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　　。。西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。（Sagatori是一個(gè)在香港的呼叫中心咨詢顧問(wèn)公司，專注在呼叫中心的建設(shè)和管理領(lǐng)域）他擁有近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是亞太地區(qū)知名的咨詢專家和演講者。
。。西蒙是亞洲呼叫中心獎(jiǎng)（新加坡、香港和馬來(lái)西亞）的三個(gè)聲望很高的評(píng)委之一，并在六年前，自己建立了免費(fèi)的亞太地區(qū)呼叫中心新聞服務(wù)機(jī)構(gòu)。 西蒙在澳大利亞創(chuàng)建了呼叫中心管理協(xié)會(huì)并榮幸地成為了第一位他們名人堂中的成員。

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。。物理學(xué)學(xué)士（ 畢業(yè)于廈門大學(xué)物理系），工商管理碩士（畢業(yè)于南京大學(xué)商學(xué)院），現(xiàn)任江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對(duì)電信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)有較為全面的理解。
。。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)《客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、服務(wù)策略、流程管理、人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、知識(shí)管理、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)10個(gè)方面作全面系統(tǒng)的規(guī)范，明確了中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心未來(lái)的發(fā)展方向和實(shí)踐方案。在編寫過(guò)程中，完成了全國(guó)范圍的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)人員訪談、多次的內(nèi)部討論等大量細(xì)致深入的工作，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的情況進(jìn)行了比較全面的了解和分析。熟悉國(guó)內(nèi)外包括COPC、SCP等在內(nèi)的主要呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系。參加了江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心從無(wú)到有的建設(shè)過(guò)程，現(xiàn)江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心已有員工2000余人，每月呼叫次數(shù)約1.2億次；參與了江蘇移動(dòng)流程再造項(xiàng)目，對(duì)流程管理有深入研究。
。。具有完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)主要研究領(lǐng)域?yàn)榭蛻舴��?wù)管理、流程管理以及人力資源管理。

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　　現(xiàn)任阿爾卡特企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信中國(guó)區(qū)解決方案及市場(chǎng)推廣總監(jiān)。周曉農(nóng)主要負(fù)責(zé)企業(yè)級(jí)語(yǔ)音產(chǎn)品和解決方案的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。周曉農(nóng)女士在國(guó)內(nèi)和北美具有資深的企業(yè)通信業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，曾在加拿大Concerto，ING　Bank of Canada擔(dān)任高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)。

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　　現(xiàn)任Avaya中國(guó)區(qū)CRM總監(jiān)，兼任廣東信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專家委員會(huì)專家組組長(zhǎng)、 CCMWorld特聘專家、CCCS專家組特聘專家 、亞太客戶服務(wù)協(xié)會(huì)副主席。自1995年起開始從事于中國(guó)CRM行業(yè)，曾服務(wù)于Oracle、Cisco等國(guó)際著名IT企業(yè)，并實(shí)際參與過(guò)眾多呼叫中心和CRM系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施工作，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。最早在國(guó)內(nèi)提出分布式呼叫中心解決方案及理念，是國(guó)內(nèi)結(jié)合CRM理念基于IP技術(shù)的分布式聯(lián)絡(luò)管理理論的倡導(dǎo)者。

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　　張佑佶先生現(xiàn)任億迅（中國(guó)）軟件有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁，并負(fù)責(zé)最佳商業(yè)模式咨詢服務(wù)（Best Business Practice）之業(yè)務(wù)。張先生畢業(yè)于國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)，并獲美國(guó)西雅圖之華盛頓大學(xué)企業(yè)管理碩士。
　　在加入億迅之前，張先生在產(chǎn)業(yè)界有著相當(dāng)深厚的經(jīng)驗(yàn)與卓越之成就。曾任職臺(tái)灣遠(yuǎn)傳電信（移動(dòng)電話）副總經(jīng)理分管客服作業(yè)部，負(fù)責(zé)呼叫中心客戶服務(wù)與賬款催收業(yè)務(wù)項(xiàng)目，下轄1200名工作人員。張先生曾擔(dān)任于美商友邦信用卡臺(tái)灣分公司（AIG Credit Card），歷任副總經(jīng)理分管客服部及賬款催收之業(yè)務(wù)。張先生亦曾于美商花旗銀行信用卡中心任職七年。相信在張先生的BBP團(tuán)隊(duì)所累積的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)與成就的推動(dòng)之下，必然能將億迅（中國(guó)）之業(yè)務(wù)成長(zhǎng)帶向下一個(gè)里程碑，億迅（中國(guó)）所提供給客戶的服務(wù)，將不只限于CTI平臺(tái)大額建制，而更進(jìn)一步幫助客戶建立宏觀的系統(tǒng)，不斷的改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度，強(qiáng)化銷售渠道，增加業(yè)務(wù)營(yíng)收，從而加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大領(lǐng)導(dǎo)者地位。

