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復(fù)雜資源環(huán)境下的CRM

2001/08/02

郭文遠(yuǎn)　　Avaya公司大中華區(qū)副總裁兼總經(jīng)理

　　CRM Central 2000 可以幫助公司無(wú)縫地管理重要的“幕后”工作，如訂單處理、存貨清單、賬單處理等等，而這些工作對(duì)達(dá)成顧客服務(wù)水平目標(biāo)至關(guān)重要。

　　今天的客戶具有多種選擇以及更高的期望�？蛻粢笏麄兊恼�(qǐng)求被快速準(zhǔn)確地處理，而且無(wú)需為他們的請(qǐng)求能得到滿足而花費(fèi)太多的時(shí)間和精力去解釋或重復(fù)解釋。這要求公司為處理客戶請(qǐng)求制定一個(gè)端到端的處理模式，一種確保以高效率和高質(zhì)量地處理從企業(yè)一端到另一端的請(qǐng)求的方式。這還要求公司為其員工配備正確的工具、信息和技能，以便使其得以響應(yīng)客戶的請(qǐng)求并完成相應(yīng)的執(zhí)行過(guò)程。

　　Avaya的 CRM Central 2000是一個(gè)強(qiáng)大的開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理多廠商復(fù)雜環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動(dòng)處理和連接業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將其轉(zhuǎn)化為公司強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　CRM Central 2000 提供了一個(gè)框架，可以使企業(yè)基于自身的獨(dú)特需求定制客戶關(guān)系管理解決方案。通過(guò)關(guān)鍵軟件部件的組合，用戶可以創(chuàng)造出真正需要的客戶導(dǎo)向的環(huán)境，從而端到端地提供客戶服務(wù)。具體的軟件模塊如下：

　　智能化工作管理引擎可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)處理流程，并將客戶的請(qǐng)求分配給最勝任的資源來(lái)處理。智能化工作管理可以幫助企業(yè)根據(jù)員工技能、客戶價(jià)值、動(dòng)態(tài)變化的事件以及既定的服務(wù)目標(biāo)，時(shí)刻提供正確的服務(wù)。它還可以整合跟蹤和報(bào)告功能，使用戶得以觀察到工作跨越整個(gè)企業(yè)被有效地處理的情況，并持續(xù)地改善這一流程。

　　客戶互動(dòng)（Customer Interaction）軟件可以接納客戶關(guān)于何時(shí)何地如何與企業(yè)交流的愛(ài)好。它可以為客戶提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)的郵件——同時(shí)仍然可以得到高質(zhì)量的服務(wù)。

　　企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件可以在業(yè)務(wù)中將人員和系統(tǒng)連接在一起，將第三方軟件應(yīng)用、主機(jī)系統(tǒng)、多廠商數(shù)據(jù)庫(kù)集成到業(yè)務(wù)流程中。它可以使用戶的機(jī)構(gòu)在任何時(shí)間得到最新的信息，員工因此可以提供個(gè)性化的服務(wù)并使工作更有效率和效力。

　　客戶檔案存儲(chǔ)（Customer Case Repository）軟件可以捕捉客戶交流過(guò)程，并允許當(dāng)事人在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中任何一步全面查看客戶關(guān)系歷史。當(dāng)檔案從前端辦公室流向后端辦公室時(shí)，應(yīng)用將更新客戶的接觸歷史，為相應(yīng)的文件夾增補(bǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)文件圖像，并使之可供所有人使用——為客戶提供服務(wù)的個(gè)人可以在響應(yīng)客戶需求時(shí)擁有全部信息。

　　利用 CRM Central 客戶機(jī)（CRM Central Client）應(yīng)用，用戶可以迅速創(chuàng)建一個(gè)跨越企業(yè)供呼叫中心業(yè)務(wù)代表和有知識(shí)的員工使用的客戶化桌面界面。CRM Central 客戶機(jī)軟件可以為自動(dòng)處理工作流和管理與處理客戶請(qǐng)求相關(guān)的活動(dòng)和行為提供一致的界面，而無(wú)需考慮請(qǐng)求的發(fā)起方式。通過(guò)提供一致的直觀界面，用戶可以最大限度地降低培訓(xùn)需求并增強(qiáng)產(chǎn)出。

　　CRM Central 2000 先進(jìn)的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采用了開(kāi)放式的基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)，可集成 DEFINITY ECS 及其他主要的網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)，并實(shí)施多廠商的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)環(huán)境。CRM Central 2000 在 Windows NT 平臺(tái)上提供了實(shí)時(shí)性能并具備高度的可靠性和可控性。它擁有的多層次分布式軟件應(yīng)用和天生的可伸縮性，可以使系統(tǒng)跨越整個(gè)企業(yè)實(shí)施。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)