東進(jìn)技術(shù)：呼叫中心也賺錢
2006/08/24
7月初，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司為某航空公司沈陽票務(wù)中心的呼叫中心項(xiàng)目提供了基礎(chǔ)應(yīng)用平臺，該平臺是東進(jìn)公司專門針對中小型商務(wù)企業(yè)開發(fā)的基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品。沈陽票務(wù)中心的項(xiàng)目經(jīng)理張經(jīng)理說，之所以選擇東進(jìn)的基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品作為他們此次呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，一是東進(jìn)的基礎(chǔ)平臺很穩(wěn)定、可靠，二是東進(jìn)公司有許多好的業(yè)務(wù)理念。
“我們曾經(jīng)嘗試過電話營銷，將客戶服務(wù)中心升級為客戶服務(wù)和營銷中心，但在實(shí)際運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)將電話營銷中的客戶線索信息轉(zhuǎn)到客戶營銷系統(tǒng)非常困難，由于信息量龐大，很多有價(jià)值的信息無法正確識別和描述，在管理上很難掌控�！� 這位項(xiàng)目經(jīng)理如是說。
對于以服務(wù)為主的商業(yè)企業(yè)（如金融、保險(xiǎn)、旅游、娛樂等）而言，類似于該票務(wù)中心的情況屢見不鮮�？蛻舴⻊�(wù)人員通過電話逐一電訪，篩選出大量的有價(jià)值的線索信息，但由于技術(shù)手段的缺乏，服務(wù)營銷人員只能將每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，而隨著電訪任務(wù)的增加，電話訪問量劇增，久而久之，信息量變得非常龐大，以至于連客服人員自己也不清楚電話訪問的具體情況和進(jìn)展。這種狀況使得管理者很難掌控整個(gè)營銷流程，無形中增加了客戶服務(wù)的運(yùn)營成本，降低了呼叫中心的運(yùn)營效率。
東進(jìn)公司根據(jù)呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，提出了呼叫中心在業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營中的建議，并結(jié)合呼叫中心的特點(diǎn)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)上整合和優(yōu)化了通信資源和計(jì)算資源，為業(yè)務(wù)提供了靈活豐富的應(yīng)用接口，使企業(yè)更容易創(chuàng)新營銷手段。
東進(jìn)公司認(rèn)為，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，科學(xué)而合理地提取、描述、分析和檢索客戶線索信息是客戶管理的關(guān)鍵所在。首先應(yīng)在業(yè)務(wù)的策略、規(guī)劃和運(yùn)營上建立完善的客戶信息管理機(jī)制，并在客戶的基本信息、業(yè)務(wù)屬性、業(yè)務(wù)狀態(tài)和業(yè)務(wù)反應(yīng)上按需分類與統(tǒng)計(jì)；其次，是在基于準(zhǔn)確的客戶信息管理基礎(chǔ)上確定相應(yīng)的營銷要素和流程。在營銷要素方面，包括目標(biāo)客戶屬性、回訪頻率、回訪銷售詞、知識庫定義、營銷預(yù)測等，流程方面則通過呼叫中心定義相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)操作規(guī)范化和自動化，降低業(yè)務(wù)運(yùn)營中大量的無效勞動，提高運(yùn)營效率；最后是在業(yè)務(wù)的控制和評估方面，通過呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)的決策人員、設(shè)計(jì)人員、執(zhí)行人員都能根據(jù)各自的權(quán)限提取相應(yīng)的信息，準(zhǔn)確地知道自己的工作狀態(tài)和結(jié)果，為業(yè)務(wù)的評估和優(yōu)化、企業(yè)的資源調(diào)配提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
2006年上半年，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司已在北京、上海、成都、武漢、長春、沈陽、�？�、西安等10多個(gè)城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設(shè)中提供了基礎(chǔ)平臺，東進(jìn)公司在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營上的思路得到了廣大中小型商業(yè)企業(yè)的認(rèn)同。某航空公司沈陽票務(wù)中心的張經(jīng)理表示：“東進(jìn)基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品提供了最底層的電話信息提取和管理機(jī)制，并能與我公司的辦公系統(tǒng)互聯(lián)，使?fàn)I銷的整個(gè)流程變得易于管理，從而提高了工作效率，公司領(lǐng)導(dǎo)很滿意！”
東進(jìn)技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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