AT&T
快速增長的通訊服務(wù)需求
在當(dāng)今的信息時代，各種通訊工具使人們無論身在何處都能溝通自如。新興技術(shù)使日趨復(fù)雜的內(nèi)容能夠或多或少地通過同一媒介傳播，例如，無線網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)，因此，我們現(xiàn)在能通過許多不同的途徑將數(shù)據(jù)、聲音和圖像結(jié)合在一起傳播，有時候只需通過一個簡單的網(wǎng)絡(luò)即可。
盡管這些通訊工具簡單易用而且具有以人為本的特性，其所采用的技術(shù)和系統(tǒng)是非常復(fù)雜和難以掌握的，公司往往會要求服務(wù)供應(yīng)商在很短的期限內(nèi)就能交付為其量身訂制的、功能強(qiáng)大的和能應(yīng)變自如的通訊系統(tǒng)。
為抓住日益增長的通訊服務(wù)市場，服務(wù)供應(yīng)商必須具備基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)驗(yàn)和資源，這樣才能迅速實(shí)現(xiàn)客戶解決方案。在這方面，AT＆T具有在電信和網(wǎng)絡(luò)解決方案方面的多年經(jīng)驗(yàn)，并具備技能和資源來幫助服務(wù)供應(yīng)商攻克這些方面的挑戰(zhàn)。
AT＆T電子聯(lián)絡(luò)解決方案
AT＆T提供多種靈活的電子聯(lián)絡(luò)解決方案來滿足不同公司和/或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商的需要。在AT＆T專業(yè)服務(wù)的支持下，服務(wù)供應(yīng)商能開始著手提供電子聯(lián)絡(luò)解決方案和挖掘市場中日益增長的商業(yè)潛力。
AT＆T的電子聯(lián)絡(luò)解決方案包括：
1、聯(lián)絡(luò)解決方案
先進(jìn)的路由解決方案（ARS）
● 智能電話處理
● 全球資源管理
● 電腦電話集成（CTI）
因特網(wǎng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)
● 電子郵件路由
● 網(wǎng)上聊天和話音因特網(wǎng)集成
● 點(diǎn)擊連接服務(wù)
客戶關(guān)系管理
2、自助服務(wù)解決方案
互動語音服務(wù)（IVS）
先進(jìn)的IVR特性
● ASR+
● 語音XML
● 管理IVR
● 專業(yè)服務(wù)
● 商業(yè)策略和規(guī)劃
● 評估和策略規(guī)劃
● 解決方案架構(gòu)
● 集成渠道管理
● 知識管理
基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化和轉(zhuǎn)換
● 實(shí)施和轉(zhuǎn)換
● 應(yīng)用/平臺集成
● 解決方案優(yōu)化
● 基礎(chǔ)設(shè)施長期管理
3、專業(yè)服務(wù)
商業(yè)策略和規(guī)則
● 評估和策略規(guī)則
● 解決方案架構(gòu)
● 集成渠道管理
4、外包服務(wù)
電子聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理咨詢（o-CIM）
● 協(xié)助進(jìn)行由傳統(tǒng)設(shè)施向虛擬的多媒體電子聯(lián)絡(luò)設(shè)施的轉(zhuǎn)化
● 包括資產(chǎn)所有權(quán)、轉(zhuǎn)換、管理、運(yùn)營和更新
全面服務(wù)
● 所有的e-CIM組成部分
● 話務(wù)代表的招聘
● 用于管理電子聯(lián)絡(luò)及交易的流程、程序和人員（自選項(xiàng)）
4、虛擬解決方案
● 虛擬通訊服務(wù)話務(wù)代表/員工
● 虛擬企業(yè)解決方案中心/代表處
如需更多信息，請與我們的銷售代表聯(lián)系或訪問網(wǎng)址：www.ap.att.com
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吳濤 |
吳小姐有8年專業(yè)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn).作為AT&T(中國)有限公司的呼叫中心咨詢顧問,吳小姐的主要工作職責(zé)是為客戶提供專業(yè)呼叫中心咨詢及培訓(xùn)服務(wù).吳小姐培訓(xùn)過的客戶涉及電信,保險,銀行,證券,及酒店服務(wù)等行業(yè).
客服中心專業(yè)現(xiàn)場管理
第一章 運(yùn)營管理的例會制度
一．例會的目的和作用
二．例會的主要內(nèi)容
三．例會的時間安排
1．早會 (每日/每周) - 上線前30-40分鐘 （可定期）
2. 晚會(每日/周) - 下線后30-40分鐘 （可定期）
3．服務(wù)例會，可定期在每周一次舉行（可定期）
四．例會的具體步驟
1.明確例會目的.公布例會時間
2.列舉例會內(nèi)容
五．例會的注意事項(xiàng)
1.設(shè)立不同的例會
2.交叉性會議安排
3.給每個參會者發(fā)言的機(jī)會
第二章 工作流程的建立和優(yōu)化
一．建立工作流程的重要性
速度
二．工作流程的建立步驟
工作流程分類
三．工作流程建立的幾點(diǎn)建議
第三章 在崗培訓(xùn)－客服人員自我發(fā)展的渠道之一
一．在崗培訓(xùn)的作用和意義
二．在職培訓(xùn)的形式
�。鞴軐T工進(jìn)行培訓(xùn)
�。头韺头�
三．在崗培訓(xùn)的具體內(nèi)容
四．在崗培訓(xùn)的注意事項(xiàng)
適當(dāng)?shù)目己耸呛饬吭趰徟嘤?xùn)效果的有效手段。
第四章 人員預(yù)測和排班
一．人員預(yù)測的重要性
當(dāng)你了解了你的人員預(yù)測，可幫助你避免
二．人員預(yù)測的事先準(zhǔn)備
通過以下幾點(diǎn)來進(jìn)行預(yù)測
�。蛻舴⻊�(wù)代表的最理想的階段
－話務(wù)量的預(yù)測
�。局芷冢ㄟ\(yùn)轉(zhuǎn)）
�。獠恳蛩�.外部的天氣情況，環(huán)境情況等
�。侠眍A(yù)測人員所需了解的部分
三．預(yù)測的具體步驟
日程表安排的具體程序
四．排班表中需要注意的部分
第五章 客服中心的運(yùn)營管理基準(zhǔn)
一．客服中心運(yùn)營管理基準(zhǔn)的重要性
二．運(yùn)營管理基準(zhǔn)值的具體內(nèi)容
客戶服務(wù)基準(zhǔn)
三．如何利用基準(zhǔn)值進(jìn)行話務(wù)管理
第六章 客服中心的品質(zhì)監(jiān)控
一．品質(zhì)監(jiān)控的重要性
二．品質(zhì)監(jiān)控的時間
三．監(jiān)聽的注意事項(xiàng)
四．如何監(jiān)聽 － 監(jiān)聽的具體步驟
五．投訴電話監(jiān)聽
六．監(jiān)聽中聲音的判斷
七．監(jiān)聽評定步驟
對于總分或單項(xiàng)分?jǐn)?shù)優(yōu)異的話務(wù)員要有相應(yīng)的獎勵