首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>3Com公司

3Com新型多媒體呼叫中心應(yīng)用案例

――為柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司提供新一代Call Center應(yīng)用

　　用戶概況

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司在其近100年的創(chuàng)業(yè)期間一直在為大、中、小型公司提供高質(zhì)量的商業(yè)機器。這家位于美國康涅狄格州的溫莎鎮(zhèn)的公司最初只銷售具有傳奇色彩的皇家打字機品牌（Royal Typewriter）的打字機，但是現(xiàn)在它已經(jīng)是一家北美領(lǐng)先的打印機、復(fù)印機和傳真機分銷商。該公司在美國、加拿大和墨西哥范圍內(nèi)擁有46個分支機構(gòu)，其2,100名員工目前每年的銷售額多達六億多美元，并且通過多種渠道進行其設(shè)備促銷，這些渠道包括直銷、批發(fā)商、分銷商和增值零售商(VAR)。

　　由于柯尼卡公司產(chǎn)品的技術(shù)特點，該公司在其溫莎總部設(shè)有一個聯(lián)絡(luò)中心（contact center），以便對其客戶、銷售人員和技術(shù)支持人員提供及時和有效的服務(wù)。該呼叫中心具有28名代理和4名督導(dǎo)，為上述多樣化的需求提供服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)

　　隨著來自客戶、銷售人員和技術(shù)支持人員的呼叫在康涅狄格州的溫莎柯尼卡公司呼叫中心的日益增加，該公司需要提高技術(shù)專家處理問題的效率�？履峥ü镜南到y(tǒng)支援代表以前依靠的是已經(jīng)具有五年歷史的Teknekron Infoswitch自動呼叫分配器(ACD)系統(tǒng)，并且使用Teknekron公司的專用電話，支援人員不能用其PC直接訪問呼叫隊列。由于不能電子化地將呼叫疏導(dǎo)至合適的系統(tǒng)支援代表，這些代表們必須穿梭于不同的隔斷之間，確定其服務(wù)對象。另外，Teknekron公司的系統(tǒng)還無法疏導(dǎo)和跟蹤話音郵件和電子郵件查詢，并且不能提供評估該呼叫中心效率所需的有效統(tǒng)計報告。這種ACD系統(tǒng)也排除了柯尼卡公司將呼叫轉(zhuǎn)移到其網(wǎng)站的能力，但是這種能力實際上是該公司渴求已久的一種減輕技術(shù)人員服務(wù)負擔(dān)的能力，使他們不再受那些簡單的服務(wù)問題的干擾。

　　為了改變這種狀況，辦公系統(tǒng)分銷商跟蹤了呼叫中心技術(shù)在近兩年的發(fā)展情況，其中包括對CorePoint公司、Interactive Intelligence公司和Lucent Technologies公司產(chǎn)品的跟蹤。但是這些系統(tǒng)都無法提供柯尼卡公司加速其呼叫中心服務(wù)所需的豐富連接性。

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司內(nèi)部系統(tǒng)支援經(jīng)理Mark Stempeck指出：“我們需要一種能告訴我們的系統(tǒng)支援代表誰在呼叫的電話系統(tǒng)，然后識別他們所使用的產(chǎn)品，并將呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的人員。在所有我們考察的系統(tǒng)中，只有3Com公司的Contact Advantage方案能夠提供這些功能。該解決方案已經(jīng)成功地在溫莎應(yīng)用，而且我們計劃將其擴展到公司所有的其它呼叫中心。”

　網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

　　3Com公司的Contact Advantage解決方案提供柯尼卡公司聯(lián)絡(luò)中心許多應(yīng)用，幫助系統(tǒng)支援代表對客戶、銷售人員和技術(shù)支持人員提供更快、更有效的服務(wù)。

　　1、先進的呼叫疏導(dǎo)

　　柯尼卡公司目前可以立即迅速地將呼叫疏導(dǎo)至合適的代表。3Com公司的解決方案能迅速將只需要一點技術(shù)背景就能解決問題的呼叫與那些需要很高技術(shù)水準才能處理的問題分開。這是對以前系統(tǒng)的一項重大改進，因為過去對待所有的呼叫都采用相同的方式進行處理。因此，Contact Advantage解決方案極大地加速了呼叫問題的解決速度。

　　2、綜合電子郵件和話音郵件服務(wù)

　　過去，系統(tǒng)支援代表脫機實現(xiàn)接收電子郵件和話音郵件通信的處理，并且不能確定這些項目是否得到及時處理�，F(xiàn)在，在Contact Advantage的多媒體服務(wù)驅(qū)動下，柯尼卡公司的代表們可以象他們處理電話呼叫那樣處理電子郵件和話音郵件查詢，并且能夠?qū)⑺鼈冄杆偈鑼?dǎo)至合適的技術(shù)人員。同時，他們還知道服務(wù)問題得到解決的確切時間。