演講提綱：

1. Different ways of fishing
2. CRM Frustrations
3. eSOON solutions
4. Seeing is believing

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　　億迅(中國(guó))軟件有限公司資深總監(jiān)，最佳商業(yè)模式咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)主管。
　　李啟苑先生現(xiàn)任億迅(中國(guó))軟件有限公司資深總監(jiān)，擔(dān)任最佳商業(yè)模式咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)主管。他的主要工作職責(zé)是為呼叫中心的客戶提供銷售，咨詢服務(wù)和項(xiàng)目管理服務(wù)。李先生畢業(yè)于臺(tái)灣淡江大學(xué)信息管理專業(yè)，加入億迅以前曾先后任職遠(yuǎn)傳電信催帳管理處協(xié)理,門市銷售處協(xié)理，渣打銀行信用管理部風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理，以及花旗銀行信用管理部資深風(fēng)險(xiǎn)管理師，在產(chǎn)業(yè)界有著卓越的成就，包括在風(fēng)險(xiǎn)管理，催款管理，和銷售管理方面有著相當(dāng)深厚的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，涵括金融，電信等十?dāng)?shù)年之實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)。
　　李啟苑先生對(duì)呼叫中心各方面有獨(dú)到的見(jiàn)解，尤其是金融行業(yè)呼叫中心業(yè)界的專家，所參與規(guī)劃的呼叫中心項(xiàng)目，根據(jù)不同客戶的具體情況和要求，綜合考慮整體構(gòu)架，發(fā)揮豐富的專業(yè)知識(shí)，并與同仁、合作伙伴攜手并進(jìn)，為客戶提供最快捷、最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

演講提綱：

1. 客服中心階段性目標(biāo)
2. 外呼營(yíng)銷中心的戰(zhàn)力評(píng)估
3. 外呼營(yíng)銷的戰(zhàn)略
4. 產(chǎn)品及名單分類
5. 電話營(yíng)銷支撐平臺(tái)
6. 電話營(yíng)銷質(zhì)檢與獎(jiǎng)金制度
7. 電話營(yíng)銷的流程設(shè)計(jì)
8. 電話營(yíng)銷的報(bào)表需求

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　　孫莉女士現(xiàn)在億迅（中國(guó)）軟件有限公司擔(dān)任最佳商業(yè)咨詢服務(wù)資深顧問(wèn)職位。她的主要工作職責(zé)是提供服務(wù)高效、專業(yè)的營(yíng)銷流程與咨詢服務(wù)。孫女士畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，長(zhǎng)期致力于客服中心運(yùn)營(yíng)及管理工作，曾先后在聯(lián)想集團(tuán)及E龍旅行網(wǎng)等公司擔(dān)任客服中心管理工作，涵括酒店預(yù)定、IT、金融及電信業(yè)的客戶營(yíng)銷實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有著豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
　　孫莉女士加入億迅以來(lái)一直負(fù)責(zé)為政府、銀行、電信等行業(yè)提供顧問(wèn)咨詢及培訓(xùn)等服務(wù)，憑著多年客服中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)的培訓(xùn)。曾先后為山東網(wǎng)通、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)、中國(guó)銀行、濟(jì)南工行、山東社保及海信集團(tuán)等等客服中心提供專業(yè)的咨詢、優(yōu)化和培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供最快捷、恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

