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呼叫中心何以涅槃

2006/11/17

　　呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程，隨著市場規(guī)模逐步擴大、技術迅速發(fā)展和客戶需求多元化，呼叫中心正出現引人注目的變革。

　　客服型呼叫中心應用個性化

　　呼叫中心的應用范圍日益擴大，

　　已由傳統(tǒng)的金融、電信、電力等行業(yè)向產品制造、公共服務、旅游交通、物流、能源、電子商務等行業(yè)擴展。最初的呼叫中心多應用于大型企業(yè)的客戶服務部門，現在，客服仍是很多新領域構建呼叫中心的初衷。與以往不同的是，應用領域的多樣化使呼叫中心個性化需求越來越突出。

　　上半年，東進技術為全國10多個城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設中提供了基礎平臺。東進相關人員認為，現在的呼叫中心不能再批量生產，而需要認真研究不同領域的特點，有針對性地提供專業(yè)化、個性化的解決方案。如在政府部門特別是窗口服務領域，急需解決的是服務量不均衡問題。稅務系統(tǒng)在報稅集中的月初時往往工作量激增，人員配備捉襟見肘，而在其他時間相對較閑，在一定程度上影響了整體工作效率；與此相似，在民政系統(tǒng)的婚姻登記業(yè)務中，一些特定日子婚姻登記需要排長龍，而平時或者不太吉利的日子來登記的人卻可能寥寥可數。針對這些領域的呼叫中心就需要合理地規(guī)劃服務流程，利用網絡、語音增值、短信等多媒體各種技術手段提高工作效率，最大限度地為百姓提供方便。

　　越來越多傳統(tǒng)領域的企業(yè)也開始看重呼叫中心的客戶服務功能。利用呼叫中心，企業(yè)可以改變低效率、小作坊式的客服方式。首先，它使客戶只需通過電話或網絡即可以得到完善的業(yè)務、產品咨詢服務；其次，呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務，不僅方便了客戶，也極大地提高了服務水平；第三，服務不再受時間和地點的約束，服務品種也增多了，而服務成本卻大幅度降低。對這些以提升服務為目的的企業(yè)呼叫中心來說，呼叫中心除了提供咨詢、查詢、投訴、辦理業(yè)務等功能，更重要的是為企業(yè)提升了服務理念和服務管理模式：通過形成一整套高效規(guī)范管理模式下的集成化服務體系，實現了標準化運營管理模式、服務規(guī)范的統(tǒng)一、服務資源的整合和綜合利用，從而提供高品質、全方位的客戶服務。

　　新型呼叫中心創(chuàng)造新機遇

　　現在，呼叫中心除了提供客戶服務功能，客戶關懷、客戶關系管理和市場營銷等功能日益顯現，內涵和外延極大擴展的呼叫中心正成為新的市場增長點。

　　以客戶關系管理為目的的呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供更及時、完善的咨詢、關懷；以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業(yè)務、電話營銷，增加銷售的邊際機會。這些呼叫中心更自主、可控性更強、更加扁平化，使企業(yè)在對客戶和銷售渠道的爭奪中處于有利地位。同時，原來一些運營中的弊端，如大量的潛在客戶數據散落在為數眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等也在新型呼叫中心中得到了很好地解決。如東進開發(fā)的商務應用平臺將所有業(yè)務數據及數據的歷史變化都記錄到數據庫中，客服部門可以從系統(tǒng)中得到大量的數據報表，監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行，迅速發(fā)現問題并及時做出調整，從而提高服務質量與客戶滿意度。而基于東進平臺的呼叫中心建立起客戶服務知識庫，將所有問題的處理方法集合在一個數據庫中，并可以按一定的流程補充，讓所有的座席都可以進行查詢或學習，加快重復問題的解決速度，提高工作效率。

　　新型呼叫中心跳出了服務部門，而可以根據需要進入各個部門，將所有業(yè)務流程與不斷出現的信息、通訊手段完美結合，實現企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務領域，機票代理業(yè)務實時性要求高，涉及的各種內外部應用系統(tǒng)多而復雜，呼叫中心要能以最快的速度響應客戶和其他代理商的要求，實現營銷和客戶服務的電子化、網絡化。以東進技術為海南某專業(yè)機票代理公司構建的呼叫中心來說，不但提供了從基礎硬件到業(yè)務應用等不同層次的業(yè)務接口，更融入公司的管理流程和規(guī)章，從而具有良好的開放性、穩(wěn)定性和經濟性。在今年 “五一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下，這家公司的客戶電話應答率由呼叫中心運營前的67%穩(wěn)步提高到90%。
　　呼叫中心正從點到面、從單一功能向多功能發(fā)展，扮演客戶服務中心、客戶互動中心、客戶體驗中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤的中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務流程、利用多媒體等手段，呼叫中心正站在一個新的、更高的起點上。

東進公司供稿，原文刊登在千龍科技


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