　　3、自動傳真處理

　　Contact Advantage解決方案自動將傳真呼叫轉(zhuǎn)換為電子郵件消息，并且將它們發(fā)送到合適的處理隊列，極大地加速了呼叫問題的解決速度。

　　4、Web自助服務(wù)

　　Contact Advantage解決方案通過鼓勵具有因特網(wǎng)連接的客戶使用本公司網(wǎng)站上提供的自助服務(wù)，讓他們自己解決諸如如何為傳真機加紙、如何將機器與電話線連接等簡單問題， 從而幫助柯尼卡公司提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。3Com公司的解決方案能自動識別客戶，并且將他們引導(dǎo)至相應(yīng)的網(wǎng)站，因此減輕了系統(tǒng)支援代表的負擔(dān)，并且允許他們更加專注于核心技術(shù)問題的解決。

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司內(nèi)部系統(tǒng)支援經(jīng)理Mark Stempeck補充指出：“我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)目前所支持的新應(yīng)用廣泛性允許我們對任何產(chǎn)品查詢都作出更快和更有效的響應(yīng)。在Contact Advantage/Apropos解決方案的幫助下，我們的效率得到了進一步的提高�！�

　　商業(yè)優(yōu)勢

　　1、提高生產(chǎn)率

　　作為Contact Advantage鈩?解決方案的先進呼叫跟蹤和改進呼叫流程的結(jié)果，柯尼卡公司使每位系統(tǒng)支援代表所能處理的呼叫量得到最大限度的發(fā)揮。通過鼓勵客戶使用萬維網(wǎng)自助服務(wù)功能，該公司減少了進入其呼叫中心的呼叫數(shù)量。此外，還向客戶提供一個服務(wù)定位器，以便他們選擇本地授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點。

　　2、改進呼叫跟蹤

　　Contact Advantage解決方案提供大量信息，允許柯尼卡公司更快、更有效地跟蹤來話呼叫。當呼叫進入溫莎聯(lián)絡(luò)中心時，將由一位代理在其PC上開出一個窗口， 點擊該呼叫便看到主叫是誰，涉及什么產(chǎn)品，然后代理確定他是否能解決這個問題。該代理還可以對主叫的呼叫歷史進行查詢，查看打開的故障單，并在問題解決之后關(guān)閉故障單。

　　3、提高服務(wù)速度

　　Contact Advantage的自動功能允許柯尼卡公司將最大等待時間降低在6~8分鐘的范圍，該數(shù)字遠遠低于原來的10~12分鐘的目標值。

　　4、改進報告內(nèi)容

　　通過采用Contact Advantage解決方案，柯尼卡公司現(xiàn)在可以迅速生成檢查重要商業(yè)問題的各種報告，譬如處理的呼叫數(shù)、平均響應(yīng)時間、放棄的呼叫數(shù)、呼叫率和最長排對時間等。這些信息可以以數(shù)字和圖形方式呈現(xiàn)，讓柯尼卡公司的高級經(jīng)理們便捷地評估該呼叫中心的性能。

　　系統(tǒng)安裝

　　柯尼卡公司采用了3Com公司的新型聯(lián)系中心解決方案，該方案源于其對客戶、銷售人員和技術(shù)支持員工優(yōu)化響應(yīng)的需求。在采用Teknekron的自動呼叫分配器(ACD)解決方案時，公司采用一系列人工過程將主叫與相應(yīng)的代表連接。以前的這種解決方案采用專用電話設(shè)備，不提供對呼叫狀態(tài)的跟蹤，不能將客戶的簡單操作問題疏導(dǎo)至萬維網(wǎng)進行解決。

　　借助 IP Contact版本的 Contact Advantage解決方案，并且采用數(shù)字電話與聯(lián)網(wǎng)PC連接的方式，新系統(tǒng)向柯尼卡公司提供將話音、電子郵件、傳真通信與萬維網(wǎng)作業(yè)提交綜合在一起的能力。

　　為了部署3Com公司的解決方案，柯尼卡公司的內(nèi)部系統(tǒng)支援部與 Apropos公司、3Com公司、marchFIRST公司、康涅狄格州Norwalk的LeBlanc通信公司以及3Com公司的分銷商進行了密切合作。該實現(xiàn)團隊的共同努力保證了一系列任務(wù)的完成。這些任務(wù)包括：選擇項目管理軟件、執(zhí)行呼叫流設(shè)計會話、完成系統(tǒng)分析和設(shè)計，設(shè)計數(shù)據(jù)庫連接、測試系統(tǒng)，基于3Com公司SuperStack交換機將NBX系統(tǒng)與柯尼卡公司的快速以太網(wǎng)連接、最終用戶培訓(xùn)以及管理員/呼叫流程設(shè)計培訓(xùn)等。

