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黃金鵬ROGER (Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān))

　　黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有13年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)、改善客戶體驗(yàn)，曾參與多個(gè)大型呼叫中心的規(guī)劃與建設(shè)，涉及的行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等，涵蓋的架構(gòu)包括移動(dòng)客戶服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò)中心等，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)及未來(lái)發(fā)展有深刻的理解，目前擔(dān)任Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。

王俊海 華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)

　　王俊海先生是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域資深專家，擁有14年企業(yè)通信領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的呼叫中心、統(tǒng)一通信與協(xié)同行業(yè)背景及技術(shù)功底，參與過(guò)中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)聯(lián)通等諸多大型呼叫中心建設(shè)工作。現(xiàn)任華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)。

魏婕 (聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理)

　　曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通“北京2008年奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)保障一等功臣”、 “2009年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)”、2010年 “年度中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)”、2011年 “中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎(jiǎng)”。負(fù)責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作、期間帶領(lǐng)114推出了機(jī)票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，開通了多語(yǔ)言服務(wù)。
　　2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)中心、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷售、運(yùn)營(yíng)和二次開發(fā)工作。期間，積極拓展金融、保險(xiǎn)行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光壽險(xiǎn)、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標(biāo)并成功運(yùn)營(yíng)中國(guó)國(guó)際航空公司國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項(xiàng)目。

李農(nóng) (億迅（中國(guó)）軟件有限公司 首席執(zhí)行官)

　　李農(nóng)先生是中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問(wèn)專家，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)，和CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。

　　李農(nóng)先生還是《客戶世界》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

　　李農(nóng)先生從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案等多項(xiàng)主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認(rèn)可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個(gè)嶄新的商業(yè)模型。

林競(jìng)宇 (Dialogic中國(guó)區(qū)總經(jīng)理)

　　林競(jìng)宇先生在通信行業(yè)產(chǎn)業(yè)有11 年的工作經(jīng)歷。 自2006年起擔(dān)任Dialogic中國(guó)區(qū)總經(jīng)理, 全面負(fù)責(zé)Dialogic產(chǎn)品及解決方案在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)推廣與管理。

　　在此之前， 從2000年到2006年, 林競(jìng)宇先生就職于英特爾 (中國(guó))有限公司通信產(chǎn)品集團(tuán)。 在此期間，他曾擔(dān)任戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理 在中國(guó)大陸及香港地區(qū)拓展并管理基于開放標(biāo)準(zhǔn)的模塊化通信平臺(tái), 媒體與信令處理產(chǎn)品 及通信芯片業(yè)務(wù)�！　�

　　在加入英特爾公司之前，林先生有著5年在IT行業(yè)的經(jīng)驗(yàn), 曾服務(wù)于富士通(上海)有限公司, 負(fù)責(zé)MIS/POS系統(tǒng)在商業(yè)流通領(lǐng)域的推廣。

曲道俊 (合力億捷董事長(zhǎng) )

　　曲道俊先生擁有十余年的IT行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用具有獨(dú)到的見解。他帶領(lǐng)的合力億捷公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國(guó)科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。

杜東峰 (奧迪堅(jiān)公司華北大區(qū)銷售總監(jiān) )

　　服務(wù)于奧迪堅(jiān)公司超過(guò)十年， 經(jīng)歷了2000以來(lái)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的盛衰以及CTI技術(shù)的演進(jìn)變革， 積累了豐富的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，參與了眾多企業(yè)、政府、公用事業(yè) 等領(lǐng)域呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)和咨詢，對(duì)IP呼叫中心技術(shù)及方案有全面 和深入的研究。

袁靜 (易才人才租賃事業(yè)部總經(jīng)理)

　　2000年加入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，參與建設(shè)了中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心的管理與運(yùn)營(yíng)。2007年加盟易才集團(tuán),并于同年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了以呼叫中心實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)為載體的人才轉(zhuǎn)化模型，建立了中國(guó)首家BPO人才實(shí)訓(xùn)基地。在其后的五年間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與人均產(chǎn)能提升有機(jī)結(jié)合，向企業(yè)提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才租賃服務(wù)模式。

楊彥陽(yáng) (Teleopti高級(jí)咨詢顧問(wèn))

　　楊彥陽(yáng)，北京科技大學(xué)工學(xué)碩士，現(xiàn)任Teleopti中國(guó)區(qū)高級(jí)咨詢顧問(wèn)。

　　超過(guò)10年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于青牛軟件、上海寶東等知名公司，具有豐富的呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)咨詢經(jīng)驗(yàn)。

　　是國(guó)內(nèi)最早一批從事WFM（排班）/ WFO（人力資源優(yōu)化）的資深咨詢顧問(wèn)。曾為多家電信、銀行、企業(yè)進(jìn)行WFM / WFO方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并進(jìn)行咨詢優(yōu)化服務(wù)。在CTI Forum，客戶世界(CCMW) 等媒體發(fā)表多篇有關(guān)WFM專業(yè)文章。

