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話音的背后

2005/06/23

時(shí)裝也IT

　　 在快速變化的時(shí)裝和配飾行業(yè)，公司管理人員需時(shí)常出差和參加商務(wù)會(huì)議，討論新產(chǎn)品、營(yíng)銷策略和零售環(huán)境。為實(shí)現(xiàn)成功，公司需盡可能地改善通信和協(xié)作，并提高員工效率。所以當(dāng)時(shí)尚巨人Liz Claiborne公司完成了用以傳輸數(shù)據(jù)流量的端到端思科網(wǎng)絡(luò)時(shí)，公司的IT部門(mén)很自然地開(kāi)始考慮如何更好地投資于話音和視頻通信。

　　 Liz Claiborne在紐約和新澤西的七個(gè)地點(diǎn)，以及東海岸和西海岸的其他幾個(gè)地點(diǎn)設(shè)有公司辦事機(jī)構(gòu)。以前，公司的話音系統(tǒng)采用的是四個(gè)過(guò)時(shí)的電話交換機(jī)（PBX）系統(tǒng)。2003年，公司為數(shù)據(jù)流量部署了一個(gè)端到端思科網(wǎng)絡(luò)，并在Cisco ONS 15540擴(kuò)展服務(wù)平臺(tái)上，在紐約和新澤西機(jī)構(gòu)間建立了一條光纖連接�！艾F(xiàn)在既然我們有了一個(gè)高度可用、具有出色容錯(cuò)性的網(wǎng)絡(luò)，我們希望從中獲得更多收益”，Liz Claiborne公司IT副總裁John Kovac說(shuō)。

　　 考慮到通信在Liz Claiborne公司文化中的重要性，IP電話通信是一個(gè)明智的選擇。實(shí)際上，因?yàn)镵ovac和Liz Claiborne公司IT總監(jiān)Anthnoy Iadisernia提交了此業(yè)務(wù)案例的投資回報(bào)（ROI），即使它當(dāng)時(shí)還沒(méi)有預(yù)算資金，公司在2003年就批準(zhǔn)了該項(xiàng)目�！癐P電話通信系統(tǒng)會(huì)立即減少傳統(tǒng)電話系統(tǒng)給我們帶來(lái)的開(kāi)支，包括長(zhǎng)途T1線路、對(duì)于不斷老化的PBX系統(tǒng)的維修，以及不斷的電話移動(dòng)、添加和改動(dòng)有時(shí)一周會(huì)發(fā)生數(shù)百次”，Iadisernia說(shuō)，“通過(guò)整合我們的話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，我們大大降低了成本�！倍遥S著公司在美國(guó)、歐洲和亞太地區(qū)的不斷擴(kuò)展，這種成本優(yōu)勢(shì)會(huì)更為突出。除降低成本外，IP電話通信解決方案還可以解決這一充滿活力的公司的新業(yè)務(wù)問(wèn)題：

　　 遠(yuǎn)程員工 公司中越來(lái)越多的員工全天或部分時(shí)間在家中辦公。憑借適用于家庭機(jī)構(gòu)的IP電話解決方 案，員工在家使用的電話特性可與他們?cè)谵k公室時(shí)使用的電話特性完全一樣，這可降低他 們的手機(jī)開(kāi)支，并提高他們的工作效率。

　　 移動(dòng)員工 Liz Claiborne經(jīng)理們常視察各個(gè)商店，與供應(yīng)商會(huì)面。利用IP電話通信解決方案，他們使 用筆記本電腦上的“軟電話”，就可方便地從任意地點(diǎn)撥打和接聽(tīng)呼叫。一個(gè)集中語(yǔ)音留言 系統(tǒng)使出差的管理人員能更輕松地從其他的公司辦公機(jī)構(gòu)檢索信息，提高他們的響應(yīng)速度。

