美國(guó)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)一覽
Frost＆Sullivan公司中國(guó)部主管 王昕 2001/11/28
美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況
2000年，美國(guó)呼叫（聯(lián)絡(luò)）中心服務(wù)市場(chǎng)規(guī)�？傆�(jì)大約為250億美元。該市場(chǎng)仍在迅速增長(zhǎng)，許多公司與機(jī)構(gòu)不斷地將該服務(wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)。而且，由于許多公司認(rèn)識(shí)到增加電話(huà)客戶(hù)服務(wù)的必要性，從而也使得該市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)。還由于很多公司沒(méi)有相應(yīng)的財(cái)力與客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，他們很可能利用服務(wù)提供商來(lái)處理這一部分業(yè)務(wù)。另外一個(gè)使得外包服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)的因素是傳統(tǒng)公司要將其網(wǎng)站與呼叫中心整合起來(lái)的需求在增長(zhǎng)。這種變化形成的挑戰(zhàn)鼓勵(lì)公司進(jìn)行外包服務(wù)，直到公司業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生新的動(dòng)力。
本文將美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分為如下兩個(gè)主要細(xì)分市場(chǎng)：
外包服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分為：
內(nèi)向服務(wù)與外向服務(wù)收入比例
按照聯(lián)系媒體（電話(huà)、e—m ail、文字聊天、語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò)回呼與傳真）劃分的活動(dòng)比例
按照最終用戶(hù)類(lèi)型劃分的收入比例
外包呼叫中心服務(wù)包括服務(wù)代理商與電信運(yùn)營(yíng)商。他們接受外包服務(wù)，從而支持很多公司處理大量的內(nèi)向與外向客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題解答以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。
內(nèi)向服務(wù)的公司業(yè)務(wù)包括會(huì)計(jì)與計(jì)費(fèi)查詢(xún)、技術(shù)支持、產(chǎn)品采購(gòu)、索取產(chǎn)品目錄、直接回復(fù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、以及信息需求。外向服務(wù)包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及其他的促銷(xiāo)與活動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)按照網(wǎng)絡(luò)路由服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)來(lái)細(xì)分。網(wǎng)絡(luò)路由服務(wù)是用來(lái)將分散在全國(guó)／全球的呼叫中心連接起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)路由服務(wù)通過(guò)晝夜應(yīng)答呼叫提高了客戶(hù)服務(wù)的整體水平。這是因?yàn)楹艚兄行目梢园仓迷谌魏螘r(shí)區(qū)，簡(jiǎn)化了一星期7天、每天24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)。而且網(wǎng)絡(luò)路由也同基于技能的路由聯(lián)合起來(lái)一同使用，從而保障呼叫中心中最懂業(yè)務(wù)知識(shí)的工作人員接聽(tīng)電話(huà)。
網(wǎng)絡(luò)管理涉及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，它包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)故障與設(shè)置。
呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)
外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的假設(shè)
該外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)基于如下的假設(shè)：
2000年1小時(shí)內(nèi)向與外向服務(wù)價(jià)格的加權(quán)平均值為33.50美元；
該價(jià)格在整個(gè)預(yù)測(cè)期內(nèi)預(yù)計(jì)相對(duì)穩(wěn)定，從2000年的33.50美元逐漸下降到2004年的32.08美元；
網(wǎng)絡(luò)作為內(nèi)向服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)，在2000年收入少于內(nèi)向服務(wù)收入的10％，預(yù)計(jì)2007年也不會(huì)超過(guò)20％；
2000年美國(guó)有1000家以上的公司尋求外包服務(wù)。
1、按照內(nèi)向服務(wù)與外向服務(wù)劃分的收入比例
隨著絕大多數(shù)的客戶(hù)采購(gòu)了內(nèi)向服務(wù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題解答、接受定單等工作，呼叫中心外包市場(chǎng)的內(nèi)向服務(wù)這一部分繼續(xù)增長(zhǎng)。而且，隨著越來(lái)越多的免費(fèi)電話(huà)鼓勵(lì)消費(fèi)者給公司打電話(huà)來(lái)采購(gòu)或者垂詢(xún)，內(nèi)向服務(wù)這一部分市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)。
2、按照聯(lián)系媒體劃分的活動(dòng)比例
2000年，電話(huà)仍然占據(jù)了聯(lián)絡(luò)中心的絕大多數(shù)聯(lián)系。在預(yù)測(cè)期內(nèi)，預(yù)計(jì)傳統(tǒng)的內(nèi)向電話(huà)呼叫仍然占電話(huà)的內(nèi)向服務(wù)的絕大部分。目前，內(nèi)向電話(huà)呼叫仍然通過(guò)PSTN進(jìn)行，但是未來(lái)幾年，由于既傳輸語(yǔ)音又傳輸數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)成本較低、便于管理，電話(huà)呼叫較大的一部分將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。
3、按照垂直市場(chǎng)劃分的收入比例
這些市場(chǎng)包括金融機(jī)構(gòu)、電信公司、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、旅行與賓館服務(wù)行業(yè)、政府與教育機(jī)構(gòu)、消費(fèi)品與工業(yè)品公司、保險(xiǎn)公司以及其他的娛樂(lè)與技術(shù)公司。
呼叫中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)
在預(yù)測(cè)期內(nèi)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)解決方案的需求仍然將維持很高水平；隨著越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心投資于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這將推動(dòng)對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求；
越來(lái)越多的公司將轉(zhuǎn)向ASP的解決方案。這將推動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接的需求。
業(yè)務(wù)活動(dòng)的國(guó)際化將繼續(xù)加速。
在預(yù)測(cè)期內(nèi)，在家辦公的服務(wù)人員的數(shù)量將以每年平均10％的比率增長(zhǎng)。
在預(yù)測(cè)期內(nèi)，多地址的聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)立將一每年15％的速度增長(zhǎng)。
在預(yù)測(cè)期內(nèi)，公司的并購(gòu)仍將迅速增長(zhǎng)，推動(dòng)了多地址的聯(lián)絡(luò)中心的增長(zhǎng)。
2000年，網(wǎng)絡(luò)路由服務(wù)占所有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的較大部分，總計(jì)為73.4％。在預(yù)測(cè)期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)路由服務(wù)的收入仍將繼續(xù)增長(zhǎng)。但是，由于局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的比例將增長(zhǎng)。另外一個(gè)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)需求增長(zhǎng)的因素是IT專(zhuān)業(yè)人員的緊缺。將該工作外包內(nèi)部減輕了培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能的需求。
Frost & Sullivan供稿 原載于通信產(chǎn)業(yè)報(bào)