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以分組形式傳輸電話呼叫

Paul Taylor和Rob Budden 2004/08/09

　　但實(shí)際上，對于主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商——例如思科系統(tǒng)公司、Avaya、Nortel Networks和Mitel Networks等，企業(yè)VoIP或者LAN（局域網(wǎng)）電話市場才蘊(yùn)含著最多的潛在機(jī)會。

　　思科預(yù)測，在未來四年中，VoIP市場的市場規(guī)模將超過300億美元——包括企業(yè)電話市場和電信市場。

　　以金融服務(wù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和其他IT潮流的領(lǐng)導(dǎo)者為首——例如波音公司，它在上周宣布了簽署了迄今為止最大規(guī)模的IP電話合同之一，很多企業(yè)正在積極地利用VoIP系統(tǒng)，降低通信成本、提高生產(chǎn)率，為他們的員工和客戶提供先進(jìn)的電話功能。

　　VoIP為企業(yè)內(nèi)部和更加廣泛的電信市場帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常顯著的。以分組形式在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)恼Z音呼叫可以協(xié)同發(fā)送，因而可以提高帶寬的使用效率，而且成本也比需要為每個(gè)呼叫提供專用線路的傳統(tǒng)電話服務(wù)低得多。

　　除此以外，通過將現(xiàn)有的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)整合到一起，機(jī)構(gòu)可以更加充分地發(fā)揮他們的IT支持人員的作用，更加迅速地重新設(shè)置他們的通信系統(tǒng)——例如在某個(gè)部門中的辦公室布局發(fā)生變化時(shí)。

　　盡管VoIP的成本節(jié)約優(yōu)勢——特別是長期成本——非常明顯，但即使是企業(yè)VoIP的最熱心的支持者也強(qiáng)調(diào)說，更加重要的是加強(qiáng)提供新型語音服務(wù)的靈活性和能力。例如，通過將語音流量轉(zhuǎn)移到一個(gè)內(nèi)部企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)或者變?yōu)橐豁?xiàng)外包服務(wù)，企業(yè)將可以提供多種高級功能，例如“隨身呼”電話服務(wù)，以及實(shí)現(xiàn)范圍廣泛的呼叫記錄和管理。

　　因此，很多大型企業(yè)都在不動(dòng)聲色地改造他們的內(nèi)部電信系統(tǒng)，以利用VoIP技術(shù)所帶來的優(yōu)勢。盡管有些企業(yè)——例如美林和萊曼兄弟等——已經(jīng)公開宣布了他們的VoIP計(jì)劃，但是很多已經(jīng)采用VoIP技術(shù)的企業(yè)并沒有大事宣揚(yáng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為它可以增強(qiáng)他們的競爭優(yōu)勢。

　　位于美國的電信市場調(diào)查公司Synergy Research Group 指出，全球的企業(yè)IP電話市場的規(guī)模在今年第一季度比上個(gè)季度增長了17%，比去年同期增長了56%。相比之下，傳統(tǒng)電路交換電話設(shè)備的市場的規(guī)模分別比上個(gè)季度和去年同期減少了11.5%和21.4%。

　　亞太地區(qū)的企業(yè)IP電話設(shè)備銷售額出現(xiàn)了顯著的增長，占到了第一季度的增長率的43%。北美市場和歐洲市場分別增長了18%和8%。

　　Synergy的首席執(zhí)行官Jeremy Duke指出，隨著電話市場逐漸從TDM（時(shí)分復(fù)用）技術(shù)過渡到IP/TDM綜合技術(shù)，并最終發(fā)展到純IP PBX[用戶交換機(jī)]，大部分企業(yè)用戶所熟悉的應(yīng)用將會發(fā)生很大的變化。

　　他指出，視頻和其他多媒體群組應(yīng)用的推出將會對企業(yè)生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響，進(jìn)一步加快企業(yè)轉(zhuǎn)向純IP技術(shù)的速度。對于思科系統(tǒng)公司的首席執(zhí)行官John Chambers和其他一些多年來一直關(guān)注融合網(wǎng)絡(luò)的人來說，這樣的觀點(diǎn)肯定會讓他們大受鼓舞。

　　在眾多的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商中，思科對于企業(yè)內(nèi)部從傳統(tǒng)的電路交換電話和PBX系統(tǒng)向融合式語音、數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡(luò)的過渡所下的賭注可能是最多的�，F(xiàn)在看來，他們的大膽投入終于取得了顯著的回報(bào)。Synergy Research的調(diào)查表明，思科在IP電話市場上占有大約42%的份額。

　　思科在IP電話領(lǐng)域的成功讓這家位于加州圣何塞的公司進(jìn)入了企業(yè)語音設(shè)備市場的最高層次。Duke先生指出，在過去五年中，思科的IP電話的銷售額表現(xiàn)出了迅猛的增長勢頭，從而讓思科成為了目前美國整個(gè)企業(yè)語音市場的第四大供應(yīng)商——包括傳統(tǒng)PBX和IP BPX。

