常征：思科構(gòu)建企業(yè)客服網(wǎng)絡(luò)平臺
2008/10/07
非常榮幸今天有機會在這里為大家匯報一下我們思科的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，因為思科作為呼叫中心行業(yè)的一個倡導(dǎo)者和領(lǐng)先者，我們這么多年不斷的發(fā)展和創(chuàng)新，想今天借此機會向各位領(lǐng)導(dǎo)介紹一下我們的發(fā)展方向和理念。思科是最早提出IPCC這個解決方案，就是把我們的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)在IP技術(shù)的一個平臺上面。通過這么多年的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我們現(xiàn)在基本上完成了什么呢？從最小型的聯(lián)絡(luò)中心，可能是一些咨詢這樣的呼叫中心以及企業(yè)級的呼叫中心以及到最大的運營的呼叫中心我們都有一攬子的解決方案，各種性能和因素的話都有很大的進(jìn)步。感謝大家對思科的支持。
在行業(yè)中心的這個領(lǐng)域當(dāng)中，我們傳統(tǒng)的呼叫中心只是在語音當(dāng)中提供服務(wù)，我們在以后發(fā)展過程當(dāng)中把多媒體的渠道發(fā)展的更加強大。思科是非常開放的平臺，我們有很多的合作伙伴不同的廣大和發(fā)展我們的產(chǎn)業(yè)，這也是非常感謝51Callcenter給我們這次機會，為思科在這里能夠為更多的合作伙伴和更多的用戶提供一個溝通的渠道。很重要的一點就是思科在整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)中保持一個非常健康壯大的發(fā)展趨勢，大家可以從我們的圖上看到，我們不管在任何一個領(lǐng)域和產(chǎn)品線上都有一個非常健康的趨勢，這也非常感謝思科有眾多的合作伙伴，能夠在IPCC這個平臺基礎(chǔ)上提供更多的解決方案，包括產(chǎn)品線的延伸，這樣把整個產(chǎn)業(yè)和行業(yè)做的更加健康和壯大。
其實思科在發(fā)展這種激情和創(chuàng)新領(lǐng)域都保持了非常好的一個機制。所以思科從最早的靈活通訊就是數(shù)據(jù)領(lǐng)域融合在我們的網(wǎng)絡(luò)里面還發(fā)展我們的呼叫中心逐步逐步一步步走過來，我們不斷的發(fā)展和壯大。在我們的運營商網(wǎng)絡(luò)上在我們的IT網(wǎng)絡(luò)上做的更好，所以我們整個理念更加區(qū)域一個概念，我們把這些理念和概念融合在我們的思科的產(chǎn)品線和解決方案的基礎(chǔ)上，我們也是和更多的一個以人為本的網(wǎng)絡(luò)的概念能夠讓各種各樣的我擁護(hù)和技術(shù)我們合作伙伴的一些技術(shù)和解決方案更加的和思科的網(wǎng)絡(luò)做一個融合，來滿足我們呼叫中心的一個長期的發(fā)展。我們在整個發(fā)展過程當(dāng)中不斷的觀察業(yè)界的趨勢，傳統(tǒng)行業(yè)我們只是關(guān)注一些語音的溝通，接通率等等，但是現(xiàn)在的一個挑戰(zhàn)過程當(dāng)中我們更加注重幾個方面，一個是我們前面提到的視頻，因為我們在一些高端客戶和一些高端企業(yè)行業(yè)當(dāng)中，我們僅僅提供語音的解決方案已經(jīng)不能滿足客戶的要求。另外就是強調(diào)一個互動，能夠讓客戶除了咨詢一些簡單的業(yè)務(wù)之外，能夠做到更多的一個互動，一個相互式的一個動作，這也是我們思科在產(chǎn)品線研發(fā)過程中間注重的環(huán)節(jié)。所以思科的理念呢，把我們整個統(tǒng)一通訊這么一個行業(yè)的一個概念與我們的呼叫中心的聯(lián)絡(luò)方案做一個很好的整合，我們可以這么理解，其實統(tǒng)一通訊的概念就是讓每一個客戶，可能是我們的最終用戶，可能是我們的運營者選擇自己覺得方便和喜歡的聯(lián)絡(luò)渠道來進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。其實這個概念在我們呼叫中心的一個應(yīng)用中也非常有意思，為什么呢，其實我們的客戶千變?nèi)f化，他可能喜歡用手機，可能喜歡用網(wǎng)上的一些技術(shù)，因為每個人的喜好不同，我們在呼叫中心的話是不是可以更加貼近我們客戶的需求，讓他們用自己喜歡和習(xí)慣的方式給我們建立一個連接和溝通。所以在我們IPCC的發(fā)展過程當(dāng)中把我們的統(tǒng)一通訊和聯(lián)絡(luò)中心做了一個非常好的融合，提供端到端的融合。
