阿爾卡特打造煙草業(yè)IP分布式聯(lián)絡(luò)中心
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司 李 杰
2004/08/24
在中國，煙草銷售一直是由國家控制專賣的，競爭壓力相對較小。但是，隨著中國加入WTO，市場競爭日益加劇，煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場、挖掘內(nèi)部潛力，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高工作效率，降低運(yùn)作成本，所有這些都要依靠建立一個性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺系統(tǒng)來保證完成。
新一代聯(lián)絡(luò)中心需要解決的問題
聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）是一個公司CRM策略的核心，為最終用戶提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道。越來越多的客戶通過對公司聯(lián)絡(luò)中心的了解來形成對這個公司的印象。當(dāng)客戶與一個公司取得聯(lián)絡(luò)時（通過任何媒體），他們希望得到快速回復(fù)，第一時間反饋，個性化的服務(wù)，及在即時支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。
具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡(luò)中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求�？蛻絷P(guān)系的建立不是一日而蹴的，而是一個CRM進(jìn)展過程，可分為下面四個階段：
1) 起始階段：這個階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復(fù)。
2) 話務(wù)員的有效操作：除了為客戶提供高水平的服務(wù)，這個階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率，確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問題。
3) 全方位客戶服務(wù)：這一階段的特征是對客戶的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動。這使公司對用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò)的不同客戶始終有全面的了解。最終，公司可以為客戶提供個性化的服務(wù)。
4) 操作優(yōu)化：這最后一個階段使企業(yè)能夠更好得運(yùn)用呼叫中心，使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)功能的提供，勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。
聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外（銷售、信息、支持或生產(chǎn)），還應(yīng)提供端對端服務(wù)，完全根據(jù)最終客戶的需要，不論企業(yè)的成熟度如何。
聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案
沒有哪個聯(lián)絡(luò)中心的主要特性和客戶利益是相同的，因?yàn)槊總�現(xiàn)有的或新的客戶有不同的"呼叫中心成熟度"。聯(lián)絡(luò)中心不是一個"單階段過程"。
聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在：為每個階段提供最合適的CC解決方案，針對各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴，最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如，阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案組：
1) OmniTouch Office呼叫中心解決方案：為中小企業(yè)客戶提供解決方案，用于10或20個話務(wù)員。
2) OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案：遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例，建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面，具有可升級性（規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等）。
3) OmniGenesys解決方案：覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段，從語音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和"操作優(yōu)化"（勞動力最優(yōu)化和語音門戶）服務(wù)。全部基于可升級的框架結(jié)構(gòu)。
為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò)中心
新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個主要特點(diǎn)：
- 經(jīng)營保護(hù)
- 可升級的框架結(jié)構(gòu)
- IP聯(lián)絡(luò)中心
經(jīng)營保護(hù)�？焖俚呐渲檬沟糜幂^短時間獲利； 可靠的解決方案，可預(yù)測的收入，實(shí)現(xiàn)可控的風(fēng)險；100％的可靠性確保不漏接一個電話避免損失每一個訂單機(jī)會。
這些經(jīng)營保護(hù)都取決于"端對端解決方案"的提供方法，包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。 顯而易見，新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn)，CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營保護(hù)是OmniGenesys的一個標(biāo)志特點(diǎn)，它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源，又不影響系統(tǒng)的可靠性。
可升級的框架結(jié)構(gòu)。例如，OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級為一個外部多媒體路由器解決方案。這樣，有了一定的追加投資，不需要任何業(yè)務(wù)中斷，他們就可以進(jìn)行升級，易滿足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段。
IP 聯(lián)絡(luò)中心。"端對端解決方案"實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是：
1) 企業(yè)資源最優(yōu)化，例如，可以集中一個CTI服務(wù)器，而不必在每個CC站點(diǎn)各備一個。
2) 勞動力虛擬化，可以靈活選擇工作地點(diǎn)，甚至在自己家里工作。每個增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心中，這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)
3) 升級，而不是摒棄。"按你自己的步調(diào)"引進(jìn)IP系統(tǒng)，用于企業(yè)經(jīng)營有益之處（如，遠(yuǎn)程話務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支）。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn)：同樣的高級CC電話功能；同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。
阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案
鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設(shè)，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用，經(jīng)過近兩個月呼叫中心的運(yùn)行，效果反應(yīng)很好，呼叫中心為公司帶了較大的利益，如效率提高、管理改進(jìn)、銷售上升等等。在此基礎(chǔ)上，建設(shè)全區(qū)的呼叫中心勢在必行。
鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)（上街）一個市區(qū)直屬局，商戶規(guī)模各不相同，其中直屬局管轄12000個商戶，6個縣管轄的商戶平均大約在3000戶，上街區(qū)管轄300戶；全區(qū)的廣域網(wǎng)建設(shè)情況，分公司和直屬局通過10M VPN連接，分公司和縣公司通過2M幀中繼連接�；诖�，本次項(xiàng)目中將依托于鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，在鄭州煙草分公司建設(shè)一個基于電話交換機(jī)平臺、采用計算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，并將通過交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)端座席解決方案來將呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行延伸，以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個直屬局，在這些地點(diǎn)設(shè)置電話訪銷中心，分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務(wù)。
此項(xiàng)目采用公開招標(biāo)的方式，經(jīng)過對方案的多次評比和仔細(xì)研究，鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。
阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺采用分布式的語音體系架構(gòu)，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。提供開放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力，并提供99.999％的高可靠性。
解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器，提供雙機(jī)熱備機(jī)制，放置1臺WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼，同時提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在直屬局和所轄的6個縣分別放置一臺R3媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)連接當(dāng)?shù)氐闹欣^和座席話機(jī)，并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機(jī)�？偟臄�(shù)量達(dá)到96個座席。同時考慮對遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份，在鄭州局配置了兩臺信令備份媒體網(wǎng)關(guān)，用作所有遠(yuǎn)程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級呼叫路由和分配軟件，對所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級語音服務(wù)，為客戶提供各種語音歡迎、自報工號等個性化的語音服務(wù)。同時采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時監(jiān)控整個呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計報表進(jìn)行呼叫分析。
為什么選擇阿爾卡特
- 阿爾卡特是專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)品的供應(yīng)商
- 阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品全球CTI軟件占有率第一
- 阿爾卡特的OmniPCX Enterprise語音交換機(jī)是業(yè)界最領(lǐng)先的產(chǎn)品
- 阿爾卡特?fù)碛斜姸嗟某晒Π咐?/li>
- 阿爾卡特提供全球一體化的服務(wù)
- 采用阿爾卡特呼叫中心解決方案將保證鄭州煙草達(dá)到以下目標(biāo)
（1） 提高煙草公司工作效率
（2） 提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益
（3） 提高煙草公司社會效益
（4） 為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)
（5） 真正實(shí)現(xiàn)7*24小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢
阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯
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