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首頁(yè)>>國(guó)內(nèi)展會(huì)>>2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)

 

專家介紹

Jared Morrison 運(yùn)營(yíng)副總裁（菲律賓），eTelecare Global Solutions

 　　Jared Morrison畢業(yè)于新墨西哥大學(xué)，獲文學(xué)士學(xué)位。曾任美國(guó)在線（AOL）客服中心總經(jīng)理、eTelecare現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，目前為eTelecare菲律賓運(yùn)營(yíng)副總裁。

Mahesh Madiath 服務(wù)交付副總裁，eTelecare Global Solutions

　　Mahesh Madiath畢業(yè)于班加羅爾大學(xué)，獲工商管理學(xué)士學(xué)位。他在eTelecare的客戶關(guān)系管理和服務(wù)交付領(lǐng)域作出了重要貢獻(xiàn)，歷任主管服務(wù)交付的客戶經(jīng)理、總監(jiān)和副總裁，于2007年獲得CEO“杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

　　Mahesh Madiath在BPO領(lǐng)域具有廣泛的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解，在加入eTelecare之前他在CLI3L e-Services Ltd（印度ITC Infotech與美國(guó)ClientLogic 合資的BPO企業(yè)）擔(dān)任高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，還曾在Nous Infosystems（位于班加羅爾的軟件服務(wù)企業(yè)）、戴爾全球服務(wù)中心（Dell International Services）從事運(yùn)營(yíng)管理。

呂留芳 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理

。。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)上海公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營(yíng)銷和信息中心，并榮獲了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)，06年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)了COPC的認(rèn)證。

張立春 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理

 

　　現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的情況有比較全面的了解和分析。熟悉國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。
　　具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴⻊?wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設(shè)。

李文香　資深客服顧問(wèn)

 

　　李女士為國(guó)內(nèi)從事客戶關(guān)系管理研究與實(shí)踐的資深人士。北京化工大學(xué)自動(dòng)化系本科、碩士；比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修；美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員；國(guó)家人力資源管理師�，F(xiàn)任中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員及《客戶世界》雜志編委會(huì)委員。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來(lái)在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過(guò)多場(chǎng)員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及30多門課程，累計(jì)培訓(xùn)300余場(chǎng)次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

談慧鳳 中興通訊股份有限公司手機(jī)呼叫中心主任

 

。。94年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后歷任呼叫中心技術(shù)主管、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)。從97年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。曾在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)獨(dú)自完成了子公司從工商注冊(cè)、稅務(wù)登記、辦公場(chǎng)地裝修、人員招聘（培訓(xùn)）、業(yè)務(wù)拓展等工作，當(dāng)年就給股東非常豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

。。2003年進(jìn)入中興通訊，歷任手機(jī)客服部部長(zhǎng)，現(xiàn)為中興通訊手機(jī)呼叫中心主任，是中興手機(jī)呼叫中心的“開國(guó)元?jiǎng)住保浞掷闷湓诤艚兄行男袠I(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在很短的時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司手機(jī)業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、翔實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。該中心現(xiàn)隨公司海外業(yè)務(wù)的發(fā)展，手機(jī)呼叫中心的服務(wù)即將面向全球用戶。

 

雷揚(yáng)女士 國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家

 工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士
管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、國(guó)家認(rèn)證心理咨詢師、國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)高級(jí)催眠師、Reiki治療師
國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；曾被評(píng)為中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師。曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國(guó)羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話營(yíng)銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請(qǐng)為顧問(wèn)專家。2008年被國(guó)際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)聘請(qǐng)為專家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國(guó)家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。

袁小美女士 微軟（中國(guó)）有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

。。清華大學(xué)管理學(xué)碩士，現(xiàn)任微軟（中國(guó)）有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān),北京網(wǎng)訊通達(dá)軟件技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān),等職。
。。 從99年開始，袁女士投身于客戶服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域研究和實(shí)踐，為推動(dòng)呼叫中心及客戶服務(wù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，精通客服及營(yíng)銷人員的招聘、培訓(xùn)及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并主編過(guò)多本專業(yè)書籍。
。。 袁女士的招聘、培訓(xùn)、顧問(wèn)及業(yè)務(wù)外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國(guó)有銀行、IBM、微軟、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽，平安保險(xiǎn)、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認(rèn)可和尊敬。同時(shí)培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現(xiàn)杰出的管理人員。
個(gè)人成就

所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心被評(píng)為

王建民（Jon Wang) 全球戰(zhàn)略項(xiàng)目總監(jiān)，eTelecare Global Solutions

 弗吉尼亞大學(xué)生物學(xué)碩士，芝加哥大學(xué)工商管理碩士

　　王先生目前在國(guó)際著名的商業(yè)流程服務(wù)外包公司eTelecare負(fù)責(zé)公司全球呼叫中心運(yùn)營(yíng)改進(jìn)、流失率降低、客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)定位等重要課題的管理。王先生的其他工作經(jīng)歷包括美國(guó)伊利諾伊州州長(zhǎng)預(yù)算辦公室主任，美國(guó)休倫（Huron)管理咨詢公司咨詢師。