可能我們是用的固話或是手機一直到我們的應(yīng)用的平臺，一直到我們的核心系統(tǒng)到組織架構(gòu)思科都形成一個完整的解決方案，來完成我們呼叫中心的相關(guān)需求。所以我們回過頭來看這個圖，過去的十年當(dāng)中我這張圖上已經(jīng)研究的無數(shù)次，各位的專家對這張圖非常的熟悉，大部分的功能我們都完成，包括我們用的一些VCD，PPS，有路由排隊的功能，有報表，有我們的自動撥號設(shè)備，有錄音設(shè)備等等一系列的從運營管理到我們后面的IT的一些設(shè)備，其實這個東西的話上半部分這個白色框當(dāng)中的是呼叫中心總部的解決方案各位專家都非常的熟悉。我們在這方面投入了很大的精力和資金不斷的完善我們的溝通。我們今天想提出什么，就是思科將來的發(fā)展或是思科今天已經(jīng)做到的東西能夠為在座的各位提供什么方案呢，其實我們更加注重呼叫中心一個架構(gòu)的延展。各位都了解到我們十年前思科提出IPCC解決方案的時候大家想這個方案是不是有點太超前，當(dāng)時我們聽到的更多的聲音是這些方面。但是今年或者是兩年看的話大家發(fā)現(xiàn)一點，新建的或是擴建的呼叫中心基本上都是采用了IP技術(shù)。所以說我們解決我們右下角這個部分就是其他城市的這種外延性的專家坐席也好呼叫中心也好，這兩年我們做的非常的輕松，我們IP技術(shù)以后通過我們內(nèi)部架設(shè)的這個網(wǎng)絡(luò)使我們的呼叫中心和坐席延伸到第二第三中心。
當(dāng)然思科在這方面也做了一些相關(guān)技術(shù)的探討和一些研發(fā)。比如我們?yōu)榱吮ＷC話音質(zhì)量我們做到一個什么樣的配備，比如有相關(guān)的一些網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備等等一系列的設(shè)備來保證我們呼叫中心的延展性。當(dāng)然了，這些東西已經(jīng)是非常成熟的東西我們在這邊也不用再分析了。我們要介紹的是什么呢，上面的設(shè)備我們都壓縮在一起，這些設(shè)備我們做了很多的投資，包括我們用了很長時間都非常熟悉了。我們至少今天我們的呼叫中心的話至少也能夠提供的功能就是語音通話可能是手機可能是電話，能夠進(jìn)入我們這個呼叫中心，左邊是我們的客戶，右側(cè)是我們的呼叫中心內(nèi)部的坐席。我們建立一個連接，提供相關(guān)的自主服務(wù)或是語音服務(wù)，這是我們標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)。我們現(xiàn)在很多的呼叫中心都做到了另外一個功能就是網(wǎng)絡(luò)的用戶，通過網(wǎng)絡(luò)我們可以做一些電郵的接入。在這個基礎(chǔ)上我們能不能做的更好，這是我們研發(fā)的方向。我們可以探討整個呼叫中心的渠道和服務(wù)的一個功能，我再舉個例子，銀行行業(yè)，我們做電子銀行的時候其實更加強調(diào)的是在自助終端我們24小時的ATM機，就是在24小時的這個ATM機旁邊加一個電話機，可以聯(lián)絡(luò)到我們呼叫中心取得相關(guān)的一些協(xié)助的服務(wù)。但是其實我們是希望把這個東西做的更好，比如說跟我們的ATM機做一個聯(lián)動。你可以在ATM機上去的一些視頻的可能。另外一方面對于我們高端的企業(yè)大客戶，我們希望能夠把一些延展性的服務(wù)直接到他的公司和總臺的辦公室，這樣提供我們VIP客戶的一個可能。這是我們的延展方向。第三,延展方向就是現(xiàn)在3G手機已經(jīng)提出了，這是我們一個新的突破口，通過這個突破口延展我們的渠道。呼叫中心內(nèi)部的話我們現(xiàn)在至少做到呼叫中心的在職的全職坐席由我們做一些值班的專家在現(xiàn)場。我們可以為客戶提供一個更加及時有效的服務(wù)，除了我們的及時接通率等等以外，我們所謂的一次解決率，能夠更短的時間內(nèi)解決客戶的問題，左側(cè)的話我們有視頻接入。
