國(guó)內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)避免低水平競(jìng)爭(zhēng)
2002/11/18
計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)的發(fā)展使得CTI技術(shù)變得無(wú)所不包。IP網(wǎng)、呼叫中心（客戶服務(wù)中心）、CRM（客戶關(guān)系管理）、電子商務(wù)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理、新的寬帶接入和家電網(wǎng)絡(luò)化、藍(lán)牙技術(shù)與現(xiàn)代無(wú)線家庭、語(yǔ)音上網(wǎng)等，幾乎都和CTI有關(guān)聯(lián)。尤其近一兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫心建設(shè)熱潮使得CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展似乎進(jìn)入了一個(gè)繁榮期。但在不久前召開(kāi)的“第一屆CTI工程師大會(huì)”上，我國(guó)CTI領(lǐng)域權(quán)威專家北京郵電大學(xué)宋俊德教授談及目前國(guó)內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r時(shí)指出，國(guó)內(nèi)CTI廠商目前的低水平競(jìng)爭(zhēng)正在損害整個(gè)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，特別是一些呼叫中心軟硬件提供商正處于一種非良性循環(huán)狀況。
從1999年到2002年，由于技術(shù)門(mén)檻低，呼叫中心熱造就出了一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，估計(jì)大約有300家左右。雖然這些企業(yè)均有自己的核心技術(shù)和產(chǎn)品，但大多集中于交換機(jī)、板卡、統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、各種應(yīng)用軟件等低端技術(shù)，而在高端技術(shù)方面，例如高檔語(yǔ)音識(shí)別部分仍采用國(guó)外產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等領(lǐng)域的硬件軟件方面仍落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的一些高端產(chǎn)品的公司。我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)和企業(yè)現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題是，大家都在一個(gè)低水平的層次上展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，為爭(zhēng)得一個(gè)項(xiàng)目而殘酷壓價(jià)，這樣的最終結(jié)果是造成供應(yīng)商很難進(jìn)入良性循環(huán)，許多公司無(wú)力再投入研究、創(chuàng)新，只能做到維持生存。人們形容中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)好像美國(guó)橄欖球，一個(gè)球幾十個(gè)人爭(zhēng)，一個(gè)標(biāo)書(shū)，六七十家投，入圍者又保持在十幾個(gè)公司，致使中標(biāo)者獲利甚微或有時(shí)無(wú)利。由于市場(chǎng)不規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成了目前呼叫中心建設(shè)質(zhì)優(yōu)價(jià)低或質(zhì)低價(jià)高的不合理局面。
宋俊德教授建議說(shuō)，呼叫中心軟硬件提供商要想擺脫目前的非良性循環(huán)，一是要提高本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)門(mén)檻，研究開(kāi)發(fā)高端產(chǎn)品，為中大規(guī)模先進(jìn)系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持，緊跟一個(gè)典型系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進(jìn)步、創(chuàng)新；二是要走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）為新的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助各種大型企業(yè)消除信息孤島，為企業(yè)解決問(wèn)題，創(chuàng)建新業(yè)務(wù)并協(xié)助企業(yè)培訓(xùn)人才。
本文由東進(jìn)公司供稿 原文刊登于《通信世界》雜志