COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)
——通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效考評(píng)體系全面提升客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀
2002/05/30
二零零二年九月二十三日至二十七日，中國(guó)北京
簡(jiǎn)介
近年來(lái)，亞洲地區(qū)的呼叫中心如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展起來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心以加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通和聯(lián)系。但是現(xiàn)有呼叫中心面臨的最大困難在于居高不下的運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員的極度匱乏。
參照國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效，不僅將極大的降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、增加利潤(rùn)率，同時(shí)將保持持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效考評(píng)體系要求持續(xù)的流程改進(jìn)，強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略規(guī)劃，人員的有效配備和利用，同時(shí)依賴(lài)于績(jī)效考評(píng)手段的有效貫徹和全面應(yīng)用。
但是，呼叫中心的管理人員往往只能從工作實(shí)踐當(dāng)中，或者業(yè)界展會(huì)以及軟硬件供應(yīng)商提供的零散的培訓(xùn)中獲得經(jīng)驗(yàn)和技能。而這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。COPC的體系化標(biāo)準(zhǔn)化的全面培訓(xùn)課程將讓上述一切豁然改觀(guān)。
為期五天的COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)課程將通過(guò)參照COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，讓呼叫中心管理人員全面了解這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將使他們獲得最前沿的績(jī)效考評(píng)技巧，為全面提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提供最直接的動(dòng)力。
培訓(xùn)投資的回報(bào)
對(duì)于呼叫中心而言，參與這一國(guó)際認(rèn)證課程的投資回報(bào)將得以迅速體現(xiàn)。通過(guò)認(rèn)證協(xié)調(diào)員將課程所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，呼叫中心有望參照COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，在很短的時(shí)間內(nèi)，降低成本、提高服務(wù)水準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、同時(shí)增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，呼叫中心的管理人員將增加信心，而擺脫以往的孤立無(wú)援，迷茫彷徨的狀態(tài)。
誰(shuí)應(yīng)當(dāng)接受COPC-2000®認(rèn)證協(xié)調(diào)員培訓(xùn)？
其他管理人員和個(gè)人也可以參與本認(rèn)證課程，歡迎團(tuán)體報(bào)名。
培訓(xùn)課程綱要
通過(guò)為期五天的培訓(xùn)，學(xué)員將掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的必要的技能和技巧，從而為全面實(shí)施COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)，提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理以及為將來(lái)的COPC-2000®呼叫中心認(rèn)證打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
課程包括：
課程規(guī)模控制在25人以?xún)?nèi)，小班教學(xué)將有助于為每個(gè)學(xué)員提供個(gè)人化輔導(dǎo)。通過(guò)個(gè)案學(xué)習(xí)以及團(tuán)隊(duì)練習(xí)，學(xué)員可以互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，課程的目標(biāo)不僅僅在于學(xué)員對(duì)知識(shí)和技能的掌握，同時(shí)著眼于如何將所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中。
在全球采用COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)并接受過(guò)該課程培訓(xùn)的公司和機(jī)構(gòu)，都從中受益匪淺。關(guān)于培訓(xùn)課程的投資將通過(guò)該標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施迅速得以回報(bào)，同時(shí)參與學(xué)習(xí)的呼叫中心管理人員將更加自信和果敢的投入到客戶(hù)服務(wù)工作當(dāng)中。
認(rèn)證
該課程共計(jì)40學(xué)時(shí)，以及12學(xué)時(shí)的作業(yè)和考評(píng)。在培訓(xùn)課程的第五天將進(jìn)行正式考試。 保持90%的正確率或以上才能獲得COPC-2000®客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)員認(rèn)證。如果正確率為80%，學(xué)員將獲得資格證書(shū)，所有完成五天學(xué)習(xí)的學(xué)員都將獲得結(jié)業(yè)證明。
培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)
時(shí)間：2002年9月23日——27日 上午9：00-下午5：00
地點(diǎn)：北京市朝陽(yáng)區(qū)工體北路2號(hào)兆龍飯店會(huì)議廳
培訓(xùn)費(fèi)用
培訓(xùn)費(fèi)用為每人USD2000（或等值人民幣），包括每日午餐，茶點(diǎn)、教材、考試以及證書(shū)費(fèi)用。
優(yōu)惠政策：2002年6月30日前確認(rèn)參加并付款的客戶(hù)將享受10%的特別優(yōu)惠。
在 線(xiàn) 報(bào) 名