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新太科技客戶專訪：美的制冷家電集團(tuán)專訪

2008/05/30

　　新太科技公司貫徹公司一向的用戶服務(wù)原則，自美的2004年使用該系統(tǒng)以來，多次對其進(jìn)行售后服務(wù)追蹤，并于近日由記者張紅梅，就項(xiàng)目的建議及運(yùn)營的相關(guān)問題，采訪了美的此次呼叫中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人黎冰。

　　美的制冷當(dāng)初為什么考慮采用新太的呼叫中心系統(tǒng)呢？

　　黎：雖然現(xiàn)在經(jīng)營模式跟你們新太一樣的公司很多，做呼叫中心系統(tǒng)的也不只是你們一家，但是，你們有屬于你們的自研產(chǎn)品，這一點(diǎn)很有吸引力，因?yàn)檫@樣的話，就可以減低你們的產(chǎn)品費(fèi)用。當(dāng)然，對于我們這些客戶來說，價格也是很重要的，新太的產(chǎn)品價格并不算高，但是性能和服務(wù)那很好。還有一點(diǎn)就是，美的制冷與新太公司合作已經(jīng)有3年多了，對新太產(chǎn)品穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展性等等，都有了相當(dāng)?shù)墓沧R。

　　今年，美的成功收購了小天鵝，是不是意味著美的制冷家電將會再次迎來一個質(zhì)的飛躍？那您有沒有考慮過對現(xiàn)有這個系統(tǒng)進(jìn)行升級？

　　黎：新太現(xiàn)在提供的系統(tǒng)功能基本上可以滿足我們的業(yè)務(wù)需求，旺季時我們還要不斷增加人工座席，可能話務(wù)量過大，系統(tǒng)運(yùn)行有時比較慢，但是穩(wěn)定性基本可以保證。不過隨著我們的業(yè)務(wù)不斷拓展，我想明年我們會與新太進(jìn)一步商討系統(tǒng)升級的問題。因?yàn)椋聦?shí)上，現(xiàn)在象我們這種制造服務(wù)業(yè)都很注重客戶效應(yīng)這一塊，客戶回訪率、客戶滿意度等等，只有抓好這一點(diǎn)，我們才可以保證在現(xiàn)有成績上繼續(xù)保持甚至擴(kuò)大優(yōu)勢。

　　制冷家電行業(yè)旺、淡兩季產(chǎn)品報修量差異比較大，那么美的是怎么應(yīng)付這個業(yè)務(wù)差異性？還有，話務(wù)量突增，人工座席也必然要增加，那么美的又是怎么來運(yùn)營管理的呢？

　　黎：每年旺季我們都會從各大高校招聘實(shí)習(xí)生，然后我們會用少至2、3天，最多一周的時間來對他們進(jìn)行培訓(xùn)，基本上他們就可以對知識庫進(jìn)行管理，當(dāng)然互動技巧也是必備的。說到這點(diǎn)，新太在系統(tǒng)界面設(shè)計上確實(shí)是可圈可點(diǎn)，一般人都可以很快掌握界面操作技巧。你們可以在這方面上繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)勢，使得系統(tǒng)更加智能化。

　　非常感謝黎經(jīng)理接受我們的采訪。

　　黎：很高興能和新太科技公司有這樣一次交流的機(jī)會，我希望我們在項(xiàng)目中有更多的合作，謝謝！ 　

CTI論壇編輯


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