思科中小企業(yè)呼叫中心方案助力企業(yè)客戶服務(wù)
2009/03/04
今天，從華爾街蔓延而出的金融危機(jī)已呈席卷全球之勢，并進(jìn)一步引發(fā)了實體經(jīng)濟(jì)的衰退，沖擊到了大量的企業(yè)。金融危機(jī)越是嚴(yán)重，越需加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，提升客戶的滿意度。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)“服務(wù)現(xiàn)有客戶，發(fā)展新客戶”的重要窗口，早已深入金融、電信運(yùn)營商、政府及公共事業(yè)、制造、零售、IT及網(wǎng)站、物流等各行業(yè)。但從呼叫中心獲利的多是大型企業(yè)和政府單位。中小型企業(yè)和地方行政單位雖然也非常想嘗試，但苦于初期投資較高、IT維護(hù)較復(fù)雜等因素，只能在圈外觀望。為了協(xié)助中小型企業(yè)和地方行政單位跨越這道無形的門檻，提升自身服務(wù)形象，加強(qiáng)信息化建設(shè)，思科特別為其量身定做，推出了針對中小型企業(yè)呼叫中心解決方案包。
中小企業(yè)呼叫中心不同于大型企業(yè)和政府呼叫中心，有以下特色：
- 快速上線：通過簡單快速的安裝調(diào)試即可使用，短時間即可看到效果，從而避免了大量和長期的人員投入；
- 簡單易用：只需要典型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、回訪業(yè)務(wù)，操作簡便，能夠讓完全不熟悉呼叫中心的人員在短期內(nèi)即可上手；
- 安全可靠：設(shè)備統(tǒng)一、系統(tǒng)穩(wěn)定，少量IT人員即可維護(hù)；
- 規(guī)模不大：旨在提供企業(yè)服務(wù)門戶，一般規(guī)模不超過30座席；
思科中小型呼叫中心解決方案，匯聚了思科及行業(yè)內(nèi)精英團(tuán)隊，提供集成化的思科統(tǒng)一通信平臺和專業(yè)中小企業(yè)呼叫中心平臺，提供包括呼叫中心應(yīng)用、自動語音應(yīng)答、辦公電話等功能，具有極高的性價比，同時又兼顧快速上線、簡單易用、安全可靠等優(yōu)勢�？蓮V泛應(yīng)用于客戶咨詢、投訴建議、預(yù)約訂購、電話銷售、售后回訪及企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。
適用行業(yè)包括：
- 各類企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)熱線
- 大型企業(yè)的內(nèi)部IT支持服務(wù)熱線
- 汽車4S點的銷售服務(wù)管理
- 公用事業(yè)服務(wù)
- 商務(wù)連鎖酒店、餐飲、娛樂、差旅票務(wù)的預(yù)定
- 物流、快遞
- 教育、醫(yī)療、房地產(chǎn)中介以及物業(yè)管理等行業(yè)
思科中小型呼叫中心解決方案包含以下設(shè)備：
- 呼叫中心管理控制平臺
- 呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺
- Cisco 2821 CCME語音平臺
- Cisco IP電話7911/7941
- 呼叫中心座席耳機(jī)
思科急企業(yè)所急、想企業(yè)所想，初期市場推廣特價“10座席解決方案包”僅需人民幣10萬元左右，徹底解決中小企業(yè)自建呼叫中心的難題。
案例分析—吉盛偉邦
2006年吉盛偉邦聯(lián)合綠地集團(tuán)投資30億，在中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、國際化程度最高的國際大都市上海，打造一個主題型、休閑型、世界級的行業(yè)中心——“吉盛偉邦國際家具村”。家具村匯聚世界100多家著名家具品牌和中國家具制造企業(yè)500強(qiáng)，建立中國和世界家具市場的總部基地，使之成為中國家具走向世界的平臺、世界著名家具品牌進(jìn)入中國的窗口。
客戶需求
- 基于IP的座席系統(tǒng)及錄音系統(tǒng)
- 提供分時服務(wù)，部署語音接入及外撥網(wǎng)絡(luò)
- 座席軟件和CRM系統(tǒng)集成，實現(xiàn)座席界面一體化操作
客戶獲益
- 消費(fèi)者可以方便的通過呼叫中心查詢到自己關(guān)心的展會和家具促銷會，到家具村的最佳路線。
- 消費(fèi)者購買的家具有任何問題，只需要撥打呼叫中心熱線就可以解決。
- 消費(fèi)者在撥打呼叫中心熱線電話時可以通過菜單便捷找到所需的服務(wù)項目
- 家具廠家（代理商）可以在CRM系統(tǒng)中方便的查詢未來將舉辦的展會，選擇報名最適合自己的展會，從而提升自己的銷售額。
- 吉勝偉邦通過呼叫中心座席的來電屏幕彈出功能，自動顯示出客戶的基本信息和歷史服務(wù)記錄，更加友好、高效、準(zhǔn)確的為用戶提供服務(wù)。
- 通過IP的架構(gòu)方便將座席部署到指定的地點，同時保持系統(tǒng)集中，便于統(tǒng)一管理和維護(hù)。
- 系統(tǒng)提供豐富的報表數(shù)據(jù)供運(yùn)營管理分析。
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