多媒體客戶交互中心
2001/07/27
3Com公司認(rèn)識(shí)到了在電子商務(wù)領(lǐng)域中獲得高速增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。客戶交互中心市場(chǎng)已經(jīng)成為了數(shù)字經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中增長(zhǎng)最為迅速的市場(chǎng)領(lǐng)域之一，并能夠從局域網(wǎng)電話業(yè)務(wù)當(dāng)中獲得極大的利潤(rùn)。
各類(lèi)企業(yè)與機(jī)構(gòu)正在尋找使電話系統(tǒng)能夠承載更為豐富的應(yīng)用、從而提高企業(yè)為用戶提供的服務(wù)質(zhì)量的有效辦法。這就要求企業(yè)的基礎(chǔ)電話系統(tǒng)能夠具備更加靈活的特性。局域網(wǎng)電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了更加簡(jiǎn)單和配置靈活的基礎(chǔ)系統(tǒng)架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)從基礎(chǔ)的話音業(yè)務(wù)到集成話音與數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的高級(jí)應(yīng)用等一系列應(yīng)用。
呼叫中心的轉(zhuǎn)型是促使市場(chǎng)的需求逐步轉(zhuǎn)向全面集成化的局域網(wǎng)電話解決方案的主要因素。整個(gè)行業(yè)迅速地從單一的話音模式向被稱(chēng)之為多媒體的包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。3Com公司的NBXÒ
平臺(tái)將能夠把直接與標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)集線器和交換機(jī)相連接的商用電話機(jī)與多媒體交互管理軟件結(jié)合起來(lái)，從而能夠支持全世界集成化程度最高的多媒體客戶交互中心。通過(guò)對(duì)話音網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行簡(jiǎn)化，3Com公司將使企業(yè)管理者們能夠方便地對(duì)可以感知通信媒介的聯(lián)絡(luò)管理解決方案進(jìn)行投資，從而實(shí)現(xiàn)更好地服務(wù)于客戶和供應(yīng)商的目的。
3Com NBX 100通信系統(tǒng)（3ComÒ NBX 100 Communication System）是一種市場(chǎng)領(lǐng)先的局域網(wǎng)電話解決方案。它能夠支持在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中對(duì)于話音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一傳輸（Synergy
Research，1999年9月）。3ComÒ NBX 100通信系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為中小型企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)而設(shè)計(jì)的，它可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的話音通信系統(tǒng)所具備的親切感、穩(wěn)定性和可靠性，另外還具備先進(jìn)的用戶功能以及一個(gè)開(kāi)放的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等其他優(yōu)勢(shì)。
3Com計(jì)劃與一批一流的設(shè)備廠商建立策略性的合作關(guān)系，以便拓展其局域網(wǎng)電話解決方案，為客戶提供可以充分實(shí)現(xiàn)集成話音和數(shù)據(jù)而帶來(lái)的好處的各類(lèi)應(yīng)用。3Com公司始終致力于為包括客戶關(guān)系管理（Customer
Relationship Management ，CRM）、多點(diǎn)呼叫中心處理（multi-location call center
processing）、以及諸如話音/傳真和話音/視頻等的混合媒體業(yè)務(wù)在內(nèi)的各類(lèi)新一代的IP電話應(yīng)用提供產(chǎn)品和支持。
策略
產(chǎn)品
3Com公司的NBX 100通信系統(tǒng)將一套先進(jìn)的呼叫處理功能子集與基于標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)技術(shù)集成進(jìn)了功能強(qiáng)大的商務(wù)電話系統(tǒng)之中。與基于PC的技術(shù)平臺(tái)所不同，3Com NBX 100通信系統(tǒng)是一套獨(dú)立的、基于局域網(wǎng)技術(shù)并且具備極高穩(wěn)定性的系統(tǒng)。NBX 100通信系統(tǒng)的呼叫處理系統(tǒng)還能夠作為一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器工作，并且NBX系統(tǒng)解決方案還能夠?yàn)橛脩籼峁⿵淖詣?dòng)應(yīng)答/語(yǔ)音郵件（auto-attendant/voice mail）到統(tǒng)一消息（unified messaging）、以及支持TAPI（TAPI-enabled）的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）功能的一整套標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用。NBX系統(tǒng)能夠支持多達(dá)200臺(tái)的設(shè)備，并且其基于瀏覽器的管理能力極大地簡(jiǎn)輕了管理人員的工作負(fù)擔(dān)。
3Com公司計(jì)劃將Apropos公司的第四版全面交互管理系統(tǒng)（Total Interaction Management
System，TIM）與其N(xiāo)BX 100通信系統(tǒng)進(jìn)行集成，從而為客戶提供集成化的通信系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)功能豐富的客戶關(guān)懷中心（customer
care center），并將傳統(tǒng)的話音網(wǎng)絡(luò)與新興的基于IP協(xié)議的局域網(wǎng)絡(luò)和廣域網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)。
Apropos公司的全面交互管理解決方案能夠利用一個(gè)通用的業(yè)務(wù)規(guī)則引擎（business rules engine）、一個(gè)歷史報(bào)告系統(tǒng)（historical
reporting system）以及其實(shí)時(shí)資源管理能力對(duì)多個(gè)媒體流進(jìn)行管理。這些媒體包括Web聊天、Web回叫（Web call-back）、e-mail、語(yǔ)音郵件以及傳真等，此外還包括傳統(tǒng)的話音交互等，為用戶實(shí)現(xiàn)了其所需的系統(tǒng)靈活性、簡(jiǎn)單性以及獨(dú)立于媒體的集成特性等。
MMCIC是一套專(zhuān)門(mén)為各類(lèi)中小型呼叫中心和新興公司而設(shè)計(jì)的客戶交互中心解決方案。該解決方案結(jié)合了3Com公司數(shù)據(jù)產(chǎn)品和NBX話音產(chǎn)品以及包括有第三方的ACD（Automatic
Call Distributor，自動(dòng)呼叫分配器）、IVR（Interactive Voice Respond，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、Web、CRM（客戶關(guān)系管理）和電子商務(wù)應(yīng)用等各類(lèi)應(yīng)用在內(nèi)的各種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。
戰(zhàn)略性合作
與Apropos技術(shù)公司（Apropos Technology）建立聯(lián)盟。
特性：
這套合作開(kāi)發(fā)的解決方案是為了滿足迅速增長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司市場(chǎng)領(lǐng)域以及傳統(tǒng)的各類(lèi)中小型呼叫中心的需求而設(shè)計(jì)的。此外，解決方案產(chǎn)品套件還將為現(xiàn)在正處于升級(jí)過(guò)程中的呼叫中心提供極其豐富的應(yīng)用功能，其中包括基于Web的功能以及MMCIC功能。這套解決方案將于自然年度2000年下半年面市。