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思科IP通信讓Oliver Products客戶服務更高效

2006/12/05

　　網(wǎng)絡的存在為傳統(tǒng)通信的實現(xiàn)開辟了一個更為廣闊的空間，

　　VoIP讓語音融入了網(wǎng)絡，也給語音鋪設了一條新聲道。

　　這就是IP變革的力量。

　　“員工們再也不需要填寫長途電話報告了，而是把這部分時間用于更加頻繁地聯(lián)絡客戶。由于我們的網(wǎng)絡現(xiàn)在分類準確，而且升級以后的技術允許我們把精力集中在業(yè)務上而不是用于處理網(wǎng)絡問題，我們的IT部門因此而變得更加有效。融合網(wǎng)絡帶來的另一項重要的時間節(jié)省就是，在遇到問題時，我們只需向一個供應商求助。通過減少一些不同的服務合約，我們每年至少節(jié)省了25000美元。”——Oliver Products網(wǎng)絡經(jīng)理Klint Cochran說。

　　成立于1890年的Oliver Products是制造行業(yè)的一個神話。公司總部位于密歇根的Grand Rapids，在4個截然不同的市場提供不同的產(chǎn)品系列：食物烘焙設備與特殊包裝、醫(yī)療器械和工業(yè)品市場。僅僅依靠300多名員工，就能為40個國家的客戶提供3000多種Oliver產(chǎn)品。

　　像很多中小型企業(yè)（SMB）一樣，Oliver Products在其市場上充當著領軍人物，但是它的很多業(yè)務流程卻過于傳統(tǒng)（公司直到1993年才購買第一臺電腦）。由于它的四個產(chǎn)品部門都像獨立的業(yè)務單位一樣運作，每一單位的管理人員對于投資新技術的熱情都不盡相同。于是，雖然業(yè)務單元概念結果不錯，但它造就了一個落后的系統(tǒng)。因此，在考慮要配置什么樣的網(wǎng)絡系統(tǒng)時，確實令人傷透了腦筋。

　　業(yè)務挑戰(zhàn)
  1. 更換一臺老化的專用交換機（PBX）電話系統(tǒng)，因為它已經(jīng)到達使用壽命，不能再支持新的應用軟件；


  2. 保留目前的三位分機號碼；


  3. 控制配置新的商業(yè)通信解決方案的初始成本。
　　設備選擇

　　公司使用條形碼技術控制存貨，過時的標簽掃描器需要更換，但是現(xiàn)有的網(wǎng)絡不能支持新的條碼掃描器。顯而易見，公司內(nèi)部提高效率、滿足客戶需求的努力受到了過時網(wǎng)絡的阻礙。

　　通過盡力吸收有關新網(wǎng)絡技術的知識，包括 IP 電話和融合網(wǎng)絡，Oliver Products通過研究、對比，然后選定了三個供應商—— Avaya、NEC和Cisco Systems，以滿足Oliver對一個新的商業(yè)通信系統(tǒng)方案的需要。最終他們選擇了Cisco方案，設備包括：Cisco Catalyst網(wǎng)絡和交換機、無線硬件、CSA 及 VoIP設備，包括帶有Cisco UnityUnified Messaging 軟件和 Cisco IP Contact Center 的 162 Cisco IP 電話 7940 系列裝置。

　　方案實施

　　Oliver Products選擇了ISG（一個Cisco SMB的精選合作伙伴），執(zhí)行Cisco的解決方案。ISG是Cisco優(yōu)質(zhì)認證經(jīng)銷商，擁有在IP通信、虛擬專用網(wǎng)絡（VPN）安全和無線LAN方面的專長，并把其SMB專長廣泛運用于西密歇根州。

　　據(jù)有關資料顯示，有很多中小型企業(yè)都可以利用原來只是用于大型企業(yè)的解決方案，例如IP電話。因此實施一套方案的關鍵還是客觀現(xiàn)實地找出需求與解決方案的最佳契合點，而非籠統(tǒng)地看規(guī)模上是否適用。

　　就在Cochran對選用ISG和Cisco IP解決方案的決定充滿信心的時候，Oliver Products管理層的一些成員卻還是懷疑這是否是一筆劃算的支出。他說：“我需要說服大概一半的管理人員，告訴他們新的技術是物有所值的�！盋ochran說，“我解釋道，如果我們要更換電話系統(tǒng)，我們就要做好，并為未來做好準備。價格向來都是一個重要的因素，但是如果選擇配置另一個PBX系統(tǒng)，這就意味著當我們想要升級這個系統(tǒng)或者添加400臺電話的時候，我們將不得不再一次更換整個電話系統(tǒng)。我們的公司正在發(fā)展，我希望能夠為未來做一些打算�！�

　　在方案實施計劃獲得批準后，Cochran便著手合作，配置設計那些原先選定的設備，包括一個新的Cisco Catalyst網(wǎng)絡和交換機、無線硬件、VoIP 設備等�！拔覀儼阉O計成一個大型的電話和網(wǎng)絡基礎方案�！盋ochran說。但同時也作了一些特殊考慮。有著100多年歷史的Oliver Products 總部大樓便提出了一個特別的數(shù)據(jù)中心難題。其他挑戰(zhàn)還包括方案可用空間有限，而且很多人希望保留原有的三位分機號碼。