　　 國(guó)內(nèi)和國(guó)際業(yè)務(wù)擴(kuò)展 Liz Claiborne目前在歐洲和亞洲的三十多個(gè)國(guó)家設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。隨著公司的繼續(xù)擴(kuò)展，IP 通信解決方案將在話費(fèi)繞行方面實(shí)現(xiàn)更大的節(jié)約。

　　 收購(gòu) 將所收購(gòu)的公司集成入傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)是一個(gè)昂貴、繁瑣的過(guò)程，可能需幾個(gè)月的時(shí)間。IP 通信解決方案則可以大大縮短Liz Claiborne集成其他機(jī)構(gòu)的電話系統(tǒng)的時(shí)間，降低開(kāi)支， 并減少對(duì)業(yè)務(wù)的干擾。

IP之道

　　 為評(píng)估IP電話通信解決方案，Liz Claiborne設(shè)立了一個(gè)有20部IP電話的實(shí)驗(yàn)室，并進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的測(cè)試。“思科提供了最佳功能以及與我們?cè)蠵BX環(huán)境的集成能力，我們?cè)谝浦财陂g將需要這種能力”，Iadisernia說(shuō)，“它是一個(gè)純IP解決方案，并非是與傳統(tǒng)電話混合的系統(tǒng)，這使得它能更快部署。”

　　 一開(kāi)始，Liz Claiborne為東海岸的8個(gè)地點(diǎn)部署了4個(gè)Cisco CallManager服務(wù)器和3000部思科IP電話。呼叫通過(guò)Cisco Catalyst? 6608話音網(wǎng)關(guān)和Cisco 3745多業(yè)務(wù)接入路由器進(jìn)出公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）�？偛康囊慌_(tái)Cisco VG248模擬電話網(wǎng)關(guān)提供傳真和調(diào)制解調(diào)器接入。

移植過(guò)程

　　到IP電話的移植分為三個(gè)階段進(jìn)行。在第一階段，公司安裝4個(gè)Cisco CallManager服務(wù)器：1個(gè)部署于公司在新澤西的總部，另三個(gè)部署在新澤西和紐約的分支機(jī)構(gòu)。在此階段，IT部門(mén)只是確認(rèn)Cisco CallManager服務(wù)器間能相互通信，仍繼續(xù)使用PBX系統(tǒng)。在第二階段，公司將3000部思科IP電話連接到辦公室網(wǎng)線插口和員工的計(jì)算機(jī)，該階段持續(xù)兩周。在第三階段，一旦Liz Claiborne確認(rèn)IP電話不會(huì)干擾計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，他們就進(jìn)行切換，開(kāi)始使用Cisco CallManager服務(wù)器。公司在一個(gè)周末完成了新澤西的移植，在下一周末完成了紐約的移植。在這兩次移植之間，這兩個(gè)機(jī)構(gòu)通過(guò)撥打直達(dá)連線通信。整個(gè)移植僅用了六周。

分機(jī)移動(dòng)性

　　 在移植之前和移植期間，Iadisernia與公司的高級(jí)管理人員的助理交換了意見(jiàn)，進(jìn)行了集中討論，來(lái)了解他們的電話需求，以便他的團(tuán)隊(duì)知道應(yīng)部署哪些Cisco CallManager特性�！捌毡榈男枨蟀ㄏ嗷ネㄐ�、聯(lián)絡(luò)多位管理人員、離線轉(zhuǎn)發(fā)呼叫和電話簿等——這些都很難在傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)”，他說(shuō)。