為什么有這個設(shè)備，一個是CCP，這個在后面我們會介紹。我們既然已經(jīng)增加了視頻接入我們坐席這里也要加視頻的設(shè)備。坐席這里我們比較好做一些，因為可以做一些攝像頭的完成，對于我們二線的工作人員也要參與這個呼叫，來為客戶提供服務(wù)，我們其實對他的設(shè)備要求的話需要更加的開放和靈活。比如采用思科視頻的話機就可以加入我們視頻的服務(wù)。對于這種高清或是一些高級客戶的需求呢我們也可以做一些TP相關(guān)的設(shè)備。對于我們后臺的話專家可能他在辦公室里面用他的電腦和攝像頭做工作，但是在外面的話，其實我們很強調(diào)一個移動辦公，思科整個的領(lǐng)域里面我們強調(diào)移動辦公，任何一個人在任何的地方只要連上網(wǎng)絡(luò)，這樣的方式往下走的話很多人員是可以在辦公室以外做無線接入，通過這種方式的話任何一個人只要在網(wǎng)上的一個人員都可以為我們的客戶提供服務(wù)，這是我們右側(cè)強調(diào)的一個概念。中間的話我們強調(diào)兩點，一點就是除了我們已經(jīng)做好的一些語音的接入，既然我們提供了這種影像的接入，在CVP這個設(shè)備上的話除了能夠播放菜單之外我們還可以播放一些視頻的影像。這是很重要的一點。另外通過我們這個解決方案可以把我們后臺二線的人員都加入進(jìn)來，比如我們可以做大客戶經(jīng)理，他不通過一線的話務(wù)員就可以接入進(jìn)來，這也是我們強調(diào)的兩點。
我們現(xiàn)在從語音里面的設(shè)備來介紹，因為大家對這個了解的比較多一些，我們主要注重我們CPP的解決方案，除了傳統(tǒng)的以外我們還可以集中數(shù)據(jù)，把我們的數(shù)據(jù)放在系統(tǒng)的前端，這個是什么概念，CCP是可以跑在這個路游器上面的。如果我們想做一個服務(wù)全網(wǎng)的話，我們在這個陸游器的設(shè)備上加入我們的CCP的應(yīng)用就可以了。比如菜單等等這些東西可以放在我們的數(shù)據(jù)中心，我們所有的語音也好視頻也好都在前端來解決。這是一個CCP一個很強的功能。然后我們還可以跟我們的業(yè)務(wù)進(jìn)行應(yīng)用。我們再說一個多媒體交互的一個重要的組成。我們可以在商場、機場等等很多的輸出端，我們可以做一些查詢的功能，企業(yè)跟我們這個交互之后我們可以增加跟客戶的一個聯(lián)絡(luò)中心的整合。客戶在做標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的時候發(fā)生問題我們就可以一鍵式的聯(lián)絡(luò)到我們的聯(lián)絡(luò)中心獲取服務(wù)，視頻、語音的，推過這個服務(wù)把他的業(yè)務(wù)做的更加的完善和完整。這是一個非常好的發(fā)展趨勢。通過這種交互性的話就是跟掃描儀、讀卡器等等做一個結(jié)合。對于一些我們家庭或企業(yè)里面的話，我們對這住自助服務(wù)廳可能比較困難一點，個人的話我們推薦什么呢，在我們的這個系統(tǒng)上加一個讀卡器，我們接入呼叫中心的時候可以了解這個人的相關(guān)的信息，并且做一些相關(guān)的身份的一個認(rèn)證，幫助他進(jìn)一步完成下一步的業(yè)務(wù)，這是我們另外的一個服務(wù)渠道，這個服務(wù)渠道適用有一些比較散的網(wǎng)點。比如一些服務(wù)廳等等，還有就是延展到我們企業(yè)的一個辦公區(qū)域和家庭當(dāng)中來。還有一個VIP的貴賓服務(wù)室，不管是我們的金融也好服務(wù)商也好都有這樣的服務(wù)室，但是有一個資源我們非常的緊張就是我們的人才。我們不太可能把我們所有的理財專家都派到網(wǎng)點去，我們的專家都是在中心工作的。大家可以看到思科的這個設(shè)備以后可以做到一個真人的眼神交流的一個時時溝通。雖然我們只到了一個網(wǎng)點的貴賓理財服務(wù)室,但是它可以連到一個金融中心來進(jìn)行一個面對面的溝通。這樣大幅度的提高我們溝通的效果，又降低我們的成本，特別是我們?nèi)藛T不需要把時間花在路上。因為我們可能為了完成這個業(yè)務(wù)可能我們的貴賓理財專員可能要花一兩個小時在路上，這個時間就可以省掉，可以平衡我們客戶的一個體驗和我們的服務(wù)成本。