　　以前Oliver就有一個由接線員分配的三位分機，但是這樣就失去了擴容的余地，而且沒有語音信箱服務器所要求的持續(xù)儲存空間。在ISG建議下，最終安裝了四位分機。據(jù)Cochran介紹，Cisco IP Contact Center（IPCC）的靈活性提供了解決辦法，使得一些三位分機繼續(xù)存在，同時把另一些升級到四位數(shù)。

　　方案獲益

　　該方案使客戶互動得到增強，從而使Oliver Products的經(jīng)營面貌煥然一新。相對于 Oliver Products 內(nèi)部使用者的預期，ISG配置的融合Cisco網(wǎng)絡大概超前了5年，這樣公司作為一個整體也運行得更加有效。由于其具有遠程連接和統(tǒng)一消息性能，公司40個遠程用戶的工作生活得到了極大改善。

　　另外，雖然很多中小型企業(yè)寄希望于外包，因為這可以提高效率，但是這完全取決于企業(yè)想要實現(xiàn)什么樣的目標，以及它成功的欲望有多少。對于，Oliver來說，這一方案為他們帶來的是：
　　如何保持和傳統(tǒng)電話的兼容

　　VoIP這個名詞對于大眾來說已經(jīng)不再新鮮，從VoIP概念的引入，到現(xiàn)在已經(jīng)有很多年了。在這些年間，VoIP從最開始被廣告追捧的明星，逐漸淡泊為一個波瀾不驚的技術名詞。就是在這種看似平常的變化中，卻恰似一股暗流在悄然涌動。

　　VoIP從2005年開始發(fā)力，告別了以前標新立異的噱頭模式，開始踏實地行進在企業(yè)網(wǎng)的市場中，以至于很多的企業(yè)已經(jīng)開始把部署企業(yè)內(nèi)部VoIP通信當成一件基礎建設來做。

　　盡管VoIP有許多顯著優(yōu)勢，但一些企業(yè)仍不愿淘汰現(xiàn)有的電話系統(tǒng)，主要原因就是其目前依然可以保持良好的運行狀態(tài)。針對這一情況，思科等公司提供的運行在“融合系統(tǒng)”上的設備，允許這樣的公司同時運行傳統(tǒng)電話設備和IP網(wǎng)絡。真正需要IP網(wǎng)絡的人員可以應用安裝的新設備，而其他沒有這一需求的人可以繼續(xù)應用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)�，F(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)都選擇為新辦公室配備VoIP智能電話機，而不是傳統(tǒng)電話。

　　IP智能電話機甚至已經(jīng)躋身于無線領域。目前，大多數(shù)醫(yī)院的患者區(qū)都禁止使用手機，因為手機產(chǎn)生的電磁輻射會干擾醫(yī)院的監(jiān)控裝置。這迫使患者和護士不得不依賴古老的尋呼機彼此聯(lián)系。伊利諾伊州伊云斯頓的伊云斯頓西北保健中心日前決定將IP語音設備部署在其三家醫(yī)院的無線網(wǎng)絡上。這種兼具PDA及語音功能的設備可提供許多優(yōu)勢：與手機比較其具有抗干擾性，允許患者與相應的護士直接聯(lián)系，允許場外的醫(yī)生與護士直接聯(lián)系等，從而可避免護士站轉告不到帶來的風險。

　　不同的案例，同樣的VoIP

　　Sports Soccer是在英國和比利時開展業(yè)務的一家體育用品零售店。當客戶走進該零售店150家分店中的任意一家時，他也將同時成為其他149家分店的主顧。

　　舉例來說，當某家分店的足球衫短缺時，店員可通過簡單的電話詢問附近所有分店的庫存情況。他實際上并未與任何人通話，取而代之的是通過一系列電話按鍵操作來檢查數(shù)據(jù)庫，并最終找到提供現(xiàn)貨的最近商店所在地。

　　在超級杯美式足球大賽開賽前兩周，賽事轉播公司NFL Films計劃在休斯頓Reliant體育場外的停車場中搭建由20輛拖車式活動房屋組成的簡易辦公室，使用思科IP設備接入公司網(wǎng)絡。NFL Films將數(shù)十名員工從位于新澤西州Mount Laurel的總部派往休斯頓。這些員工能夠在活動房屋中接聽撥打到新澤西的電話，并且能夠在電子郵件收件箱中接收到語音郵件。此外，還能通過四位數(shù)的公司內(nèi)線與總部或洛杉磯辦公室的同事聯(lián)系。NFL Films的Steve Eager說：“我們在新奧爾良及圣地亞哥也為超級杯賽做了同樣的事情，取得了相同的效果。”而傳統(tǒng)電話永遠做不到這一點。

　　也許有人對這一切感到不可思議，但事實上這就是電話與計算機統(tǒng)一之后的世界�，F(xiàn)在所應用的是VoIP技術，它允許在一個網(wǎng)絡上同時傳輸語音、數(shù)據(jù)和視頻�；旌蟼鬏敻鞣N流量的效果遠遠高于單獨傳輸?shù)睦鄯e效果。那位店員所使用的電話也不是傳統(tǒng)意義上的電話，而是采用的思科智能IP智能電話機，可提供傳統(tǒng)電話用戶所想象不到的突破性功能。

中計報(www.ccidnet.com)


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