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AVAYA助力江蘇電力客服中心建設(shè)

2001/08/13

中國電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)迅速過渡，電力營銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心的最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。

江蘇省電力公司基于“融電力營銷于優(yōu)質(zhì)服務(wù)中”的經(jīng)營理念，為達(dá)到“只要一個電話，剩下的事情由我來做”的目標(biāo)，2001年7月，在全省13個地市(南京，蘇州，無錫，常州，徐州，淮陰，鹽城，連云港，宿遷，鎮(zhèn)江，揚(yáng)州，南通，泰州)的電力局同時構(gòu)建客戶服務(wù)中心。

江蘇省電力公司此次在省內(nèi)13個地市分別建立的客戶服務(wù)中心，均采用 AVAYA的DEFINITY G3SI，CALL CENTER ELITE，BCMS VU 等呼叫中心平臺。基于此平臺，江蘇省電力公司可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求，開發(fā)定制自己的客戶服務(wù)中心，建設(shè)起擁有完善的業(yè)務(wù)處理功能的CTI綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)全省13個地市的電力用戶在家中，辦公室內(nèi)通過電話，傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)。

該系統(tǒng)功能將包括：業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，客戶投訴與建議和處理結(jié)果回復(fù)，故障申告服務(wù)和處理結(jié)果回復(fù)，欠費(fèi)催繳與業(yè)務(wù)信息通知服務(wù)，客戶回訪和滿意度調(diào)查等。

通過該客戶服務(wù)中心的建設(shè)，江蘇省電力公司不僅有助于改善“電老大”形象，還促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的完美統(tǒng)一。

AVAYA供稿 CTI論壇編輯