如果真的我們今天為高端客戶做一個完美的服務(wù)的話我們通過思科的解決方案讓客戶得到一個真正的VIP體驗。他在自己的家中或是辦公室里面通過我們一系列的解決方案把我們的客戶經(jīng)理，把我們的業(yè)務(wù)專家融合在一起，用這種大屏幕的顯示器在我們的系統(tǒng)上做一個顯示。還有什么功能呢，如果我們今天的專家無法滿足客戶需求的時候我們也可以以更多的相關(guān)的一些專員來為這個客戶提供服務(wù)。最好的效果是什么，就是我們一次性盡量的把這個業(yè)務(wù)完成，我們所有的電子化和虛擬化的渠道可以做的更加的完美。這也是思科IPCC里面最重要的一個理念，通過IP網(wǎng)絡(luò)把我們所有的渠道融合在一起而且正在完成。
接下來的話我們分析一下我們在后臺服務(wù)的專員。我們一線的話務(wù)員做的事情非常的有限因為他們受到的培訓(xùn)和得到的一些資源、支持知識庫都不可能做到百分之百的完成。一旦碰到這種棘手或是重要的事情我們怎么解決？其實我們最佳的方案就是加入我們后臺的二線支持人員。二線不像一線的坐席永遠(yuǎn)在線，所以我們有一個概念是什么，我們可以從坐席上可以看到二線人員的狀態(tài)，他們愿意接聽一些信息還是在忙其他的事情，我們在后面都會有相關(guān)的顯示。另外二線專家的整個辦公方式像我們的一個企業(yè)運營的企業(yè)辦公，它跟我們呼叫中心的操作方式不太一樣，因為我們整個企業(yè)辦公的時候用到的功能比較標(biāo)準(zhǔn)化，比如用我們的標(biāo)準(zhǔn)話機，用一些軟件的電話，通過電腦裝一些軟件進(jìn)行通話。也有一些專家在外面，他用的可能是一些標(biāo)準(zhǔn)手機，有一些業(yè)務(wù)專家特別是技術(shù)專家，他們比較喜歡用的是這些IM的終端，這是我們的思科的CUPC，它可以做一些文字的溝通，包括一些在線的溝通融合在一起。除此之外的話二線專家可以通過點擊的方式把我們的話務(wù)員把我們的視頻統(tǒng)統(tǒng)加入到跟客戶的一個溝通當(dāng)中來。可能二線當(dāng)中的話用的不是思科的東西，沒有關(guān)系，我們跟其他的設(shè)備也有一些融合。不管他用一些什么設(shè)備，用無線設(shè)備、移動的設(shè)備還是什么設(shè)備，沒有關(guān)系，任何的設(shè)備我們都用統(tǒng)一通訊的概念融合到我們的IPCC系統(tǒng)當(dāng)中來，為我們的坐席提供一個強有力的支持，幫助我們坐席在最短的時間內(nèi)為客戶提供一個強有力的支持和服務(wù)。這是思科將來的一個發(fā)展方向，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到一個技術(shù)水平�？傊�，不管是我們的界限用用攝像頭還是用手機還是用我們的固話，沒有關(guān)系，任何的設(shè)備只要我們在網(wǎng)上連上網(wǎng)我們都可以為我們的客戶提供強有力的支持和服務(wù)這是我們一個重要的特色。
思科在發(fā)展領(lǐng)域中最不可缺少的就是創(chuàng)新和發(fā)展。我們把傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)也好，移動的一些系統(tǒng)也好，包括這些所有的設(shè)備的話我們就是把這些系統(tǒng)全部的整合在一起，把它變成一種平臺，來服務(wù)我們各種各樣的企業(yè)也好，個人用戶也好，我們把這整個平臺開放給我們的合作伙伴和用戶，來融合更多的應(yīng)用，滿足我們呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心的解決方案，來創(chuàng)造一個整合的透明的一個客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個平臺。這是我們思科的一個很重要的理念。今天25號，對中國是很有意義的日子，進(jìn)行今天晚上我們的神七就要上天了。對思科來說也是一個重要的例子，我們在今天的話又會邁入一個新的時代，我們今天推出了我們的Release7.0，我們?yōu)槲覀兊穆?lián)絡(luò)中心為我們的呼叫中心提供一個強有力的服務(wù)，希望會后各位跟我們的思科進(jìn)行一個很好的連接。我們思科也是為社會做出一些貢獻(xiàn)。今天時間有限，希望會后跟各位取得一個很好的聯(lián)系，謝謝各位。
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