新太科技多媒體呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于武漢天然氣有限公司
2008/12/03
現(xiàn)代化的企業(yè)管理是全方位、科學(xué)化、信息化的管理。作為湖北武漢天然氣公司來(lái)說(shuō)，面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)，由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品，每一位用戶的電話都必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求，同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴(yán)格的。
煤氣公司原來(lái)已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面。無(wú)論是用戶向燃?xì)夤舅魅》⻊?wù)，或燃?xì)夤鞠蛴脩籼峁┓⻊?wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制。傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)燃?xì)夤具M(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。因此，湖北武漢天然氣公司于04年就提出了辦公語(yǔ)音、呼叫中心、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體規(guī)劃要求，作為一家以信息和通訊技術(shù)（ICT）領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富的集成廠商，新太科技提供了計(jì)算機(jī)、通信、信息源“三位一體”的一整套的完善ICT綜合解決方案。
湖北武漢天然氣公司項(xiàng)目工程是語(yǔ)音、Call Cetner和網(wǎng)絡(luò)三位一體化工程，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作為整個(gè)工程的基礎(chǔ)支撐平臺(tái)。所有辦公機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)之間的網(wǎng)絡(luò)互連，實(shí)現(xiàn)辦公機(jī)構(gòu)內(nèi)和辦公機(jī)構(gòu)之間的內(nèi)部語(yǔ)音、傳真通信和對(duì)外的語(yǔ)音、傳真通信，建設(shè)分布式呼叫中心并與企業(yè)現(xiàn)有的抄收業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)互聯(lián)。將在此系統(tǒng)平臺(tái)上開展ERP、OA、視頻會(huì)議等辦公應(yīng)用，企業(yè)INTRANET應(yīng)用，對(duì)內(nèi)對(duì)外語(yǔ)音通信、傳真等業(yè)務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、分布實(shí)施，具有經(jīng)濟(jì)、高效、安全、可靠性，體現(xiàn)技術(shù)成熟性和先進(jìn)性相統(tǒng)一，具備一定前瞻性，可管理性、易用性、可擴(kuò)展性、兼容性好。
整個(gè)項(xiàng)目采用AVAYA 先進(jìn)的S8700通信服務(wù)器、G600媒體網(wǎng)關(guān)，采用目前處于技術(shù)最前沿的集中控制、分布接入的解決方案。在中心機(jī)房設(shè)置兩臺(tái)S8700通信服務(wù)器（互為熱備份），通過(guò)LAN、WAN以IP的方式統(tǒng)一控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的G650媒體接入網(wǎng)關(guān)以及IP軟件電話；另外，在中心機(jī)房設(shè)置G650媒體接入網(wǎng)關(guān)，通過(guò)若干個(gè)E1與電信運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)相連，信令可采用七號(hào)信令方式入網(wǎng)，在語(yǔ)音用戶較多的中心點(diǎn)上，設(shè)置一臺(tái)或若干臺(tái)G650媒體接入網(wǎng)關(guān)，用于提供各種用戶終端（模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)等）的接入。
新太科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究煤氣公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢，用戶基本價(jià)查詢/氣費(fèi)查詢，燃?xì)鈸屝奚旮�，投訴建議服務(wù)，煤氣公司費(fèi)欠費(fèi)催繳等。
新太中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
CTI論壇編輯
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