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Regency Duty Free應用思科IP通信系統(tǒng)案例

2009/08/12

背景

　　在1986年創(chuàng)業(yè)之初，Regency Duty Free 只是一個很小的家庭作坊式公司。如今，它已成為 Nuance Group 的一部分，雇用了250多名員工，其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴斯特徹奇市。Regency Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail（旅行/零售）專營店，年營業(yè)額超過1億美元。

　　除了在免稅店中銷售全球最具聲望的品牌以外，公司還在其兩家‘The Cellar’店內銷售來自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外，公司還 有一家在線商店，�？涂梢栽陔x開或到達奧克蘭和克賴斯特徹奇國際機場 時，購買一些收藏品。

挑戰(zhàn)

　　2001年5月，Regency Duty Free 計劃同時更換三個地點的電話系統(tǒng)。 當時，IT 經理 Glenn Sullivan 負責管理這三個獨立的電話系統(tǒng)，在管理和 維護方面，不但費時而且代價很高。由于不具備進一步擴展的能力，現有 的 PABX 技術已走到“生命的盡頭”。眼看著 Regency Duty Free 準備繼續(xù)開設新店，可是現有電話系統(tǒng)卻缺乏擴展性，Sullivan 更是憂心忡忡。

　　Glenn Sullivan 評價說：“通過對比，我們的數據基礎設施非常健全。 我們在機場和總部之間有一條光纖鏈路，在總部和各城市店面之間有幀中 繼連接。所以，當需要更新電話解決方案時，我更傾向于利用現有的數據 基礎設施。”

　　Sullivan 與思科 IP 電話解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作， 調查了三種不同的方案：一種是采用新 PABX 技術，替代現有的 PABX 系統(tǒng)，一種是將PABX電話和 IP 電話混合使用，另外一種是直接使用IP電 話。

　　“作出這一決定非常容易，”Sullivan 說，“PABX 系統(tǒng)不能增加任何功能，而且還有增長和兼容性問題。IP/PABX 解決方案看起來似乎面臨太多 的安全威脅。事實上，只有 IP 電話解決方案可以提供完整的套件：它可以 利用我們現有的基礎設施，而無需在大樓內布線。它具備靈活性，能夠滿 足增長的需求，隨著我們業(yè)務的發(fā)展，還能添加新功能�！�

解決方案

　　2001年8月，Sullivan 開始在其全部3個站點著手分階段部署100步 思科IP電話，部署首先從公司總部進行。其中包括60部 Cisco 7910和40 部Cisco7940電話。

　　員工對新系統(tǒng)的反應非常積極，特別是位于總部的呼叫中心職員�！昂� 叫中心有5名接線員，他們每月要處理大約5000個電話咨詢，”Sullivan 說，“打電話的人通常都是我們的老客戶，他們總是事前通過電話下訂單， 這樣他們就可以在到達或離開時在機場取走貨物。在 IP 電話系統(tǒng)安裝前，我們的呼叫中心功能少得可憐，根本不能有效地衡量我們的客戶服務水平�，F在，職員可以看見有多少電話正在等待，等待了多長時間，從而幫助提 高服務水平，把呼叫快速而有效地分配給可用的接線員�！�

　　通過使用Catalyst 3500交換機和Cisco 2600路由器，實現了三個站點相互之間以及與網絡的通信，功能得到大幅改進。

　　思科Call Manager提供IP電話服務，此外，Performance SolutionsLimited (PSL) Vision 軟件套件則提供了接線員和呼叫中心功能。

　　呼叫中心接線員可以使用 PSL Vision Console 軟件，以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運行，使接線員能夠通過電腦屏幕，查看 個人電話的狀態(tài)、用戶位置、接線員的工作狀態(tài)/返回時間、以及對接線員 的任何特定指示，如“某某品牌的免稅商品現已斷貨等�！边@意味著通過呼 叫中心，他們可以在企業(yè)內快速而有效地分配呼叫。當客戶電話被轉接到 呼叫中心時，他們的呼叫被轉接到第一個可用座席，或者直接分配給最適 當的人員。如果呼叫者正在等待，排隊機制會播放一些禮貌問候語和繼續(xù) 操作選項。

　　員工們都配備了 Vision Manager，它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本，使員工能夠通過一個‘原因’菜單，向接線員發(fā)送通告，無論他們當前處于空閑狀態(tài)，還是正在接聽電話。

