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某跨國汽車公司CRM案例

2001/11/27

某跨國汽車公司具有上億美元的投資，并且有能力實(shí)現(xiàn)多個(gè)車型共線生產(chǎn)，從而滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇，該汽車公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，但是運(yùn)行了一年多以后，就已經(jīng)成為實(shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。

現(xiàn)狀分析

隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原本薄弱的性能更加不堪重負(fù)，系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的問題也不斷顯現(xiàn)。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個(gè)號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。由此相關(guān)的投訴大量增加，銷售出現(xiàn)下滑。信息不能夠共享，客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)。由于客戶信息既有放在汽車公司工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。例如，銷售人員的信息就無法讓維修服務(wù)人員來共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，汽車公司擁有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間的溝通也少之更少。具有寶貴的客戶信息，卻缺乏有效的管理，常常造成客戶信息的重復(fù)以及由于信息溝通不暢所造成的服務(wù)不到位，客戶投訴激增。

CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施

該公司引入咨詢公司，進(jìn)行全方位的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施指導(dǎo)，并且成立專門的CRM項(xiàng)目小組與咨詢顧問共同開展公司，著手制定CRM方案。CRM方案的制定，始終結(jié)合"以客戶為中心"這個(gè)根本點(diǎn)來展開。
第一步，集中管理客戶信息。剔除重復(fù)、更新客戶資料以及建立客戶檔案，并且將客戶的表現(xiàn)分為多個(gè)級別設(shè)立優(yōu)先服務(wù)對象。
第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對汽車公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動(dòng)和售后服務(wù)站進(jìn)行改制，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫共享和實(shí)時(shí)更新，實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大效率的應(yīng)用。
第三步，開拓新的客戶接觸渠道。例如開通了800免費(fèi)咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個(gè)性化的接觸渠道。通過客戶自助服務(wù)的開通，減少來話量，從而降低呼叫中心負(fù)荷量。

實(shí)施效果

通過CRM方面的深入實(shí)施，該汽車公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶支持中心、技術(shù)支持中心以及零售交易平臺(tái)三足鼎立的狀況。隨著信息處理的統(tǒng)一，客戶信息，銷售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實(shí)現(xiàn)了即時(shí)監(jiān)控和有效管理，從而為該汽車公司在市場份額占有以及客戶忠誠度建立等方面都實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，成為汽車行業(yè)CRM的先導(dǎo)，并且極大的提高了客戶滿意度。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