整業(yè)務(wù)屬性。
主要由電話回?fù)軜I(yè)務(wù)控制接口、用戶管理接口、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)管理接口組成。
電話回?fù)軜I(yè)務(wù)控制接口通過(guò)接口函數(shù)和圖形界面來(lái)控制呼叫接續(xù)、調(diào)度平臺(tái)資源、控制IVR語(yǔ)音流，協(xié)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行；用戶管理接口完成對(duì)用戶列表的操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、注銷、計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等功能；營(yíng)業(yè)管理接口可實(shí)現(xiàn)電話卡的批量生成、電話卡的金額與數(shù)量管理、新卡充值、注銷舊卡、卡間資費(fèi)轉(zhuǎn)移以及費(fèi)率設(shè)定等功能。
3、業(yè)務(wù)管理和維護(hù)
①、業(yè)務(wù)管理
充值管理：生成充值卡密碼，有效期、金額；
賬號(hào)管理：增加新賬號(hào)、刪除已有賬號(hào)、修改賬號(hào)、查詢賬號(hào)、更新賬號(hào)列表數(shù)據(jù)；
費(fèi)率管理：添加新費(fèi)率、修改費(fèi)率、刪除已有費(fèi)率、設(shè)置服務(wù)費(fèi)、更新費(fèi)率表數(shù)據(jù)
話單管理：話單查詢、按賬號(hào)查詢、按日期查詢
系統(tǒng)管理：設(shè)置設(shè)備編號(hào)、線路類型、本地區(qū)號(hào)、線路數(shù)量、預(yù)約器數(shù)量及對(duì)應(yīng)編號(hào)；
在線人數(shù)：查看實(shí)際線路使用狀況和在線人數(shù)；
線路狀況：工作正常、線路故障、正在使用；
短信功能：短信充值、短信開(kāi)戶、短信回?fù)?br />
②、系統(tǒng)維護(hù)和管理
系統(tǒng)為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商提供了圖形化的維護(hù)管理工具，方便對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的各種參數(shù)進(jìn)行設(shè)置和維護(hù)管理，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商也可遠(yuǎn)程進(jìn)行系統(tǒng)的維護(hù)和管理。
數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)。系統(tǒng)可以將數(shù)據(jù)備份到不同的目錄或存儲(chǔ)介質(zhì)中，對(duì)于影響系統(tǒng)運(yùn)行、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)等重要操作，系統(tǒng)提供警示信息，描述操作的后果�？蓚浞莸臄�(shù)據(jù)包括各種系統(tǒng)數(shù)據(jù)、局?jǐn)?shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等。
日志管理。所有的數(shù)據(jù)設(shè)置和修改操作都會(huì)被網(wǎng)管系統(tǒng)記錄下來(lái)，生成日志，以便日后查詢。
③、狀態(tài)監(jiān)控
系統(tǒng)提供直觀的圖形，顯示當(dāng)前系統(tǒng)運(yùn)行的狀況，包括系統(tǒng)硬件狀態(tài)、各個(gè)對(duì)外端口的狀態(tài)以及系統(tǒng)資源使用情況、七號(hào)鏈路狀態(tài)等，為故障分析提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)商可以在遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控到系統(tǒng)的運(yùn)行情況，降低維護(hù)成本。
④、故障告警
系統(tǒng)提供各種實(shí)時(shí)告警信息，告警信息可以通過(guò)告警臺(tái)記錄、存儲(chǔ)和查詢。告警信息可以分級(jí)進(jìn)行處理，對(duì)于級(jí)別高的告警，可以提供較為顯著的聲音和顯示方式引起維護(hù)人員的注意。
四、電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的效益分析
1、小靈通
小靈通撥打長(zhǎng)途電話，一般的資費(fèi)是0.35-0.7元/分鐘，而如果虛擬運(yùn)營(yíng)商兩個(gè)話路每分鐘成本為0.09元，則若將資費(fèi)定位0.15元/分鐘，那么每分鐘可以和代理商共同獲得0.06元的收益。
2、被叫免費(fèi)的手機(jī)
手機(jī)一般資費(fèi)為0.4-0.6元/分鐘，而如果虛擬運(yùn)營(yíng)商兩個(gè)話路每分鐘成本為0.09元，則若將資費(fèi)定位0.15元/分鐘，那么每分鐘可以和代理商共同獲得0.06元的收益。
3、固定電話
對(duì)于回?fù)芏�，固定電話的利�?rùn)是最高的（包括港澳臺(tái)），一般資費(fèi)為1.5-4.6元/分鐘。而如果虛擬運(yùn)營(yíng)商兩個(gè)話路每分鐘成本為0.09元，則若將資費(fèi)定位0.15元/分鐘，那么每分鐘可以和代理商共同獲得0.06元的收益。
4、國(guó)際長(zhǎng)途
對(duì)于回?fù)芏�，�?guó)際去話的利潤(rùn)是最高的（包括港澳臺(tái)），一般資費(fèi)為1.5-4.6元/分鐘。舉個(gè)例子，中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)直接撥打韓國(guó)，如果利用17951是 2.8元/分鐘。而如果和國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商談判落地資費(fèi)為0.09元，和國(guó)際落地商談判的每分鐘到韓國(guó)的落地資費(fèi)為0.84元/分鐘，那么如果虛擬運(yùn)營(yíng)商給客戶 定價(jià)為每分鐘1.5元/分鐘，則每分鐘可以和代理商共同獲得0.57元的收益。
CTI論壇編輯
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