　　 Liz Claiborne所部署的思科IP解決方案中，最有價(jià)值的特性之一就是分機(jī)移動(dòng)性，這是Cisco CallManager服務(wù)器的一個(gè)內(nèi)置特性。員工可登陸八個(gè)不同地點(diǎn)的任意思科IP電話，以自己的電話號(hào)碼、偏好和電話簿來(lái)設(shè)置它。例如，在另一辦公機(jī)構(gòu)中參加會(huì)議的管理人員可登陸會(huì)議室中的一部思科IP電話，從Cisco UnityTM語(yǔ)音留言系統(tǒng)中檢索信息，就像他們?cè)谧约旱霓k公室中一樣。這使Liz Claiborne的管理人員無(wú)需再在他們所前往的不同機(jī)構(gòu)中設(shè)置不同電話號(hào)碼和語(yǔ)音留言信箱了�！胺謾C(jī)移動(dòng)性提升了生產(chǎn)率”，Iadisernia說(shuō)，“以前我們的工作人員在出差到另一辦公機(jī)構(gòu)時(shí)，他們的語(yǔ)音留言信箱中就塞滿了信息，使他們無(wú)法高效進(jìn)行工作�，F(xiàn)在他們可從任意地點(diǎn)登陸，更快地對(duì)緊急業(yè)務(wù)作出響應(yīng)�！背謾C(jī)移動(dòng)性外，Liz Claiborne還受益于幾種在Cisco CallManager上運(yùn)行、向思科IP電話顯示屏發(fā)送信息的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（XML）應(yīng)用，這其中包括新聞、天氣預(yù)報(bào)和股票信息；白頁(yè)和黃頁(yè)；以及日歷。

Cisco IP Contact Center Express

　　利用在Cisco CallManager服務(wù)器上運(yùn)行的Cisco IP Contact Center（IPCC）Express解決方案，Liz Claiborne客戶服務(wù)運(yùn)作部能夠提供更加有效的個(gè)性化客戶支持。由大約50位接線人員組成的一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心就能夠答復(fù)所有產(chǎn)品線的零售客戶和銷售經(jīng)理提出的問(wèn)題，包括時(shí)裝、配飾和化妝品等。另一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心是包含20位接線人員的幫助臺(tái)，負(fù)責(zé)處理與最終用戶和零售店鋪相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。利用Cisco IPCC Express，Liz Claiborne的IT部門(mén)可以優(yōu)先處理來(lái)自管理人員和經(jīng)銷中心的電話，以避免積壓關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問(wèn)題。另外，公司還調(diào)整了不同時(shí)間的幫助臺(tái)人員配備，以便利用Cisco IPCC Express中的集成式數(shù)據(jù)和報(bào)表縮短等待時(shí)間和降低放棄率�！安捎梦覀�?cè)械穆?lián)系中心系統(tǒng)時(shí)，生成報(bào)告復(fù)雜且耗時(shí)”，Iadisernia說(shuō)，“而Cisco IPCC Express使用極為簡(jiǎn)單，我們比以往更多地執(zhí)行這一功能，使我們能不斷地優(yōu)化人員安排�！倍�，因?yàn)閹椭_(tái)人員能在計(jì)算機(jī)顯示屏上看到呼叫方的姓名及呼叫歷史，所以進(jìn)一步改進(jìn)了幫助臺(tái)服務(wù)�！八伎铺峁┝俗罴压δ芤约芭c我們?cè)蠵BX環(huán)境的集成能力。它是一個(gè)純IP解決方案，并非是與傳統(tǒng)電話混合的系統(tǒng)，這使得它能更快部署�！盠iz Claiborne公司IT總監(jiān)Anthony Iadisernia

支持遠(yuǎn)程工作人員

　　以前，在家中工作的Liz Claiborne員工一般用手機(jī)進(jìn)行呼叫，花費(fèi)大量電話費(fèi)。自從公司開(kāi)始為遠(yuǎn)程工作人員提供思科IP電話和Cisco 831以太網(wǎng)寬帶路由器，在公司IP網(wǎng)上傳輸呼叫以來(lái)，這部分開(kāi)支大大降低了。而且因?yàn)檫h(yuǎn)程工作人員能像他們?cè)诳偛康耐乱粯樱褂孟嗤腃isco CallManager電話功能，包括語(yǔ)音留言和呼叫方ID，生產(chǎn)率也提高了。這使公司能更自由地雇傭因?yàn)榫嚯x、個(gè)人意愿或身體限制，不能去辦公室上班的人員。

