客戶體驗生命周期與電信服務(wù)客戶滿意度評價——
Frost & Sulllivan（中國）公司最新研究成果發(fā)布會
2003/10/15
電信業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)時代轉(zhuǎn)換到以市場為主滿足客戶需求、服務(wù)客戶需求的市場化運作，在當(dāng)今的運作過程中，運營商最大的困惑在于如何對客戶需求進(jìn)行深層次的把握，造成這一現(xiàn)象的根本原因是運營商不能夠從客戶的角度了解他們的實際需求，還沒有從技術(shù)主導(dǎo)實現(xiàn)向市場主導(dǎo)和客戶主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變。
電信行業(yè)的客戶需求具有鮮明的行業(yè)特點，既不能把顧客奉為上帝，一味地滿足他們的所有需求，也不能向客戶提供一些和他的實際需求無關(guān)的高科技的技術(shù)，而是要把技術(shù)轉(zhuǎn)化成顧客需要的產(chǎn)品。同時電信行業(yè)的客戶具有更加重要的特性是，他們要終生體驗運營商所提供的持續(xù)性服務(wù)，所以客戶的終生價值對運營商來說則更為至關(guān)重要。
國際權(quán)威的電信咨詢公司Frost & Sullivan一直致力于電信運營市場的研究，憑借對中國運營市場的深刻認(rèn)識，從客戶體驗生命周期的角度，制定了一套電信服務(wù)滿意度的評價指標(biāo)，并通過獨特的"神秘購買者"的方式，完全從普通的電信客戶的角度出發(fā)，在競爭環(huán)境中全面考察運營商所提供的服務(wù)并對其進(jìn)行了全方位的體驗，客觀地評測出用戶對電信運營商所提供服務(wù)的滿意度，明確了與競爭對手間的差距所在，準(zhǔn)確提出需要改進(jìn)的地方，有助于運營商占據(jù)并長久保持競爭優(yōu)勢。同時通過對客戶體驗生命周期的分析，完整地揭示了電信運營服務(wù)的正確操作模式，找到了真正的市場所在和適合未來市場的運營模式，對增值業(yè)務(wù)提供商、CP、SP、增值業(yè)務(wù)平臺提供商、終端提供商、運營商和想為運營商和增值業(yè)務(wù)提供商提供完整解決方案的制造商和集成商們具有重要的意義。
會議時間 10月24日 下午2:00－5:00
會議地點 北京 京都信苑飯店
協(xié)辦單位
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)www.cnii.com.cn
China通信網(wǎng) www.c114.net
天極網(wǎng) www.chinabyte.com
新浪科技 www.sina.com.cn
21cn www.21cn.com
TOM www.tom.com
硅谷動力 www.enet.com.cn
CTI論壇 www.yh9t5.com
會議日程
1:30-2:00 嘉賓簽到
2:00-4:00 最新成果發(fā)布會
4:00-4:30 提問與討論
參會報名及注意事項
報名截止日期為10月22日，席位有限，報名從速！會議組委會成員將在收到注冊費后，以傳真形式發(fā)送席位確認(rèn)函。
參會代表會務(wù)費：人民幣300元/人
請詳細(xì)填寫回執(zhí)以保留席位，并將回執(zhí)發(fā)送至 tracy.tian@frostchina.com或ivy.wang@frostchina.com, 或傳真至010-65801011。
銀行匯款
戶名：弗若斯特沙利文(北京)咨詢有限公司
開戶行：中國銀行北京市朝陽區(qū)支行豐聯(lián)廣場大廈分理處
賬號：808112322908092001
行號：443
聯(lián)系人及聯(lián)系方式
電話：（8610）6580 1090~99 Frost & Sullivan（中國）公司 或329 田甜 小姐
或318 王瑩 小姐
傳真：（8610）65801011
通訊地址：中國北京朝陽門外大街19號 華普國際大廈16層 （100020）
E-mail: tracy.tian@frostchina.com;
ivy.wang@frostchina.com
Frost & Sullivan公司供稿 CTI論壇編輯