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　　Gilbert Hu 20多年來(lái)一直致力于通訊和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，現(xiàn)任奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁。在服務(wù)于奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司之前，Gilbert Hu是Centrum通訊公司的創(chuàng)始人，總裁兼首席執(zhí)行官，Centrum公司創(chuàng)建之后一舉成為遠(yuǎn)程通訊和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，專門為那些遠(yuǎn)程辦公者或各公司分理機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程登錄技術(shù)和服務(wù)， 1994年被3Com公司合并，成為3Com的一個(gè)分支，把它作為自己的一個(gè)產(chǎn)品投入市場(chǎng)。Gilbert Hu精通通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并精于企業(yè)管理之道，早年畢業(yè)于臺(tái)灣交通大學(xué)電子工程系，在亞利桑那州立大學(xué)取得電子工程碩士學(xué)位的同時(shí)并在加州伯克萊大學(xué)獲得工商管理碩士學(xué)位,曾先后就職于Vitalink、Convergent、Luxcom等公司，擔(dān)任技術(shù)和管理方面的要職�，F(xiàn)在服務(wù)于奧迪堅(jiān)公司的Gilbert Hu，在產(chǎn)品和技術(shù)上面提倡不斷創(chuàng)新，主張將當(dāng)今最復(fù)雜多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，用簡(jiǎn)單方式和創(chuàng)新的產(chǎn)品來(lái)徹底改變?nèi)藗兊耐ㄓ嵎绞�，在Gilbert Hu的帶領(lǐng)下，2006年奧迪堅(jiān)在呼叫中心產(chǎn)品的移動(dòng)性和靈活上的表現(xiàn)更加突出，進(jìn)一步樹立了奧迪堅(jiān)作為中國(guó)IP分布式呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的市場(chǎng)地位。

內(nèi)容介紹：

　　根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道，也是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案，成為企業(yè)利潤(rùn)的另外一個(gè)重要源泉。CTI和呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，進(jìn)入21世紀(jì)，IT成為不可阻擋的發(fā)展潮流，伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新。Frost&Sullivan機(jī)構(gòu)通過(guò)大量的分析對(duì)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)，認(rèn)為IP語(yǔ)音通訊將大大優(yōu)化企業(yè)的分布資源，據(jù)統(tǒng)計(jì)，Internet頻寬每9個(gè)月增加一倍的容量，同時(shí)成本降低一半。計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展會(huì)給呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展帶來(lái)什么樣的變化？呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)是什么？從另外一個(gè)角度，全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，極大地打破了以前商業(yè)運(yùn)作地域上存在的限制，中國(guó)加入WTO與國(guó)際接軌，中國(guó)企業(yè)和機(jī)構(gòu)面臨著職能集約化、產(chǎn)業(yè)規(guī)�；�、多區(qū)域經(jīng)營(yíng)的發(fā)展需要，會(huì)把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，在這樣的需求下，怎么樣把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上？怎么樣使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理？怎么樣節(jié)省運(yùn)營(yíng)和管理成本？怎么樣使得呼叫中心從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變？怎么樣讓呼叫中心突破傳統(tǒng)更具有移動(dòng)性和靈活性？奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司亞太區(qū)總裁Gilbert Hu將帶來(lái)全球呼叫中心最新的發(fā)展和應(yīng)用趨勢(shì)，將分享來(lái)自全球呼叫中心最發(fā)達(dá)區(qū)域北美的成功經(jīng)驗(yàn)，以及新技術(shù)和新應(yīng)用將帶給中國(guó)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和增值效應(yīng)。

。。杜東峰，2000年涉足CTI領(lǐng)域，至今一直致力于AltiGen呼叫中心產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣和分布式呼叫中心技術(shù)的研究咨詢，期間經(jīng)歷了分布式呼叫中心技術(shù)在中國(guó)的萌芽和發(fā)展過(guò)程，參與了眾多政府、公用事業(yè)、增值服務(wù)、企業(yè)等分布式呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和咨詢。

