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用Avaya CentreVu投訴中心省錢省力

2001/04/19

　　呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的作用已得到多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同，一個(gè)好的呼叫中心解決方案不僅可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且可以顯著降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。在此，我們選擇了一家規(guī)模并不大的呼叫中心，介紹Avaya的CentreVu呼叫中心解決方案的具體應(yīng)用及產(chǎn)生的效果。呼叫中心技術(shù)近幾年來(lái)也開(kāi)始進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，但由于處于起步階段，國(guó)內(nèi)企業(yè)建立的呼叫中心規(guī)模都不太大，相信這一案例能夠?yàn)槟切┫Ｍ驕?zhǔn)備引進(jìn)呼叫中心的企業(yè)提供有益的借鑒。


　　■需求背景：對(duì)可靠性提出需求


　　Call Receipts是一家專門(mén)應(yīng)企業(yè)要求，提供每天24小時(shí)顧客投訴服務(wù)的企業(yè)。由于公司的所有業(yè)務(wù)均通過(guò)電話完成，對(duì)于Call Receipts來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的性能和可靠性對(duì)業(yè)務(wù)成功與否至關(guān)重要。

　　過(guò)去，Call Receipts采用的是另外一家廠商的呼叫中心系統(tǒng)。隨著公司業(yè)務(wù)變得更加復(fù)雜和動(dòng)態(tài)化，原有的系統(tǒng)越來(lái)越不能滿足公司業(yè)務(wù)所要求的高效率。為此，Call Receipts評(píng)估了若干呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的產(chǎn)品，最終選擇了Avaya的 CentreVu 呼叫中心解決方案。


　　■方案：兩個(gè)中心互補(bǔ)互通


　　Call Receipts呼叫中心在地理上位于兩個(gè)不同的位置，透過(guò)Avaya的DEFINITY系統(tǒng)的T1遠(yuǎn)程能力，作為一個(gè)整體的虛擬呼叫中心運(yùn)作。圖1給出了Call Receipts呼叫中心的顧客環(huán)境，從中可以看到，呼叫中心所在A和B兩個(gè)不同的地點(diǎn)之間由3條T1線路連接，來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的中繼線可以到達(dá)A和B中的任何一個(gè)。顧客可以向A、B之中的任何一個(gè)發(fā)出呼叫，呼叫可以很方便地連接到另一個(gè)地點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表。呼叫中心的主系統(tǒng)處理器安裝在地點(diǎn)A，而遠(yuǎn)程地點(diǎn)B則使用了一個(gè)待用處理器（稱為救援遠(yuǎn)程處理器），以便在T1線路中斷時(shí)作為獨(dú)立的呼叫中心運(yùn)行。

　　Call Receipts與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議通常規(guī)定了公司承諾提供的呼叫處理服務(wù)水平。一般規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)為80/20，即要求80% 的呼叫在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答完畢。某些客戶則要求其他水平的服務(wù)，例如85/20或70/20等。在現(xiàn)實(shí)中，呼叫中心某些技能組的呼叫量可能相當(dāng)大，而另一些技能組的呼叫量卻非常小。對(duì)于呼叫量較小的業(yè)務(wù)代表來(lái)說(shuō)，保證80/20的呼叫應(yīng)答水平相當(dāng)困難；事實(shí)上，如果一天內(nèi)的呼叫數(shù)量?jī)H為15個(gè)左右，達(dá)到80/20的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然非常困難。

　　業(yè)務(wù)代表通常以邏輯分組形式被賦予多重技能。業(yè)務(wù)代表基于分組接受不同的培訓(xùn)和支持。Call Receipts呼叫中心現(xiàn)支持100多個(gè)特定的客戶，其中的一些客戶基于呼叫處理方式被分為若干組。沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)代表處理有關(guān)所有客戶的呼叫，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表使用著若干計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不同的客戶駐留在不同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，一個(gè)業(yè)務(wù)代表只能接入一個(gè)系統(tǒng)，將客戶分成小組可以適應(yīng)桌面帶來(lái)的要求。


　　■前后比較


　　以下我們將比較Call Receipts呼叫中心在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系統(tǒng)前后的性能表現(xiàn)。

　　來(lái)自Call Receipts過(guò)去系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是非常基本的，以天為度量時(shí)間段。來(lái)自Avaya系統(tǒng)的數(shù)據(jù)選取方式則與過(guò)去數(shù)據(jù)完全匹配，以便比較的合理性和有效性。此外，DEFINITY系統(tǒng)中的許多項(xiàng)目和計(jì)算均根據(jù)Call Receipts過(guò)去系統(tǒng)采用的計(jì)算方法進(jìn)行了一定的調(diào)整，從而保證了比較的可靠性。

　　比較用的歷史數(shù)據(jù)取自Call Receipts原有系統(tǒng)在公司采用Avaya產(chǎn)品之前兩個(gè)星期時(shí)間內(nèi)的表現(xiàn)。所有的性能均表現(xiàn)為一個(gè)依賴于時(shí)間的固定值。例如呼叫放棄率代表的是為期兩周的數(shù)據(jù)采集期間呼叫放棄數(shù)量占呼叫總數(shù)的比例。