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司內(nèi)部系統(tǒng)支援經(jīng)理Mark Stempeck指出：“安裝做到了盡可能的順利。我們的所有合作伙伴都與我們十分合作。整個過程非常有組織，而且我們可以按照預(yù)期的效率進行實現(xiàn)�！�

　　技術(shù)解決方案

　　柯尼卡公司的Contact Advantage聯(lián)系中心解決方案將3Com公司的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)、Apropos公司的呼叫中心軟件和服務(wù)器、基于3Com公司 SuperStack II Switch 3300交換機的快速以太網(wǎng)局域網(wǎng)(LAN)結(jié)合在一起。此外，多媒體呼叫中心系統(tǒng)還包括充當網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的NBX® 數(shù)字電話和三個Apropos服務(wù)器，即主服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

　　目前柯尼卡公司的Contact Advantage解決方案由一個具有56條線的 NBX系統(tǒng)和32個NBX電話組成，它由28名代理和四位督導(dǎo)使用，處理來自銷售人員、技術(shù)人員和客戶的來話呼叫。當從過去的Teknekron自動呼叫分配器(ACD)收到呼叫時，呼叫通過NBX機箱傳遞至Contact Advantage系統(tǒng)。然后，Contact Advantage系統(tǒng)采用第二層路由的MAC地址和第三層路由的IP地址將主叫的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)疏導(dǎo)至合適的代理。

　　這種基于3Com技術(shù)的解決方案將用戶和柯尼卡公司的聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)連接在一起，使系統(tǒng)支援代表可以迅速響應(yīng)電子郵件查詢。此外，它還通過3Com公司的 LAN與Apropos數(shù)據(jù)庫服務(wù)器連接，在客戶和系統(tǒng)支援代表之間提供客戶實時交互記錄的訪問。Contact Advantage應(yīng)用服務(wù)器還進一步處理一些重要功能，譬如對進入和流出呼叫、電子郵件、傳真、話音信箱和萬維網(wǎng)作業(yè)提交等的路由、排隊、跟蹤和報告功能。

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司內(nèi)部系統(tǒng)支援經(jīng)理Mark Stempeck指出：“3Com公司向我們提供一種設(shè)計完善的高性能系統(tǒng)，它可以輕而易舉地與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施綜合。其簡單性和性能使我們能夠明顯地加速呼叫中心響應(yīng)，并且使我們的效率更高�！�

　　為什么選擇3Com公司

　　為了對呼叫柯尼卡公司美國康涅狄格州溫莎總部呼叫中心的銷售員工、技術(shù)人員和客戶提供對查詢更加有效的響應(yīng)，柯尼卡公司一直在關(guān)注新技術(shù)，以便增強其未來數(shù)年的服務(wù)。隨著VoIP交換機在1998年的出現(xiàn)，公司評估了來自CorePoint公司、Interactive Intelligence公司和Lucent Technologies公司的技術(shù)，最后發(fā)現(xiàn)它們都不能滿足要求。

　　柯尼卡公司一直是一家對3Com感到非常滿意的客戶，它在其溫莎呼叫中心采用3Com公司的SuperStack局域網(wǎng)(LAN)交換機，該公司對3Com系統(tǒng)的好處十分了解，尤其是久經(jīng)考驗的性能、實現(xiàn)的簡單性、操作和管理的方便性。當該公司聽說到3Com公司的新型多媒體呼叫中心解決方案：Contact Advantage時，公司內(nèi)部系統(tǒng)支援經(jīng)理Mark Stempeck就積極地同3Com公司及其伙伴marchFIRST 和Apropos公司進行了交流。

　　經(jīng)過認真評估這一解決方案強大的呼叫處理和報告能力，柯尼卡公司在溫莎部署了其 IP Contact版本的Contact Advantage，它允許呼叫中心人員采用聯(lián)網(wǎng)PC和數(shù)字電話綜合話音、電子郵件和傳真通信。在明顯加快響應(yīng)速度及更有效進行呼叫跟蹤和報告的激勵下，柯尼卡公司計劃在其美國、加拿大和墨西哥的呼叫中心也實施Contact Advantage解決方案，該區(qū)域共有46個分支機構(gòu)。

　　Stempeck指出：“Contact Advantage對柯尼卡公司正在實現(xiàn)的目標十分有利，該目標是為其客戶、技術(shù)支援人員和銷售人員提供塊捷、高質(zhì)量的呼叫中心服務(wù)。借助3Com公司的解決方案，我們現(xiàn)在有能力將我們的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁庂Y本，它也將為我們在未來若干年內(nèi)的成功提供一臂之力�！�

硅谷動力（eNET.COM.CN)