　　 這些IP通信設(shè)備還可幫助Liz Claiborne快速為商品展室提供電話服務(wù)。“過(guò)去，為一個(gè)展室設(shè)置6部電話需購(gòu)買(mǎi)電話系統(tǒng)、配置一條按月交費(fèi)的普通老式電話系統(tǒng)（POTS）線路，并雇傭廠商來(lái)進(jìn)行線路的移動(dòng)、添加和更改”，Iadisernia說(shuō)，“現(xiàn)在我們只需插入思科IP電話，它會(huì)在最近的Cisco CallManager服務(wù)器上注冊(cè)，節(jié)省了對(duì)于電話系統(tǒng)的投資以及移動(dòng)、添加及更改線路的運(yùn)營(yíng)成本�！�

Cisco IP Communicator

　　 出差的零售管理人員也可獲得思科IP通信解決方案的優(yōu)勢(shì)。這些員工使用思科軟電話或Cisco IP Communicator從筆記本電腦進(jìn)行呼叫。例如，前往Liz Claiborne歐洲分支機(jī)構(gòu)的員工只需插入耳機(jī)，即可方便地用筆記本電腦進(jìn)行呼叫和檢查語(yǔ)音留言。Cisco IP Communicator中的計(jì)費(fèi)功能使公司能對(duì)呼叫記賬和部門(mén)開(kāi)支保持控制。

Cisco VT Advantage

　　 Liz Claiborne目前正在測(cè)試Cisco VT Advantage，它向思科IP電話添加了視頻電話功能。“我們的業(yè)務(wù)非常個(gè)性化，與顧客的關(guān)系極為密切”，Kovac說(shuō)，“例如，當(dāng)您討論客戶體驗(yàn)，或展示布料時(shí)，能進(jìn)行面對(duì)面的視頻對(duì)話就具有重大價(jià)值。憑借Cisco VT Advantage，我們就可在節(jié)約差旅時(shí)間和開(kāi)支的同時(shí)，保留我們這個(gè)行業(yè)面對(duì)面服務(wù)的特點(diǎn)�！�

　　 在近期，Cisco VT Advantage將使管理人員不必再常�；ㄙM(fèi)30分鐘奔波于新澤西和曼哈頓辦公機(jī)構(gòu)之間�！霸诼飞匣ㄙM(fèi)半小時(shí)，只為參加一次一小時(shí)的會(huì)議，很不合算”，Kovac說(shuō)。從長(zhǎng)期來(lái)看，公司在遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)部署Cisco VT Advantage后，將進(jìn)一步節(jié)約差旅費(fèi)用。

安全和可用性

　　 為保護(hù)思科IP通信解決方案免遭網(wǎng)絡(luò)威脅，Liz Claiborne在每個(gè)Cisco CallManager服務(wù)器上運(yùn)行一個(gè)防病毒程序和思科安全代理軟件。如果應(yīng)用行為異�！胁《净蛉湎x(chóng)試圖感染服務(wù)器的跡象——管理員可通過(guò)思科安全代理選擇拒絕此行為。

可靠性

　　 對(duì)于沒(méi)有Cisco CallManager服務(wù)器的兩個(gè)公司辦公地點(diǎn)，Liz Claiborne充分利用了其思科路由器中Cisco IOS?軟件的遠(yuǎn)程電話應(yīng)急呼叫（SRST）特性。例如，亞特蘭大分支機(jī)構(gòu)依靠位于新澤西的Cisco CallManager服務(wù)器。“如果我們丟失了亞特蘭大和新澤西間的連接，SRST會(huì)接管，路由器會(huì)開(kāi)始自動(dòng)向PSTN發(fā)送呼叫”，Iadisernia說(shuō)，“能在我們丟失WAN連接時(shí)保持撥號(hào)音和通話功能，確保了我們可保持業(yè)務(wù)連續(xù)性�！�

