東進: 從呼叫中心到語音增值
2004/07/02
目前，在越來越多的電信增值業(yè)務(wù)中有一項語音增值業(yè)務(wù)——電話QQ。從2001年，這項業(yè)務(wù)逐步興起并在全國一些省市開展起來，目前最“火”的是河南省和遼寧省。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，吉林通信公司延邊州分公司的電話QQ月話務(wù)量達到了260萬分鐘，河南通信公司安陽市分公司達到了230萬分鐘。
電話QQ不僅為電信運營商帶來了良好的收益，也帶給了業(yè)內(nèi)一系列的啟示。它促進了基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時使增值業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進一步融合；另外，還嘗試了資費結(jié)構(gòu)的調(diào)整。對于CTI技術(shù)而言，更重要的一點是，它使CTI從以往比較單一的呼叫中心應(yīng)用向更廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域拓展了。
作為以CTI技術(shù)為核心的新通信核心部件提供商，近來東進技術(shù)公司在語音增值業(yè)務(wù)方面下了很多功夫。東進公司營銷中心總經(jīng)理何書平認為，對于電信運營商而言，增值業(yè)務(wù)是提高其客戶忠誠度的有效手段，也是運營商業(yè)務(wù)和品牌區(qū)隔化的惟一手段，更是其未來收入的主要來源。
從語音增值業(yè)務(wù)市場規(guī)模來看，其用戶基礎(chǔ)龐大，使用簡單、界面友好，應(yīng)用創(chuàng)新仍然層出不窮。至于如何提升語音增值業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是引入新應(yīng)用來豐富市場、細分市場并加強市場營銷的針對性。
為了體現(xiàn)這個理念，東進在其電話QQ方案中突出了這樣幾個特色：一是基于Compact PCI標準的高性價比電信級設(shè)備；二是結(jié)構(gòu)簡單穩(wěn)定、易維護、流程改造易修改、二次環(huán)境開發(fā)易掌握的中間件平臺；三是更容易響應(yīng)運營需求變化的平臺化系統(tǒng); 四是與內(nèi)容服務(wù)商在系統(tǒng)層面緊密結(jié)合；五是配有詳細的運營指導書。
何書平認為，該方案的這些特點是保證語音增值業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。他特別提到聲訊業(yè)務(wù)的失敗，其原因不是業(yè)務(wù)本身的問題，而是體制的問題。當初服務(wù)商拿著創(chuàng)意與電信運營商合作，而結(jié)果不外乎兩種：一是創(chuàng)意完全被拿走，另一種是不被采納。這造成兩種結(jié)果: 不是使服務(wù)商拿不到相應(yīng)回報而導致創(chuàng)意成本過高，就是造成服務(wù)商的創(chuàng)意風險過高。因此產(chǎn)業(yè)鏈合作畸形發(fā)展，最終斷裂。
因此，應(yīng)該看到聲訊業(yè)務(wù)前車之鑒，解決好目前語音增值業(yè)務(wù)的潛在問題，特別是要鼓勵服務(wù)商自帶優(yōu)質(zhì)平臺接入以降低其成本，而運營商要與服務(wù)商分工合作，不搶服務(wù)商的利益。作為我國CTI行業(yè)的重要廠商代表，東進技術(shù)的戰(zhàn)略是充分發(fā)揮對相關(guān)技術(shù)和經(jīng)營的深刻理解，從技術(shù)提供商向具有投資價值的業(yè)務(wù)方案提供商轉(zhuǎn)變。
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