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基礎(chǔ)架構(gòu)支撐CRM

2001/08/02

　　為了在電子商務(wù)環(huán)境中成功地部署CRM解決方案，必須設(shè)計(jì)一種專用于電子商務(wù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，來(lái)支撐整個(gè)解決方案。IBM的軟件策略，并不限于提供組成CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，而是提供構(gòu)建CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)技術(shù)。

　　IBM提供一些構(gòu)建CRM應(yīng)用的技術(shù)以及一些保證這些應(yīng)用成功地部署在電子商務(wù)環(huán)境中的集成方法和服務(wù)，包括四個(gè)能力支柱（如圖所示），具體產(chǎn)品包括：WebSphere、Tivoli系列產(chǎn)品、CallPath、DirectTalk、郵件分析工具、Web協(xié)作/Sametime、MQSeries和BI等，它們組成以下解決方案。

　　IBM網(wǎng)上自助服務(wù)解決方案構(gòu)架于IBM Netfinity硬件平臺(tái)和 WebSphere應(yīng)用服務(wù)器軟件之上。它可以使客戶迅速、安全、有效地從網(wǎng)上得到需要的信息和服務(wù)。

　　企業(yè)將對(duì)客戶的服務(wù)延伸到網(wǎng)上，使客戶可以在第一時(shí)間得到所需信息。比如，客戶不必等候就可以進(jìn)行交易，客戶可以用e-mail找到他們問(wèn)題的答案，客戶可以與企業(yè)的其它客戶交流，以更加了解企業(yè)的產(chǎn)品等。

　　不僅如此，IBM網(wǎng)上自助服務(wù)解決方案還可以用于企業(yè)的供應(yīng)商和員工。例如，企業(yè)的供應(yīng)商可以通過(guò)網(wǎng)上查看清單，來(lái)判斷是否需要補(bǔ)貨；企業(yè)的員工可以從在線菜單上看到他們的福利待遇等。

　　最重要的是，IBM網(wǎng)上自助服務(wù)可以提供更高水平的客戶服務(wù)，以幫助降低成本，并且使相關(guān)人員之間的工作配合更緊密有效，從而使企業(yè)獲得更多的投資回報(bào)。

　　IBM客戶分析解決方案是商業(yè)智能解決方案的一種具體應(yīng)用。它首先從不同數(shù)據(jù)源收集、抽取數(shù)據(jù)，通過(guò)客戶和市場(chǎng)調(diào)查以及跨越多平臺(tái)、系統(tǒng)和應(yīng)用來(lái)簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)的獲取,建立全面、完善的客戶信息的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；同時(shí)，針對(duì)銷售和服務(wù)目標(biāo)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)和打分，并集成用來(lái)支持客戶要求和行為方式的正確數(shù)據(jù)。其最基本的功能是通過(guò)客戶分析幫助企業(yè)確定并選擇他們的客戶或潛在客戶。它利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及復(fù)雜的客戶分析和決策支持，可以幫助企業(yè)隨時(shí)了解所需信息，有助于準(zhǔn)確、快速的決策，為將來(lái)“一對(duì)一”的市場(chǎng)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。

　　IBM客戶響應(yīng)中心包括起步方案和智能客戶響應(yīng)中心解決方案。起步方案讓客戶可以通過(guò)電話獲得24×7的全天候自助性增值服務(wù)，例如客戶查詢，訂單處理和投訴管理。響應(yīng)中心的服務(wù)人員可以在電腦中提取客戶的個(gè)人資料，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。通過(guò)綜合信息科技和電話系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶響應(yīng)中心整合起來(lái)，在公司各部能夠?qū)崟r(shí)地獲取客戶的信息。能夠?qū)崿F(xiàn)與后臺(tái)的連接，提供動(dòng)態(tài)信息 ，如銀行賬務(wù)狀況等。

　IBM CRM構(gòu)建技術(shù)分成4個(gè)能力支柱

　　IBM客戶響應(yīng)中心起步方案是基于IBM的Netfinity軟件及其相關(guān)服務(wù)。智能版是起步方案的增強(qiáng)版，它在起步方案配置的基礎(chǔ)上，還可以選擇IBM RS/6000服務(wù)器，并且增加了IBM的Call Path軟件。其增強(qiáng)之處在于能夠提供智能通路，使響應(yīng)中心更易客戶化�？蛻艨梢灾苯诱业阶钅芙獯鹱约�?jiǎn)栴}的服務(wù)人員，而不是第一個(gè)接聽電話的人，因而能夠更為迅速地解決問(wèn)題。

　　目前，IBM在全球共建設(shè)了800多個(gè)客戶響應(yīng)中心。在中國(guó)，IBM已經(jīng)實(shí)施了若干客戶響應(yīng)中心的系統(tǒng)集成項(xiàng)目，培養(yǎng)出一批專業(yè)化的實(shí)施隊(duì)伍。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)