　　 Cisco CallManager也使災(zāi)難恢復(fù)更為方便�！拔覀児烙�(jì)在災(zāi)難恢復(fù)模式下，用傳統(tǒng)電話系統(tǒng)需七天時(shí)間才能重建我們的話音服務(wù)”，Iadisernia說(shuō)，“但思科解決方案是一個(gè)沒(méi)有任何傳統(tǒng)電話硬件的真正〔IP話音〕（VoIP）系統(tǒng)，因此我們只需一天，即可從磁帶備份中恢復(fù)話音服務(wù)。”

話音+數(shù)據(jù)=？

　　 思科IP通信解決方案為L(zhǎng)iz Claiborne帶來(lái)了重要的商業(yè)價(jià)值，支持由分機(jī)移動(dòng)性實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程工作人員和生產(chǎn)率優(yōu)勢(shì)。將收購(gòu)的對(duì)象集成入公司，也變得更加簡(jiǎn)便易行——當(dāng)Liz Claiborne于2003年收購(gòu)了Juicy Couture和ENYCE服飾后，這一特性立即發(fā)揮了作用。對(duì)于ENYCE，“我們必須在不干擾業(yè)務(wù)的情況下，盡快將他們的電話系統(tǒng)與公司系統(tǒng)集成”，Iadisernia說(shuō)�！皩NCYE數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)整合入公司網(wǎng)絡(luò)，包括實(shí)施IP電話系統(tǒng)，共用了60天。我們同時(shí)擁有了統(tǒng)一的話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，如在以前，還需單獨(dú)部署數(shù)據(jù)”，Iadisernia說(shuō)，類似的，將Juicy Couture電話系統(tǒng)集成入網(wǎng)絡(luò)，基本只需在西海岸安裝一個(gè)Cisco CallManager服務(wù)器——其所花成本遠(yuǎn)少于部署傳統(tǒng)電話交換機(jī)。“我們僅在四周內(nèi)就安裝了120部思科IP電話，部署了語(yǔ)音留言，且并未中斷電話服務(wù)。這比業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)快三倍。對(duì)于我們新增的辦公地點(diǎn)，我們將繼續(xù)推行一體化話音和數(shù)據(jù)方案�！�

　　 Liz Claiborne IT部門(mén)的融合反映了它以前獨(dú)立的話音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。Iadisernia稱，現(xiàn)在既然公司只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，它不再需要兩個(gè)職能重復(fù)的部門(mén)。新的、集成的“IP通信部門(mén)”包括兩個(gè)小組——服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施小組，小組的成員都有強(qiáng)大的電信和數(shù)據(jù)傳輸背景，可以相互交叉培訓(xùn)�！熬W(wǎng)絡(luò)融合和其導(dǎo)致的機(jī)構(gòu)融合有助于降低成本”，Kovac說(shuō)，“因?yàn)樵捯艉蛿?shù)據(jù)通信的核心均為Cisco IOS軟件，我們的管理開(kāi)支顯著下降了�！� Liz Claiborne公司的IP通信部門(mén)現(xiàn)在可使用一套工具，CiscoWorks，來(lái)管理整個(gè)融合基礎(chǔ)設(shè)施。例如，CiscoWorks IP電話環(huán)境監(jiān)控器（ITEM）可持續(xù)評(píng)估和報(bào)告融合式IP網(wǎng)絡(luò)和IP電話部署的運(yùn)行狀態(tài)。

　　 “融合基礎(chǔ)設(shè)施使我們更加靈活，因?yàn)槲覀兛煽焖俚貫樾碌攸c(diǎn)部署話音和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施”，Kovac說(shuō)。實(shí)際上，思科IP通信解決方案帶來(lái)的利益極為巨大，Liz Claiborne公司的CEO高度評(píng)價(jià)了Iadisernia及其部門(mén)的貢獻(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)與未來(lái)