。。郭為民，PCCW(電訊盈科)高級(jí)副總裁。北京大學(xué)無(wú)線電電子學(xué)系學(xué)士，美國(guó)馬里蘭大學(xué)電子工程系碩士、博士.
。。郭博士在計(jì)算機(jī)軟硬件及通信行業(yè)具有超過(guò)十年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。作為香港電訊盈科的高級(jí)副總裁他負(fù)責(zé)協(xié)助公司制定產(chǎn)品發(fā)展方向，并帶領(lǐng)公司不斷技術(shù)創(chuàng)新。在加入電訊盈科之前，他一直專注于系統(tǒng)框架及結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，曾經(jīng)服務(wù)于多家美國(guó)領(lǐng)先科技公司及研究機(jī)構(gòu)，并在國(guó)際權(quán)威雜志如IEEE電腦選刊上發(fā)表論文。郭博士目前是中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)安全分會(huì)的副理事長(zhǎng)。

。。范女士擁有超過(guò)10年的客戶聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)經(jīng)歷，精通客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)。范女士先后在香港多家知名企業(yè)從事客戶聯(lián)絡(luò)中心管理工作，現(xiàn)任電訊盈科區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，負(fù)責(zé)北京運(yùn)營(yíng)中心的運(yùn)營(yíng)管理工作。

。。王實(shí)，現(xiàn)任PCCW CCB 高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。
。。王主要從事產(chǎn)品管理、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)、集成實(shí)施工作；尤其具有豐富的銀行、電信、證券和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)建模經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀和發(fā)展具有深刻地認(rèn)識(shí)。

Mr. Golan-Atir is Director in Product marketing of Blade Business line at AudioCodes, a leading provider of Voice over IP Telephony enabling technology. In this role, Mr. Golan-Atir is responsible for product marketing of VoIP communication blades designed for carrier-grade Media Gateways and Media Servers as well as CTI applications. Mr. Golan-Atir joined AudioCodes in May 1999 filling various positions in product design and marketing. Mr.Golan-Atir holds an M.B.A degree from Tel-Aviv University and a B.Sc. degree in Computer Engineering from the Technion, Haifa Israel.

。。李農(nóng) Aspect Software大中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，客戶世界研究院顧問(wèn)專家。1999年涉足呼叫中心領(lǐng)域，曾參與建設(shè)中國(guó)民生銀行、中國(guó)南方航空公司、中國(guó)黃頁(yè)等多個(gè)呼叫中心的建設(shè)，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

。。 許乃威，私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人，帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心排班管理研究，曾參與臺(tái)灣多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò)7000席以上。曾擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)�？等藟邸⒒ㄆ烊藟�、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷顧問(wèn)、中國(guó)銀行培訓(xùn)顧問(wèn)等�，F(xiàn)任博雅思資深排班顧問(wèn)。

。。 袁曉科，Aspect Software咨詢顧問(wèn)，擁有4年的從事電信級(jí)呼叫中心的咨詢、建設(shè)經(jīng)歷，在呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。參加過(guò)中國(guó)聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范的制定、湖南聯(lián)通項(xiàng)目支持與實(shí)施、天津聯(lián)通知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等大型呼叫中心系統(tǒng)的支持與建設(shè)。

。。現(xiàn)任九五太維 Call Center & CRM事業(yè)部總經(jīng)理，首席信息官助理，曾任九五太維技術(shù)總監(jiān)。
。。孫先生從98年就開始從事呼叫中心方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)咨詢工作，熟悉多家呼叫中心技術(shù)和客戶關(guān)系管理解決方案，曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功地進(jìn)行了多個(gè)呼叫中心和CRM項(xiàng)目的咨詢、建設(shè)和監(jiān)理，在呼叫中心和CRM規(guī)劃和建設(shè)上具有非常豐富的顧問(wèn)咨詢和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
。。孫先生在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)領(lǐng)域有比較全面的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，能夠?qū)⒑艚兄行倪\(yùn)營(yíng)理論與軟件系統(tǒng)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)Call Center WFM整體解決方案（包含預(yù)測(cè)及排班、質(zhì)檢監(jiān)控、KPI績(jī)效衡量、在線學(xué)習(xí)及測(cè)試、人力資源規(guī)劃等）。

。。李文香女士畢業(yè)于北京化工大學(xué)自動(dòng)化系，獲碩士學(xué)位；后在比利時(shí)魯汶大學(xué)心理學(xué)進(jìn)修，并獲美國(guó)城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA。
。。曾在國(guó)內(nèi)外多家著名企業(yè)服務(wù)，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游等，現(xiàn)任中青旅勝騰國(guó)際旅游有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。多年來(lái)，在客戶服務(wù)行業(yè)積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從技術(shù)到銷售到市場(chǎng)到運(yùn)營(yíng)到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實(shí)踐獲得了非常卓越的效果。
。。李文香女士結(jié)合日常工作撰寫了大量的行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《客戶重獲的操作與技巧》），此書06年即將出版。