向勇 (品高軟件電信事業(yè)部行業(yè)顧問(wèn) )

　　多年來(lái)致力于電信行業(yè)業(yè)務(wù)研究和信息化建設(shè)工作。在運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，市場(chǎng)營(yíng)銷和商務(wù)智能等方面有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 參與多個(gè)電信行業(yè)及其他行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢及信息化建設(shè)工作，包括安徽移動(dòng)、湖南移動(dòng)，廣東移動(dòng)，廣州、汕頭等移動(dòng)公司以及廣州建設(shè)工程交易中心等等。

周運(yùn)德 (RSUPPOR T大中華區(qū)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人)

　　畢業(yè)于山東大學(xué)(威海)，目前就職于RSUPPORT公司總部，負(fù)責(zé)該公司大中華區(qū)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)，同時(shí)主導(dǎo)RSUPPORT公司全線產(chǎn)品的中文本地化工作。一直專注于遠(yuǎn)程技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的研究和應(yīng)用，對(duì)遠(yuǎn)程領(lǐng)域有著較深的認(rèn)識(shí)，曾參與了三星電子等多家跨國(guó)公司遠(yuǎn)程客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)。

李寶民博士

　　北京樂(lè)嘉世紀(jì)國(guó)際教育科技有限公司董事長(zhǎng)
　　北京郵電大學(xué)呼叫中心與BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會(huì)執(zhí)行主任
　　美國(guó)SCP服務(wù)能力與績(jī)效國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員

　　美籍專家，畢業(yè)于臺(tái)灣國(guó)立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)客座教授，北京大學(xué)工學(xué)院院友會(huì)理事。曾任世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)公司中國(guó)事業(yè)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，在2010年到2012年期間，李博士主導(dǎo)了百勝公司客服中心快速成長(zhǎng)的規(guī)劃與建設(shè)， 將原有的800座席規(guī)模擴(kuò)充到1700個(gè)座席。為了打造世界級(jí)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心基礎(chǔ)，他設(shè)計(jì)了一套創(chuàng)新的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，并且完善了客服人員招聘、培訓(xùn)與發(fā)展的流程和課程體系。李博士是于1998年應(yīng)當(dāng)時(shí)郵電部的邀請(qǐng)第一批回國(guó)創(chuàng)立服務(wù)外包行業(yè)的海外華人專家。 由其引進(jìn)的外包行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，人才培養(yǎng)課程，平臺(tái)建設(shè)技術(shù)，運(yùn)營(yíng)管理模式等都對(duì)后來(lái)中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的啟蒙和發(fā)展有至關(guān)重大的影響和幫助。在中國(guó)呼叫中心行業(yè)，李博士享有"行業(yè)第一人"之稱號(hào)。鑒于他在呼叫中心行業(yè)所取得的成就，他多次應(yīng)邀參加國(guó)家各部委牽頭的服務(wù)外包行業(yè)委員會(huì)組織，為了推動(dòng)行業(yè)有序和快速發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)外包人才、以及走向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化做出卓越貢獻(xiàn)。其中包含"工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì)《呼叫中心高峰論壇》副主任委員，國(guó)家發(fā)改委《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長(zhǎng)，信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)》委員、中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國(guó)商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會(huì)》委員，信息產(chǎn)業(yè)部》、《中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)》副主任及中國(guó)客戶關(guān)系管理研究中心專家顧問(wèn)"等。

王丹丹 (華為技術(shù)有限公司 呼叫中心首席咨詢顧問(wèn))

　　王丹丹自1998年元月份正式步入工作崗位，期間一直從事呼叫中心行業(yè)，從最初的一線座席，逐步走上管理職位，歷任呼叫中心班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理和總監(jiān)職位，擁有15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心行業(yè)類型包括通信、IT、電子商務(wù)及醫(yī)藥，運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心性質(zhì)包括了自建型和外包型。

　　王丹丹曾先后在中國(guó)聯(lián)通洛陽(yáng)分公司呼叫中心、華友世紀(jì)通訊有限公司呼叫中心、億美軟通呼叫中心、歐唯特（中國(guó)）淘寶項(xiàng)目呼叫中心、諾和諾德（中國(guó)）呼叫中心擔(dān)任管理職位，并于2011年正式加盟華為技術(shù)有限公司，任職呼叫中心首席咨詢顧問(wèn)，全面負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢業(yè)務(wù)。

　　王丹丹所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域在于對(duì)呼叫中心實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范管理及提供專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)，在呼叫中心的績(jī)效管理、薪酬管理、成本管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、業(yè)務(wù)管理和人力資源管理等方面均頗有建樹，擁有自己獨(dú)到的見解。先后在CTI網(wǎng)站發(fā)表了多篇專業(yè)文章，在業(yè)界取得了廣泛的反響和好評(píng)，并應(yīng)邀在該網(wǎng)站開設(shè)了個(gè)人專欄，專欄地址：http://www.yh9t5.com/resource/columns/wangdd.htm。