實(shí)例：用mySAP CRM替代Vantive系統(tǒng)
Barney Beal 2007/02/07
位于美國(guó)利利諾斯州Wheeling的文件管理和郵寄軟件廠商貝靈巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他選擇使用CRM軟件的過(guò)程中訪問(wèn)一些網(wǎng)站對(duì)于做出最后決策有巨大的差別。
貝靈巧最近為其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員選擇了SAP公司的mySAP CRM軟件，替換了目前正在使用的Vantive公司的系統(tǒng)。Vantive公司被仁科收購(gòu)了，后來(lái)又被甲骨文收購(gòu)了。
由于該公司已經(jīng)在后臺(tái)運(yùn)行SAP的mySAP ERP 4.7，選擇這家德國(guó)公司的CRM應(yīng)用軟件就更容易一些。不過(guò)，貝靈巧并不是完全都使用SAP的軟件的。
Ridge說(shuō)，我們正向那個(gè)方向轉(zhuǎn)移。當(dāng)我進(jìn)入這個(gè)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，我們有各種系統(tǒng)。我們的戰(zhàn)略方向是采用一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。我們確實(shí)評(píng)估過(guò)其它的廠商。但是，這種整合和能力使我們很容易做出決定。
Ridge說(shuō)，雖然該公司使用Vantive的產(chǎn)品已經(jīng)獲得了一些內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)，但是，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不再是一個(gè)有技術(shù)支持的系統(tǒng)。他需要轉(zhuǎn)向一個(gè)需要較少的客戶化和支持該公司長(zhǎng)期目標(biāo)的CRM系統(tǒng)。貝靈巧考慮過(guò)Siebel，但是最終選擇了SAP，部分原因是這個(gè)應(yīng)用程序嵌入了高科技生產(chǎn)功能以及商務(wù)智能功能。貝靈巧還與CRM軟件一起部署了分析和商務(wù)智能模塊。
貝靈巧部署了門(mén)戶網(wǎng)站和控制臺(tái)，允許高級(jí)管理人員深入研究信息，替換了目前使用的大約200個(gè)報(bào)告。最后，這個(gè)功能擴(kuò)展到了基于事件的報(bào)告功能。這個(gè)功能將觸發(fā)具體賬戶的可接受的服務(wù)時(shí)間的規(guī)則。
做出這個(gè)決策的方式是Ridge訪問(wèn)一系列網(wǎng)站的結(jié)果，該公司負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)務(wù)的副總裁John Tarascio也參加了這個(gè)評(píng)估過(guò)程。
Ridge說(shuō)，網(wǎng)站訪問(wèn)是極為重要的。我們碰巧遇到了在商務(wù)智能和分析方面能夠滿足我們需求的東西�？疾煲恍┤耸褂梅治龊蜕虅�(wù)智能模塊是很重要的。
貝靈巧將部署1300個(gè)座席的mySAP CRM軟件，其中1100個(gè)將用于該公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員。Ridge預(yù)計(jì)這個(gè)項(xiàng)目將持續(xù)大約14個(gè)月。一旦這個(gè)項(xiàng)目接受，貝靈巧將向該公司的其它地方部署SAP的金融軟件，并且最終把CRM軟件擴(kuò)展到銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面。
一個(gè)小的指導(dǎo)委員會(huì)和董事會(huì)成員與Ridge和Tarascio一起選擇了SAP。
貝靈巧還計(jì)劃把SAP CRM軟件與其地理空間系統(tǒng)集成在一起。貝靈巧最大的客戶通常有一位技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，高速處理和排序設(shè)備是他們擁有的設(shè)備的最大部分。對(duì)于其他人來(lái)說(shuō)，貝靈巧將根據(jù)特殊的或者材料服務(wù)合同通過(guò)電話派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)。一旦CRM和地理空間系統(tǒng)集成在一起，客戶能夠通過(guò)SAP門(mén)戶網(wǎng)站登錄，輸入他們的問(wèn)題和他們正在使用的設(shè)備類(lèi)型，擁有正確的技術(shù)證書(shū)的距離最近的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員將被派遣到現(xiàn)場(chǎng)。
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