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思科Turnkey CTI套件

2003/12/04

關(guān)鍵功能和益處

·穩(wěn)固的CTI屏幕彈出、軟電話和代理/監(jiān)視器指導(dǎo)功能-提高了代理的工作效率，可以轉(zhuǎn)化為更快、更高效的 客戶服務(wù)以及更高的客戶滿意度

·易于部署-與傳統(tǒng)的CTI技術(shù)相比，安裝速度更快，也更加容易

·基于GUI的管理功能使定制、維護和變化管理過程更加容易-減少了對IT（專業(yè)人士） 的依賴

·通過一攬子方式提供打包CTI解決方案一個提供CTI功能的一體化解決方案，典型情況下可以在少于一個星期的時間內(nèi) 完成一個服務(wù)中心的安裝并將其投入使用

提高代理工作效率的工具

軟電話

　　Cisco Turnkey CTI套件包括的代理軟件可以提供軟電話功能，如呼叫應(yīng)答、保持、電話會議和呼叫傳輸，允許代理通過自己的 PC（而不是傳統(tǒng)的手持電話）控制傳統(tǒng)的電話功能。軟電話桌面組件只要求最小的屏幕面積，并允許代理根據(jù)個別需要對功能 進行定制。Cisco Turnkey CTI套件的軟電話功能還包括了一個電話目錄，允許代理在自己的桌面上以數(shù)據(jù)包方式管理聯(lián)絡(luò)。

屏幕彈出

　　在代理的桌面上提供屏幕彈出式信息增加了電話處理的速度，這對超高效的服務(wù)中心運行非常重要，Cisco Turnkey CTI代理屏 幕彈出提供了這一功能。

　　包含呼叫人有關(guān)信息（如所需要的自動號碼識別[ANI]以及撥號號碼識別字符串[DNIS]）的入局電話將自動發(fā)起一個客戶數(shù)據(jù)庫 查找過程。如果電話信息未查到，可以請求呼叫人輸入一個帳戶號碼或另一個識別符。服務(wù)中心能夠通過這些數(shù)據(jù)以及其他數(shù) 據(jù)要素的任意組合驅(qū)動一次屏幕彈出過程。所有的呼叫數(shù)據(jù)都將從電話系統(tǒng)被傳遞到駐留在代理桌面PC上的Turnkey CTI套件。 Cisco Turnkey CTI套件隨后將呼叫信息以及一系列被記錄下來的擊鍵信息傳遞到聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫搜索與呼叫信息匹 配的內(nèi)容，并將適當?shù)挠涗?彈出"到代理屏幕上。

監(jiān)視器/代理對話

　　使用Cisco Turnkey CTI套件的內(nèi)部文本對話功能，監(jiān)視器可以向參與呼叫處理過程的代理發(fā)送文本信息。這使監(jiān)視器能夠指導(dǎo) 代理獲得連帶銷售或向上銷售的機遇，并使代理能夠在不將客戶掛起以咨詢一個監(jiān)視器或另一個代理的情況下解決客戶提出的 問題。

代理組件

軟電話

·提供可配置的桌面視圖，以更高效地使用桌面資源
·提供足夠的靈活性，以隨時檢查軟電話或以固定模式使用它
·在應(yīng)用之間切換以使所需要的鍵入內(nèi)容最少，從而大大節(jié)省時間
·允許代理通過自己的PC驅(qū)動電話功能
·提供呼叫期間和呼叫結(jié)束后的一鍵式自動功能

電話目錄

·提供效率更高和更正確的撥號
·節(jié)省號碼查找和撥號所需的時間

可配置的工具條按鈕

·支持通過呼叫控制按鈕對呼叫進行控制（如應(yīng)答/掛機、保持/放下、打電話、召開會議、傳輸或重定向），并支持普通使用任 務(wù)的自動化，包括快撥、聯(lián)絡(luò)監(jiān)視器以及通話期間和通話結(jié)束后的重復(fù)撥號。

·提供足夠的靈活性，允許改變工具條以滿足代理工作流程的需要

屏幕彈出

·以彈出方式進入瀏覽器或Windows應(yīng)用，實現(xiàn)即時呼叫人身份確認、更新客戶數(shù)據(jù)、整理信息、節(jié)省時間、消除輸入項錯誤