　　在未來(lái)兩到三年中，Liz Claiborne將繼續(xù)在其他辦公機(jī)構(gòu)，包括經(jīng)銷中心和展室，部署IP電話。“思科IP通信是我們成立新辦公機(jī)構(gòu)或進(jìn)行收購(gòu)后所有VoIP設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)”，Kovac說(shuō)。為決定應(yīng)增添哪些新特性，公司將繼續(xù)關(guān)注員工——特別是管理人員助理的反饋�！八麄兊墓ぷ鲿r(shí)間最為緊迫，在一個(gè)月內(nèi)，我們就因出色的部署而成為他們的英雄�！�

　　 作為持續(xù)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和防御病毒、蠕蟲(chóng)及黑客攻擊的戰(zhàn)略的一部分，Liz Claiborne正在遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)中部署Cisco 2800集成多業(yè)務(wù)路由器。這些設(shè)備在路由系統(tǒng)中提供了內(nèi)嵌安全和話音服務(wù)，能以線速提供并發(fā)服務(wù)�！癈isco 2800系列路由器可保護(hù)我們的網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗煞阑饓腿肭址烙δ�，也提供了我們�(yōu)榧羞\(yùn)行其他應(yīng)用而需要的帶寬”，Iadisernia說(shuō)。Cisco 2800系列路由器還將使災(zāi)難恢復(fù)更為便捷，這在網(wǎng)絡(luò)中斷會(huì)導(dǎo)致大量商機(jī)喪失的、快速變化的行業(yè)中，是一個(gè)極為重要的功能�！叭绻粋�(gè)遠(yuǎn)程機(jī)構(gòu)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中斷，我們只需將其Cisco 2800路由器與任意互聯(lián)網(wǎng)鏈路重新連接，就可恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”，Iadisernia說(shuō)，“而采用其他類型的網(wǎng)絡(luò)，我們可能就要等待幾天，讓服務(wù)供應(yīng)商為我們配置一條新線路�！�

　　 公司對(duì)于零售店的長(zhǎng)期計(jì)劃包括在每個(gè)零售店部署一個(gè)Cisco 1760路由器或新型Cisco 1800集成多業(yè)務(wù)路由器，以便更快地配置和移動(dòng)線路�！霸诖笮蜕虉�(chǎng)，常會(huì)發(fā)生零售店周五晚上關(guān)門(mén)后調(diào)整位置，周六早上在新位置售貨的現(xiàn)象”，Iadisernia說(shuō)。當(dāng)零售店中安裝了Cisco 1800系列路由器，搬動(dòng)成為了一件極為簡(jiǎn)單的事，只需在一個(gè)位置將路由器與互聯(lián)網(wǎng)斷聯(lián)，再在另一位置重新連接即可。作為思科自防御網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，Cisco 1800系列路由器提供了內(nèi)嵌的安全功能，使Liz Claiborne能方便地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入控制、動(dòng)態(tài)多點(diǎn)VPN（DMVPN）和入侵防御系統(tǒng)等服務(wù)。

　　 Liz Claiborne還計(jì)劃在商店中，通過(guò)向商店的思科路由器添加Cisco Catalyst FXS模擬接口模塊，提供IP電話。每個(gè)商店都將能繼續(xù)使用其原有電話和PBX系統(tǒng)，但當(dāng)員工撥打“9”和區(qū)號(hào)后，呼叫就會(huì)發(fā)送到Liz Claiborne公司分支機(jī)構(gòu)，然后在IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸，節(jié)約電話費(fèi)用�！拔覀兇蠖鄶�(shù)商店的電話費(fèi)用并不很高，不必將原有電話更換為IP電話”，Iadisernia說(shuō)，“但通過(guò)Cisco Catalyst FXS模塊，我們可在繼續(xù)使用模擬電話的同時(shí)，利用IP電話在節(jié)省長(zhǎng)途話費(fèi)方面的優(yōu)勢(shì)。”

　　 Kovac的總結(jié)是對(duì)于計(jì)劃移植到IP通信的公司的建議�！熬W(wǎng)絡(luò)十分關(guān)鍵。首先檢查您的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)就緒意味著您完成了90%的IP通信部署準(zhǔn)備工作�！�

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