　　對于一家在1999年才進(jìn)入這個(gè)歷史悠久的市場的企業(yè)來說，這是一個(gè)非常了不起的成就。它使得思科成為了有史以來增長最快的業(yè)務(wù)語音供應(yīng)商。

　　迄今為止，思科已經(jīng)為全球的14000多家公司安裝了超過300部IP電話。在美國最大的500家公司中，有60%都是思科的VoIP客戶。更加重要的是，它的銷售步伐正在不斷加快。思科用了三年半的時(shí)間，才在2002年八月售出了它的第100萬部IP電話。但是，它在12個(gè)月之后就售出了第200萬部IP電話，隨后又只用了8個(gè)月時(shí)間就售出了第200萬部IP電話。思科的IP電話每天在全球取代超過6000部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)電話。

　　企業(yè)VoIP銷售速度的加快體現(xiàn)了很多因素。首先，正如Forrester Research在最近的一份報(bào)告中指出的，VoIP設(shè)備的價(jià)格正在穩(wěn)步下滑。從2003年第二季度以來，VoIP供應(yīng)商之間的激烈競爭導(dǎo)致了價(jià)格的迅速下調(diào)。思科率先將它的IP電話的價(jià)格下降到將近100美元，并將它的IP PBX單用戶許可證的價(jià)格下降到40美元到80美元之間。

　　這家調(diào)查公司預(yù)計(jì)，隨著供應(yīng)商不斷放棄定制硬件，改用成本較低的、現(xiàn)成的組件和設(shè)備（例如標(biāo)準(zhǔn)IP服務(wù)器），VoIP設(shè)備的價(jià)格在2006年之前一直會以每年20%到30%的速度下降。

　　Forrester的報(bào)告指出，VoIP技術(shù)還將幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本。一個(gè)來往于不同辦公室之間的員工可以用與計(jì)算機(jī)登陸相同的用戶名和密碼，登陸到他的辦公桌上的IP電話。我們所調(diào)查的企業(yè)告訴我們，僅僅這一項(xiàng)，就可以將員工對電話轉(zhuǎn)移任務(wù)的申請減少大約40%。與傳統(tǒng)PBX不同，更改一個(gè)IP PBX的功能只需要升級它的軟件版本，因而可以避免成本高昂的、費(fèi)時(shí)的現(xiàn)場硬件升級。

　　但是，F(xiàn)orrester和其他一些分析公司和IT咨詢機(jī)構(gòu)都警告說，VoIP技術(shù)還沒有達(dá)到供應(yīng)商在成本降低方面所承諾的水平。Forrester最近設(shè)計(jì)的VoIP成本模型表明，對于一個(gè)擁有10000名員工的、典型的大型企業(yè)而言，通過轉(zhuǎn)向VoIP技術(shù)，他們預(yù)計(jì)可以降低11%的成本，這個(gè)比例相對而言并不算很高。

　　除此以外，持批評觀點(diǎn)的分析人士認(rèn)為，第一代VoIP系統(tǒng)所采用的、復(fù)雜的電話用戶界面使得很多企業(yè)不得不依靠價(jià)格昂貴的音頻和Web會議服務(wù)來召開內(nèi)部會議，而不是利用IP電話的會議功能。

　　但是在過去12個(gè)月中，隨著企業(yè)VoIP設(shè)備供應(yīng)商紛紛開始轉(zhuǎn)向基于新標(biāo)準(zhǔn)的第二代系統(tǒng)和IP電話，這種局面已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化。Forrester指出，基于互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)——SIP、Soap和Simple——的第二代VoIP技術(shù)將通過一系列全新的實(shí)時(shí)通信應(yīng)用，大幅度地降低業(yè)務(wù)通信成本和提高生產(chǎn)率。

　　通常，促使企業(yè)從傳統(tǒng)TDM升級到VoIP企業(yè)系統(tǒng)的推動(dòng)力是他們對于整合多年來逐步拼湊而成的舊式電信基礎(chǔ)設(shè)施的需求。例如，位于亞拉巴馬州伯明翰的SouthTrust銀行四年前決定用一個(gè)基于IP的新型通信基礎(chǔ)設(shè)施，取代它的老化的、逐步拼湊而成的TDM語音系統(tǒng)。該系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)用非常昂貴，而且質(zhì)量一直在不斷下降。當(dāng)時(shí)，該銀行擁有12000名員工和700個(gè)分支機(jī)構(gòu)。