。。劉麗偉， 中國(guó)光大銀行95595客戶服務(wù)中心 處長(zhǎng)。
。。“2005年中國(guó)最佳呼叫中心管理人” ,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)第一位COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員
。。 從事IT行業(yè)工作5年，具有軟件項(xiàng)目開發(fā)、管理和銷售經(jīng)驗(yàn)；在銀行業(yè)工作10年，主要從事對(duì)私業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)。
。。自2001年開始從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理及CallCenter項(xiàng)目開發(fā)。光大銀行95595客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍含蓋全行主要業(yè)務(wù)，人工服務(wù)由總行集中運(yùn)營(yíng)，為全行30個(gè)分支機(jī)構(gòu)提供客戶服務(wù)。通過(guò)5年的客服中心運(yùn)營(yíng)管理工作，帶動(dòng)了一批運(yùn)營(yíng)管理人員，使光大銀行客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提高，運(yùn)營(yíng)管理和績(jī)效考核不斷規(guī)范化、專業(yè)化，被評(píng)為2005年度中國(guó)最佳呼叫中心管理人。

。。史紅新女士為聯(lián)想呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)做出重要貢獻(xiàn)，使聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在同行業(yè)中有著較高的聲望，同時(shí)在北京市發(fā)改委呼叫中心市場(chǎng)調(diào)查中名列最佳，北京市發(fā)改委特對(duì)聯(lián)想頒發(fā)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)聯(lián)想帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體提升；
。。為了加強(qiáng)呼叫中心行業(yè)間的交流，促進(jìn)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，在史女士的倡導(dǎo)下聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心于2005年9月9日成功舉辦了中國(guó)企業(yè)呼叫中心高峰論壇，行業(yè)各方專家濟(jì)濟(jì)一堂，共同搭建起呼叫中心行業(yè)交流的大平臺(tái)，探討呼叫中心行業(yè)管理中的困惑以及未來(lái)發(fā)展；
。。史女士在工作中提出了讓企業(yè)戰(zhàn)略傳承到一線座席的管理方法，使一線員工了解呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向、崗位在企業(yè)中的價(jià)值定位、呼叫中心戰(zhàn)略與員工自身關(guān)系，不僅使聯(lián)想呼叫中心終端客戶滿意度連續(xù)位居同行首位，而且使員工滿意度名列公司前三位。

。。呼叫中心行業(yè)的資深顧問(wèn)及高級(jí)講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問(wèn)。
。。楊先生在國(guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國(guó)最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)以經(jīng)驗(yàn)。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心使用的運(yùn)營(yíng)管理體系，推動(dòng)并促進(jìn)了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

。。豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級(jí)顧問(wèn)，曾管理潤(rùn)迅廣州呼叫中心和全球通VIP高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心。他善于將豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提煉成一般性原則，并以富有吸引力的語(yǔ)言進(jìn)行講述和傳授，幫助學(xué)員減低嘗試成本、縮短學(xué)習(xí)曲線。
　　豐祖軍還以消化吸收、靈活運(yùn)用和負(fù)責(zé)任地講述西方管理、營(yíng)銷思想和前沿理論為己任。新譯《客服服務(wù)有效性測(cè)評(píng)》由清華大學(xué)出版社出版。

。。柳國(guó)東 ，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司執(zhí)行副總裁，在中國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)域工作近十年，長(zhǎng)期從事客戶服務(wù)、呼叫中心，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、自助服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)管理等的研究和實(shí)踐，服務(wù)的代表性客戶有惠而浦（中國(guó)），百安居中國(guó)，永樂(lè)家電，申美可口可樂(lè)，雅仕利，邁瑞醫(yī)療電子，UT斯達(dá)康和飛利浦小家電等。