　　此外，實時目錄會顯示 Regency Duty Free 辦公室內的所有用戶，并為 職員提供電話狀態(tài)信息。通過 Vision Manager，還可以查看隊列狀態(tài)及其 詳細情況，使呼叫中心管理人員能夠準確地了解當前有多少呼叫正在等待、每個呼叫的詳細情況、多少個座席可用于應答呼叫，以及其它一些實時統(tǒng) 計數據，包括已應答呼叫、已丟棄呼叫。

　　Sullivan 計劃將客戶數據庫與系統(tǒng)整合。這樣，在客戶訂購時，員工 能夠查看客戶的詳細資料，并最終了解他們的購買偏好，從而進一步增強 客戶服務。

　　Sullivan 說：“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager，它是對我們已有系統(tǒng)的巨大改進。我們正處在這一進 程中，把它集成到 Microsoft Outlook 2000®，以便職員可以把他們的語音 消息發(fā)送到自己的收件箱中，避免查看多個應用。”

　　新系統(tǒng)還具有如下功能：時間表與位置的集成，自動電話轉接和釋放， 顯示電話狀態(tài)、位置及返回時間的活動目錄，單鍵撥號或直接接聽，以及 通話錄音、觀察并控制呼叫中心的能力，通過呼叫者線路 ID 創(chuàng)建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來電的單鍵回呼、應答呼叫和出站呼叫等。

　　“一旦這一切全部完成，我們就計劃開展進一步的職員培訓，盡管大多數人在使用新系統(tǒng)時已經沒有任何困難，”Sullivan 說。

優(yōu)點

　　新系統(tǒng)投入運行的12個月后，Regency Duty Free 已經從IP電話系統(tǒng)中受益匪淺，最主要的優(yōu)勢就是在時間和系統(tǒng)管理方面的成本節(jié)省。

　　“我們正在運行一個高度簡化的系統(tǒng)，”Sullivan 說，“整個 IT 基礎設 施的管理顯著簡化。現在，我只需在座位上管理一個融合網絡就可以了，而不是以前的三個相互獨立的電話系統(tǒng)和數據網絡。大多數管理可以由我遠程進行，節(jié)省了過去我們曾經需要的對 PABX 系統(tǒng)進行重新編程，以適應職員移動、添加或修改的成本，而這些通常需要工程師進行成本不菲的現場訪問�！�

　　“作為集中化的結果，現在只有一張話單，而不是過去的十張，從而 為我們的會計人員節(jié)省了大量時間�，F在，由于其它6個站點都已解放出來，呼叫成本也在下降�！�

　　“融合網絡為我們的增長奠定了堅實的基礎，而且這種增長無需高昂 的代價。如果我們需要開設一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用 于電話和計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦 公室對這一切進行管理。即使出現問題，我們也可以通過遠程支持來幫我 們解決問題。

　　這還僅僅是一個開始，我計劃不斷為網絡添加新功能，以提高員工的 生產力。舉例來說，我正準備把消息和內聯(lián)網鏈路集成起來，以便員工通 過電話隨時對公司指示進行了解。

　　我們還應該選擇利用新系統(tǒng)的其它功能，如視頻和音頻會議。我們已經有了基礎設施，剩下的問題就是在上面增加一些應用�！�

　　“融合網絡為我們的增長奠定了堅實的基礎，而且無需高額成本。如果我們需要開設一家新店，只需添加一臺交換機和一根電纜（用于電話和 計算機連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦公室對 這一切進行管理�！�

Regency Duty Free IT 經理 Glenn Sullivan

合作伙伴

　　作為新西蘭第一個在零售網點推廣IP電話 解決方案的人 ， Glenn Sullivan 深知強大的伙伴關系以及經過驗證的體系結構的重要性。借助思 科的語音視頻和集成數據體系結構(AVVID)，再加上思科 IP 電話解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持，Glenn Sullivan 具備了這兩個條件。

　　“這是一次相當重要的安裝，然而這次安裝卻是在很短的時間內完成的，而且只有幾次輕微故障，” Glenn 說，“當問題出現時，無論思科還是Maclean Computing 的響應都非常迅速，并能夠快速地解決問題�！�

　　“選擇與思科進行合作后，當我想到我們在與在融合網絡解決方案方 面擁有良好國際聲譽的公司結成伙伴關系時，我就可以高枕無憂。使用網 絡這樣重要設施，必須有可靠解決方案的支持，這一點至關重要。相對于 思科的聲譽來說，他們在當地的團隊成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀�！�

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