豐祖軍 德勤咨詢公司 咨詢經(jīng)理

　　豐祖軍在呼叫中心建設(shè)、管理和外包領(lǐng)域是國(guó)內(nèi)最早的實(shí)踐者之一和前沿理論傳播者，曾任潤(rùn)迅電話商務(wù)公司廣州平臺(tái)總經(jīng)理、Sagatori高級(jí)咨詢師、德勤管理咨詢公司咨詢經(jīng)理。他的實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)影響和雙語(yǔ)能力使得他成為呼叫中心行業(yè)溝通中外的關(guān)鍵人物和信息匯集點(diǎn)。

　　他撰寫過(guò)大量文章受到廣泛閱讀，還翻譯（合譯）了一些行業(yè)書籍，包括：《客服圣經(jīng)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社（2009）；《IT服務(wù)管理指標(biāo)》，清華大學(xué)出版社（2007）；《客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng)》，清華大學(xué)主辦社（2005）。

 

王輝 北京本源慧通管理咨詢有限公司項(xiàng)目總監(jiān)

　　現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項(xiàng)目總監(jiān)；多家管理咨詢機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位特約心理顧問(wèn)；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在客戶服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司員工心理援助項(xiàng)目。在客戶服務(wù)行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠?yàn)榭蛻舴⻊?wù)中心帶來(lái)收益的管理工具、調(diào)查問(wèn)卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在客戶服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《有效溝通》等課程、項(xiàng)目。

策劃、參與多家客戶服務(wù)中心及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目運(yùn)作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險(xiǎn)業(yè)及服務(wù)、教育領(lǐng)域；服務(wù)客戶包括：泰康人壽總公司、吉林長(zhǎng)春公司、中國(guó)人壽北分某營(yíng)業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國(guó)移動(dòng)河北公司大客戶部、中國(guó)移動(dòng)海南公司客戶服務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)江蘇客戶服務(wù)中心、淮安客戶服務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古客戶服務(wù)中心、中國(guó)移動(dòng)寧夏客戶服務(wù)中心、中訊郵電設(shè)計(jì)研究院、CBRE集團(tuán)等；

簡(jiǎn)志誠(chéng)博士

 


。。簡(jiǎn)志誠(chéng)博士是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)(TCCDA, Chairman), 同時(shí)也是中華電信研究所主任研究員(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他專研于人工智慧(Artificial Intelligence)與知識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)(Knowledge-based System)多年，尤其在專家知識(shí)淬取(Knowledage Acquisition)與大型軟體工程(Software Engineering)的主題上多有論著。20年來(lái)一直服務(wù)于中華電信，1996年起帶領(lǐng)著70位研究人員著力于Call Center與CRM之研究、規(guī)劃與發(fā)展，負(fù)責(zé)中華電信北中南、行動(dòng)、數(shù)據(jù)、國(guó)際等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM與網(wǎng)路服務(wù)柜臺(tái)之系統(tǒng)規(guī)劃與發(fā)展(有近3000席上線服務(wù)中)，此成果獲得全國(guó)90年度資訊展最佳產(chǎn)品獎(jiǎng)，亦入圍美國(guó)ComputerWorld Honor Program獎(jiǎng)。有鑒于國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM與客服觀念之迫切需求, 簡(jiǎn)博士逐步將上述成果與豐富經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)并應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各企業(yè)界, 尤其以即將成形之CallCenter ASP與IP CallCenter對(duì)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)將有深切的影響。

。。此外, 簡(jiǎn)博士為推動(dòng)國(guó)內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，結(jié)合電信、保險(xiǎn)、銀行、資訊、運(yùn)輸?shù)炔煌I(lǐng)域與客服產(chǎn)業(yè)相關(guān)之企業(yè)團(tuán)體及專業(yè)人士，共同成立臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì), 一同以接軌國(guó)際、就業(yè)訓(xùn)練、深耕學(xué)術(shù)、規(guī)劃認(rèn)證與市場(chǎng)分析來(lái)活絡(luò)臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)，該協(xié)會(huì)現(xiàn)有50家企業(yè)團(tuán)體會(huì)員及120位個(gè)人專家會(huì)員，每年活動(dòng)涵蓋管理性、技術(shù)性、加值性等研討會(huì)，穿插了客服人員與管理者教育訓(xùn)練、各客服中心互訪、客服CIO論壇等活動(dòng)，兩年多來(lái),幾乎每個(gè)月都有活動(dòng)。近一年來(lái)為促進(jìn)國(guó)際合作, 更積極推動(dòng)與韓國(guó)、香港、東南亞、大陸等地之管理與技術(shù)之經(jīng)驗(yàn)交流, 為臺(tái)灣客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展盡一份力。

鄭基鑄教授

。。鄭基鑄教授（Cheong ki ju）是韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所所長(zhǎng)。1984年畢業(yè)于韓國(guó)全南大學(xué)。1990年畢業(yè)于美國(guó)Alabama大學(xué)，并獲博士學(xué)位。在1990年到1993年之間在美國(guó)Purdue大學(xué)任助教。其間，作為喬·安東博士的學(xué)生，鄭基鑄教授參與了許多呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試的項(xiàng)目。

。。鄭基鑄教授十多年來(lái)，一直從事呼叫中心行業(yè)，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主持韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所的全面工作。韓國(guó)呼叫中心情報(bào)研究所是根據(jù)2003年韓國(guó)產(chǎn)業(yè)資源部產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、客服中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)方案而成立的。