　　“當(dāng)時(shí)我們正處在一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，負(fù)責(zé)該銀行的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的Stan Adams表示，“我們需要全面地升級我們的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。但是如果單獨(dú)升級數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并不能節(jié)約任何成本。我們并沒有將IP電話視為一種無關(guān)緊要的裝飾品，而是將其視為一個(gè)可以為我們的網(wǎng)絡(luò)投資提供回報(bào)的重要業(yè)務(wù)手段�！�

　　SouthTrust隨后與思科共建了一個(gè)新的融合網(wǎng)絡(luò)。它發(fā)現(xiàn)新的系統(tǒng)為它節(jié)約了大量的成本�！芭c2000年的實(shí)際成本相比，今年我們將節(jié)約超過500萬美元的電話成本”，Adams先生表示，“隨著我們更加廣泛地利用技術(shù)優(yōu)勢，這個(gè)數(shù)字還將繼續(xù)增長。”

　　在美國，除了金融服務(wù)公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)以外，技術(shù)公司也是企業(yè)IP系統(tǒng)的忠實(shí)用戶。例如，位于加州的軟件開發(fā)商Adobe Systems從去年秋天以來，在全球各地的辦事處安裝了思科的IP通信系統(tǒng)，其中包括超過3800部IP電話。

“我們希望提高我們在全球各地的通信效率，但是我們從一開始就進(jìn)行了謹(jǐn)慎的戰(zhàn)略性IT規(guī)劃”，Adobe的全球通信主管Bob Dunbar表示，“我們所采用的任何系統(tǒng)都必須能夠集成到我們在全球各地的很多不同類型的網(wǎng)絡(luò)中，便于維護(hù)，而且能夠方便地添加新的IT功能。這是我們向建立一個(gè)統(tǒng)一的通信環(huán)境邁出的第一步�！�

　　值得一提的是，這項(xiàng)舉措讓Adobe用一個(gè)統(tǒng)一的、集成化的安全網(wǎng)絡(luò)取代了一組分散的PBX、自動(dòng)呼叫控制器和語音郵件系統(tǒng)，從而可以為它的用戶提供多種應(yīng)用。

　　Dunbar先生表示，從舊式電信系統(tǒng)向新的IP系統(tǒng)的升級進(jìn)展得非常順利。僅僅在呼叫處理組件方面，Adobe每年就可以節(jié)約大量的成本。但是他補(bǔ)充指出：“我們對于員工生產(chǎn)率的顯著增長感到同樣興奮不已�！�

　　美國領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)設(shè)備零售商CompUSA目前也在部署一個(gè)IP電話系統(tǒng)。這個(gè)即將以1500萬到1800萬美元的成本，將它的226個(gè)分店連接到一起的系統(tǒng)建立在Mitel Networks的
3300 集成化通信平臺（ICP）和思科路由器的基礎(chǔ)之上。CompUSA之所以選擇Mitel的系統(tǒng)，是因?yàn)樗梢灾С侄嗪艚许戔徆δ�。這種功能讓多部電話可以同時(shí)響鈴，因而對零售商非常重要。

　　通過為語音和數(shù)據(jù)通信使用新的局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)，CompUSA預(yù)計(jì)將在五年內(nèi)節(jié)約250萬美元，并通過簡化網(wǎng)絡(luò)管理、降低布線成本和增加帶寬容量而節(jié)約更多的成本。

　　“對于那些擁有高度分散的大型網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)來說，IP電話可以降低管理的成本和復(fù)雜性，從而大幅度地節(jié)約成本”，Gartner公司負(fù)責(zé)企業(yè)通信的研究副總裁Jeff Snyder指出，“一個(gè)精心設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)可以提供可靠、穩(wěn)固的通信環(huán)境，讓企業(yè)能夠根據(jù)自己的需要擴(kuò)張規(guī)模�！�

　　“在一個(gè)高度分散的環(huán)境中，IP電話所帶來的經(jīng)濟(jì)效益非常具有吸引力，而且它可以降低大量的成本”，Mitel的首席執(zhí)行官Don Smith指出，“在零售行業(yè)中，由于IP電話可以幫助零售商大幅度地改進(jìn)辦公機(jī)構(gòu)間通信和在不同地點(diǎn)之間分配資源，從而使這些優(yōu)勢得到了增強(qiáng)。利用IP電話，CompUSA不僅獲得了這兩種能力，而且還可以在業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，輕松地向他們的客戶和員工提供新的服務(wù)。”

　　基于同樣的考慮因素，波音公司上周宣布，經(jīng)過一項(xiàng)為期三年、涉及4500部IP電話的試用計(jì)劃之后，它計(jì)劃將它的語音、視頻和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)整合到一個(gè)統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)，以提高效率和降低成本。

　　波音將在它的全球分支機(jī)構(gòu)中全面部署思科的IP電話。這家美國航空業(yè)巨頭在美國的48個(gè)州和全球70多個(gè)國家擁有超過15萬名員工。盡管協(xié)議條款尚未正式公布，但是波音的官員表示，該公司預(yù)計(jì)將會在未來五到七年內(nèi)安裝18萬部思科IP電話和125臺IP交換機(jī)，從而讓它的升級計(jì)劃成為了迄今為止最大規(guī)模的IP電話部署計(jì)劃之一。