。。黃有權(quán)先生是飛翱商務(wù)咨詢有限公司的主席及行政總裁，并擔(dān)任香港一些著名媒體的專欄作家。
飛翱公司是在大中華及亞太地區(qū)范圍內(nèi)，專為跨國(guó)公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心的先驅(qū)者。飛翱公司選擇香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC系統(tǒng)做為其外包呼叫中心的平臺(tái)。

。。自1983年于英國(guó)伯明翰大學(xué)畢業(yè)后，黃有權(quán)先生在不同的跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任高層的職位，包括和記黃埔，怡和集團(tuán)，雀巢公司，英國(guó)FLOTEX公司。其業(yè)績(jī)覆蓋了大中華及亞太地區(qū)。黃有權(quán)先生在電信行業(yè)和高科技行業(yè)有超過(guò)14年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；在市場(chǎng)策劃開拓，項(xiàng)目評(píng)估和實(shí)施，區(qū)域商務(wù)發(fā)展方面有廣泛的經(jīng)驗(yàn)。

。。從事CTI行業(yè)十余年，曾經(jīng)是北郵CTI實(shí)驗(yàn)室的主力研發(fā)人員,做過(guò)電信聲訊臺(tái)的技術(shù)主管.經(jīng)歷過(guò)研發(fā)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)總監(jiān)等多個(gè)技術(shù)核心職位.是一位技術(shù)全面的CTI專家。

。。呂航行 現(xiàn)任深圳市融天科技有限公司研發(fā)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品中增值業(yè)務(wù)部分的研發(fā)和產(chǎn)品的售前支持。
。。曾任華勝天成科技股份有限公司開發(fā)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)公司呼叫中心系統(tǒng)中IVR部分的研發(fā)。
。。曾任北京美承科技有限公司程序員， 負(fù)責(zé)公司聲訊系統(tǒng)和法律熱線系統(tǒng)的研發(fā)。

。。袁靜 今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理,中國(guó)人民大學(xué)媒體研究院專家講師。
。。天津南開大學(xué)中文系 公共關(guān)系、大眾傳播學(xué)士學(xué)位,目前南開大學(xué)MBA在讀。
。。2000年加入呼叫中心、客戶服務(wù)領(lǐng)域，具有連續(xù)6年綜合性呼叫中心運(yùn)營(yíng)、管理及連續(xù)5年客戶服務(wù)對(duì)外培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。曾咨詢、培訓(xùn)行業(yè)涉及傳媒業(yè)、公共事業(yè)、IT服務(wù)領(lǐng)域及電信服務(wù)部門�，F(xiàn)任天津今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司今晚報(bào)公眾服務(wù)中心培訓(xùn)部經(jīng)理。
。。今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，是今晚報(bào)社、今晚發(fā)行快遞等共同投資，以信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、呼叫中心坐席外包、管理咨詢服務(wù)、電信增值服務(wù)為主的高科技股份公司。具有全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，公司所屬的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心（96860）是中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國(guó)內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。

。。唐立軍先生是愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司熱線服務(wù)中心經(jīng)理。在愛(ài)普生公司一直從事熱線服務(wù)管理工作，有近十年的工作經(jīng)驗(yàn)。
。。唐先生根據(jù)愛(ài)普生產(chǎn)品和用戶特點(diǎn)，不斷完善技術(shù)型熱線中心的管理方法，通過(guò)持續(xù)化效率化改進(jìn)（E-kaizen學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)）和員工技術(shù)生涯設(shè)計(jì)，員工滿意度得到提升（年度員工流失率控制在10%以下），服務(wù)品質(zhì)得到保證，服務(wù)成本提到控制。
。。在保留傳統(tǒng)熱線中心電話銷售或維修派單職能的基礎(chǔ)上，充分挖掘和利用用戶咨詢的潛在信息，例如：對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的敏感性和公司危機(jī)的及時(shí)預(yù)警等，把每一條重要信息（Lead）都為公司帶來(lái)利潤(rùn)機(jī)會(huì)或轉(zhuǎn)化為公司行動(dòng)的參考。
。。在唐經(jīng)理和其團(tuán)隊(duì)的共同努力下，愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司連續(xù)兩年獲打印機(jī)用戶滿意度金獎(jiǎng)，其中"電話服務(wù)"和"用戶投訴處理"的用戶滿意度名列同行業(yè)第一。