·去除向客戶查詢基本信息的必要

代理對話

·減少使用中斷性工具條通信的必要
·在解決客戶問題的過程中增加首次呼叫解析，支持團隊工作和協(xié)作
·在會議電話期間混用文本和電話資源

電話記錄

·顯示五天內(nèi)的呼叫活動記錄；突出顯示未打通電話，包括打電話的時間以及相應(yīng)的呼叫號碼
·分析電話通訊流并支持對數(shù)據(jù)進行外部查閱和分析
·考核代理的工作效率

企業(yè)數(shù)據(jù)

·突出顯示與電話相關(guān)的外部數(shù)據(jù)，以及在隊列、IVR活動或使用代理過程中所花費的時間
·將與呼叫人有關(guān)的信息發(fā)送到桌面，此外還包括花費在設(shè)備、隊列以及關(guān)鍵服務(wù)閾值標記上的時間
·支持實時數(shù)據(jù)要素更新
·支持定制歡迎辭以及等待時間延長的抱歉辭
·更新彈出屏幕中的IVR數(shù)據(jù)，以減少代理電話誤導(dǎo)數(shù)量。更新CRM數(shù)據(jù)包中的數(shù)據(jù)

全面支持CT的IVR

·增加代理對客戶打電話原因的了解，提高客戶滿意度
·縮短與個體進行交互所需要的時間，提高代理的工作效率
·支持智能化的零輸出

監(jiān)視器組件

實時虛擬代理呼叫狀態(tài)

·在監(jiān)視器桌面的任意一點顯示代理的名稱、分機號碼以及持續(xù)時間
·幫助實現(xiàn)員工解決方案，增加監(jiān)控功能

監(jiān)視器與代理間的對話

·使監(jiān)視器能夠在自己的PC上指導(dǎo)代理，從而減少或消除了客戶被掛起的時間
·支持對呼叫人不可見的干預(yù)

選取框消息

·允許即時向所有的代理或工作組廣播消息
·提供最新信息，包括即時的消息

會議信息

·提供與電話會議中的代理和客戶有關(guān)的信息

管理器組件

配置軟件

·支持對工作流、代理桌面的外觀進行集中管理
·鍵入宏功能可以實現(xiàn)容易的安裝或應(yīng)用改變-不要求進行低級編碼
·簡化了高端功能的管理（例如屏幕彈出、軟電話、呼叫期間的工作自動化、呼叫后工作自動化以及工作流群組）

中央/遠程管理

·通過一個中央工作站定制代理桌面的外觀
·高效而又節(jié)省成本地維護工作流自動化

管理密碼

·增強的安全功能允許實現(xiàn)多個獨立的管理進程

組件和系統(tǒng)要求

單機實現(xiàn)的最小服務(wù)器系統(tǒng)要求

·800MHz 雙Pentium III處理器
·768MB RAM
·9GB Ultra3 SCSI
·Windows NT 4.0

（服務(wù)器硬件可通過Cisco認證的硬件供應(yīng)商獲得）

單機實現(xiàn)的最小桌面系統(tǒng)要求

·60MHz Pentium
·16MB RAM
·Windows 95, 98, 2000, NT 4.0
　　服務(wù)器和桌面系統(tǒng)對其他平臺和配置的要求可以通過您的Cisco銷售團隊獲得。

CTI解決方案服務(wù)和支持

　　為確保高效、高性能價格比和快速地部署Cisco Turnkey CTI解決方案，以打包采購形式提供的服務(wù)套件中包含了安裝和實現(xiàn)方 面的內(nèi)容。Cisco或其最優(yōu)秀的服務(wù)合作伙伴為您提供的CTI解決方案將可以快速實現(xiàn)并投入運行，這些解決方案具備了Cisco Turnkey CTI套件所能提供的全部功能和能力。

　　您可以通過Cisco的軟件和應(yīng)用支持及升級服務(wù)（SASU）來實現(xiàn)持續(xù)的高可用性和獲得運行中的支持服務(wù)。升級和更新可以保護 您在Cisco軟件上的投資，并使您跟上最新的技術(shù)創(chuàng)新。

　　Cisco可以直接向您提供服務(wù)和支持，您也可以通過我們的服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)獲得服務(wù)和支持，這種機制將我們的競爭力與您的 競爭力結(jié)合在一起，可以為您創(chuàng)建一個協(xié)作性的CTI一攬子解決方案。

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Cisco公司供稿 CTI論壇編輯


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