　　呼叫放棄率由4.37%降低到3.04%

　　在采用新系統(tǒng)之前的兩個(gè)星期，Call Receipts公司呼叫中心的平均呼叫放棄率為4.37%；而在安裝Avaya CentreVu 呼叫中心系統(tǒng)之后的兩個(gè)星期內(nèi)，呼叫放棄率下降到3.04%，實(shí)際降低了1.33%。

　　在Call Receipts原有的呼叫中心環(huán)境下，業(yè)務(wù)代表只能處理特定的呼叫，舊系統(tǒng)限制了業(yè)務(wù)代表在跨越不同呼叫類型處理方面的靈活性。管理人員或許可以在呼叫排隊(duì)時(shí)“人工移動(dòng)”呼叫中心業(yè)務(wù)代表，但這種方式的效率很低，因?yàn)樗粌H消耗了業(yè)務(wù)代表的大量時(shí)間，而且難以使等待的呼叫與空閑的業(yè)務(wù)代表很好地匹配在一起。Avaya的DEFINITY和CentreVu Advocate具有在正確的時(shí)間，將正確的呼叫送往正確的業(yè)務(wù)代表的能力。

　　呼叫放棄率的降低直接為呼叫中心帶來(lái)了費(fèi)用節(jié)余。首先是網(wǎng)絡(luò)占用費(fèi)。目前Call Receipts每年收到約150萬(wàn)個(gè)呼叫。假定節(jié)約了其中的1.33%（也就是由降低呼叫放棄率帶來(lái)的那部分節(jié)余），那么公司每年將少接大約19，950個(gè)電話呼叫。由于典型的放棄時(shí)間（即呼叫者從接通電話到放下電話所需的時(shí)間）為70秒鐘，公司總共節(jié)約的線路占用時(shí)間為23，275分鐘。按每分鐘7美分計(jì)算，每年的費(fèi)用節(jié)省達(dá)1，629美元。

　　減少呼叫放棄帶來(lái)的其他領(lǐng)域的節(jié)余還包括管理人員由于減少了對(duì)業(yè)務(wù)代表的人工移動(dòng)所獲得的時(shí)間節(jié)余。=

　　平均應(yīng)答時(shí)間從19.8秒縮短到15秒

　　Call Receipts在安裝Avaya的 CentreVu 呼叫中心系統(tǒng)之前的平均應(yīng)答時(shí)間（ASA）為19.8秒，而在新系統(tǒng)安裝之后下降到15秒。

　　圖1 Call Receipts呼叫中心環(huán)境

　　由于DEFINITY技能軟件和CentreVu Advocate軟件的運(yùn)行機(jī)制，可以決定哪個(gè)業(yè)務(wù)代表可以更快地處理哪個(gè)呼叫。CentreVu Advocate可以基于預(yù)計(jì)等待時(shí)間和就滿足服務(wù)目標(biāo)而言呼叫的重要程度，決定哪個(gè)呼叫將被首先應(yīng)答。這樣，假定我們處理每年的150萬(wàn)個(gè)呼叫中的每一個(gè)均縮短了4.8秒鐘，這就意味著每年節(jié)余12萬(wàn)分鐘通話時(shí)間。

　　業(yè)務(wù)代表占用率從78%縮減到69%

　　Avaya CentreVu 呼叫中心系統(tǒng)的使用顯著地降低了業(yè)務(wù)代表占用率。Call Receipts在安裝AvayaACD系統(tǒng)前后的兩個(gè)星期內(nèi)業(yè)務(wù)代表占用率下降了9%，從78%下降到69%。

表 call receipts采用avaya centrevu 呼叫中心系統(tǒng)預(yù)計(jì)帶來(lái)的年費(fèi)用節(jié)余

　　對(duì)于200個(gè)業(yè)務(wù)代表的水平，假定他們每天工作24小時(shí)，上述節(jié)余意味著可以省出18位業(yè)務(wù)代表。這對(duì)呼叫中心而言是一個(gè)顯著的節(jié)余。當(dāng)前的平均每小時(shí)的工資水平為11美元，假定Call Receipts希望削減勞動(dòng)力，那么這相當(dāng)于每年節(jié)省了578，160美元。

　　在采用Avaya CentreVu 呼叫中心系統(tǒng)之前，衡量業(yè)務(wù)代表的量化標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)代表每個(gè)月處理的呼叫數(shù)量。在舊的系統(tǒng)上，這個(gè)目標(biāo)是每個(gè)業(yè)務(wù)代表每月處理614個(gè)呼叫。系統(tǒng)更新后，這個(gè)目標(biāo)被提高到每月650，不久還將進(jìn)一步提高到每個(gè)業(yè)務(wù)代表每月處理700個(gè)呼叫。

　　其他方面的節(jié)余和改善

　　過(guò)去，Call Receipts公司在兩個(gè)獨(dú)立的地點(diǎn)各雇用了一位全日制管理人員監(jiān)控和移動(dòng)業(yè)務(wù)。因?yàn)镈EFINITY被以單一的呼叫中心來(lái)安裝和運(yùn)行，其中的一個(gè)位置被去掉了，由此帶來(lái)的節(jié)余達(dá)每年30，000美元。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/04/19