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Magellan醫(yī)療服務公司用VoIP實現快速呼叫

2005/03/11

　　如果一名危重病人打電話給Magellan醫(yī)療服務公司，那么最重要的事情莫過于讓臨床醫(yī)生能夠立即接聽病人的電話。

　　Magellan是一家設在康涅狄格州的醫(yī)療服務公司，主要為精神病和藥物濫用患者提供服務。該公司在一年多以前重新設計其呼叫中心網絡時，提出的最基本要求就是保持電話系統(tǒng)的可靠性。公司負責IT運營和電信事務的高級副總裁Robert Odenheimer 說：“我們的工作人員每30秒就要接聽一個電話。如果打電話的患者在等待了三四分鐘后還沒有接通，他們很可能會產生自殺的念頭。這是我們最不想看到的結果�！�

　　在這種現實情況下，Magellan公司部署的VoIP系統(tǒng)必須能夠在全國范圍內為分布在不同地理位置的員工進行呼叫的重新路由和平衡，而這正是該系統(tǒng)提供的最大優(yōu)勢。通過從撥號網絡移植到路由式VoIP網絡，Magellan公司能夠以最優(yōu)化的方式來調用遠程人員，并且不會增加企業(yè)的電話費支出。

　　重新路由還可以降低每個辦公地點T1接入連接的數量，而且不需要向長途電話公司支付轉接呼叫的費用。現在，呼入的電話可以通過公司的幀中繼或ATM服務重新路由，從而減少了并發(fā)呼叫的峰值數量。

　　此外，通過重新路由，公司的每個分支機構每月都可以節(jié)省5000美元的州內800呼叫費用，而使之轉變成為州際800通話。Odenheimer 說：“州際通話的費率比較便宜。我們的其他辦公地點也能夠很快享受到這一節(jié)省費用的功能。這樣，每年公司就可以節(jié)省高達50萬美元的費用。”

結合自身特點選型

　　Magellan公司目前運行的是Avaya制造的Definity數字PBX，并且已經部署到了多個辦公地點，每個辦公場所都配置了一塊VoIP網關卡。本地的樓內呼叫仍然采用數字式電路交換手機，VoIP則僅用于PBX間的呼叫。在那些具備VoIP能力的辦公場所中，用戶可以在筆記本電腦上使用Avaya公司的軟件電話來實現VoIP呼叫。

　　Odenheimer說，與其他公司實施的VoIP不同，Magellan公司的用戶在工作調動時并不能享受到有線IP電話帶來的成本優(yōu)勢，這部分是因為該公司的員工通常會成組集團調動，而且往往是每年都要調動。他說，只有無線局域網才能帶來真正的VoIP投資回報，因為無線網絡可以避免建筑物內部的多數布線工程。Magellan公司即將部署無線網絡，但前提是無線接入點的成本再下降一點。

　　該公司正計劃移植到Avaya公司基于Linux的S8700 Media Server并實現自己的高業(yè)務量呼叫中心環(huán)境。到那時所有的呼叫都將通過公司設在密蘇里州和哥倫比亞兩地的呼叫中心內的S8700實現路由。

　　Magellan目前使用的是Cisco公司的廣域網接入路由器，主要用于在PBX之間轉發(fā)VoIP流量。公司還密切關注過Cisco的CallManager IP PBX。但由于CallManager使用微軟的Windows作為其基礎平臺，因此Magellan公司對該平臺支持電話功能時的整體可靠性缺乏信心。他重申說：“在我們的業(yè)務中，任何一個電話呼叫都是不能遺漏的�！�

實現QoS和加密結合

　　由于打給Magellan呼叫中心的電話包含著極為敏感的話題，該公司還對所有呼叫應用了網絡加密技術。而且由于語音通信中不允許太大的延遲，VoIP數據包就需要獲得較高的包優(yōu)先級才能滿足QoS要求。但使用加密必然會對QoS產生不良影響，因為根據定義，如果對一個數據包進行加密，必然會掩蓋該數據包中的優(yōu)先級標志。Odenheimer說:“這種QoS/加密問題已經讓我們的部署處于停滯狀態(tài)�！�

　　然而，某些型號的Cisco廣域網接入路由器能夠實現QoS和IPSec加密的結合，方法是使用一種稱為Cisco語音及視頻功能IPSec VPN的軟件將QoS標志復制到一個新的外部IPSec報頭中。然而，Odenheimer指出，Magellan公司的VoIP實施中“有很大一部分都是手工操作，我們開啟了QoS，但關閉了鏈接加密，目的就是要看一看到底會發(fā)生什么問題，然后再打開加密功能。就這樣，我們不停地修改、測試，然后再修改，再測試�！�

Magellan

醫(yī)療服務公司項目

　　項目規(guī)模：在多個呼叫中心間進行負載均衡，并且添加一些VoIP軟件電話

　　主要供應商：Avaya，Cisco

　　項目挑戰(zhàn)：實現QoS和加密的結合

　　項目收益：通過遠程的呼叫路由，在繁忙和不繁忙的呼叫中心間平衡話務量

　　意外收獲：每個呼叫中心每月可以節(jié)省話費5000美元

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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