　　在歐洲，走過一些彎路之后，早已投入使用的VoIP技術(shù)也開始加速發(fā)展。Alcatel的首席技術(shù)官Niel Ransom認(rèn)為，采用IP語音的企業(yè)將在明年增長一倍，這意味著多達(dá)20%的公司將會采用某種形式的、基于IP的技術(shù)來傳輸語音和數(shù)據(jù)呼叫。這種增長主要是由那些擁有多個(gè)辦公地點(diǎn)的大型企業(yè)所推動(dòng)的，因?yàn)榛贗P的電話系統(tǒng)可以幫助他們節(jié)約大量的成本。

　　“整合電話和IP網(wǎng)絡(luò)可以幫助您節(jié)約成本”， Mercer Management
Consulting公司的高級經(jīng)理John Senior表示，“他們可以進(jìn)行免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)通話。如果某個(gè)房屋抵押貸款機(jī)構(gòu)將它的所有分支機(jī)構(gòu)全部聯(lián)網(wǎng)，那么它們之間的所有呼叫都可以免費(fèi)傳輸�！�

　　在將語音和數(shù)據(jù)呼叫整合到同一個(gè)基于IP的網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，企業(yè)可以通過只與一家、而非兩家電信運(yùn)營商簽署協(xié)議，進(jìn)一步降低成本。企業(yè)還會發(fā)現(xiàn)，通過移植到IP網(wǎng)絡(luò)，他們可以將過去分別負(fù)責(zé)處理語音和數(shù)據(jù)服務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)整合為同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從而降低運(yùn)營成本。

　　“這可以大大提高管理效率”，Senior先生指出，“例如，[在使用原有系統(tǒng)時(shí)]，如果某個(gè)用戶的辦公地點(diǎn)發(fā)生了變化，保留他們的分機(jī)號碼將是一項(xiàng)非常繁瑣的工作。但是，利用基于IP的系統(tǒng)，這可以輕松地通過[一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)]瀏覽器完成�！�

　　但是，成本僅僅是VoIP技術(shù)的眾多優(yōu)勢之一。電信行業(yè)中長期處于討論階段的很多附加服務(wù)現(xiàn)在都通過基于IP的系統(tǒng)成為了現(xiàn)實(shí)。無論是智能化呼叫路由、集中式消息系統(tǒng)還是一個(gè)能夠?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移到最便利設(shè)備的統(tǒng)一電話號碼，各種構(gòu)思新穎的服務(wù)都可以在基于IP的網(wǎng)絡(luò)上輕松實(shí)現(xiàn)。那些已經(jīng)升級到IP網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)所得到的僅僅是這些生產(chǎn)率優(yōu)勢中的一部分。

　　盡管存在明顯的優(yōu)勢，但是目前仍然有不少因素促使企業(yè)推遲做出升級到IP網(wǎng)絡(luò)的決定。第一個(gè)因素是率先為一個(gè)像語音這樣重要的服務(wù)嘗試一種未經(jīng)考驗(yàn)的技術(shù)畢竟存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“CIO最擔(dān)心的是因?yàn)殡娫捑�路中斷而被老板緊急召見”，Mercer的合作人Tom Russell表示，“但是現(xiàn)在，VoIP技術(shù)已經(jīng)變得相當(dāng)可靠、穩(wěn)定和規(guī)范�！�

　　第二個(gè)因素是，很多企業(yè)現(xiàn)在必須就是否升級他們的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)做出決定。他們必須在投資更新他們的傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)和升級到基于IP的系統(tǒng)之間進(jìn)行權(quán)衡。隨著VoIP技術(shù)的日益普及和不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始選擇這種技術(shù)。盡管它的前期成本較高，但是它具有更加豐富的功能，而且可以顯著降低運(yùn)營成本。

　　事實(shí)證明，對于VoIP的最強(qiáng)烈需求來自于企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。他們正在利用這項(xiàng)技術(shù)提高客戶服務(wù)水平和降低成本。最先進(jìn)的IP技術(shù)讓撥入的呼叫可連接到內(nèi)部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，從而讓呼叫中心的工作人員能自動(dòng)地在他們的屏幕上看到某個(gè)客戶的最新信息——有時(shí)甚至在應(yīng)答電話之前。

　　“聯(lián)絡(luò)中心正在變得越來越重要”， Alcatel的Ransom先生表示，“企業(yè)可以通過在這里提供高質(zhì)量的服務(wù)，保持他們的客戶。而且他們知道，如果選擇了錯(cuò)誤的技術(shù)，他們會流失客戶�！�

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