呼叫中心向網(wǎng)絡時代躍進
2001/11/22
網(wǎng)站呼叫中心市場分析
當今社會，商業(yè)競爭異常激烈，除了產(chǎn)品外，企業(yè)之間比拼的是服務。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視呼叫中心，認為呼叫中心是“用戶滿意的關(guān)鍵”。而所有企業(yè)都注意到這樣一個事實：70％的公司與用戶接觸是在呼叫中心上完成的。也就是說，呼叫中心與用戶的接觸比商店的柜臺和四處游說的推銷員還要多得多，許多公司開始嘗試在呼叫中心上做生意，收效甚為滿意，呼叫中心變成了“掙錢中心”。
目前在國內(nèi)，呼叫中心還是一個新生事物。隨著國際化進程的加快以及服務意識的增強，尤其在那些外企的帶動下，國內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始考慮呼叫中心的建設，并以此來迎接WTO的挑戰(zhàn)。預計，2001～2005年是中國呼叫中心發(fā)展的黃金時段，中國將在2003年以后成為世界主要呼叫中心市場之一。
網(wǎng)絡時代對呼叫中心的要求
目前的呼叫中心是PSTN呼叫中心，不具備網(wǎng)絡支持能力。但是，PSTN用戶增長緩慢。而網(wǎng)絡發(fā)展的速度卻以幾何級數(shù)遞增，網(wǎng)絡用戶每年翻番。另外，網(wǎng)絡用戶的消費潛力非常巨大。據(jù)國內(nèi)和國外的權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，網(wǎng)絡用戶中絕大部分是高學歷、低年齡、高收入、高消費的人群，而且具備超前消費的特點，很容易接受分期付款、貸款購物等消費方式，因此被譽為“黃金消費群體”，是商家必爭之用戶。
用戶對企業(yè)客戶服務要求的演變
在1985年前后，用戶只需要企業(yè)能提供聯(lián)系電話進行服務就可以了; 1990年前后，用戶對呼叫中心有IVR應答的企業(yè)表示滿意; 1995年前，傳真作為企業(yè)對用戶服務的方式已經(jīng)非常普及了; 1995年后，隨著Internet的發(fā)展，E-mail日益普及，用戶經(jīng)常要求和公司以E-mail交流以討論問題。還有企業(yè)通過BBS和ICQ等能夠?qū)崟r交談的手段來為用戶服務，以確保其交流的實時性。
網(wǎng)絡用戶對于現(xiàn)在的網(wǎng)上服務和電子商務非常不滿意，有報道說：“在125個主要公司網(wǎng)站中，42％的站點不能在5天之內(nèi)回復E－mail”，“63％的網(wǎng)絡沖浪者說，他們在Internet增加了更多的人性化交互功能之前，不會從Internet上購買東西。”“2000年，低質(zhì)量的在線用戶服務直接導致了109億美元的銷售額損失。”
用戶的要求越來越高，不但要求在網(wǎng)上提供服務、要求實時性，還開始要求人性化。他們需要的是在上網(wǎng)的時候可以通過Internet和呼叫中心交談，同時和呼叫中心的坐席實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，瀏覽同樣的頁面，可以交互式地相互推送頁面，還能支持文本交談等功能。VoIP為網(wǎng)絡服務引入了語音這一人性化的互動交流方式。2000年前后，這一方式在國外開始普及。2000年以后，“VoIP＋數(shù)據(jù)同步協(xié)作”將成為最流行的客戶服務方式。業(yè)內(nèi)很多的公司也相繼推出了自己的企業(yè)級網(wǎng)站呼叫中心解決方案，國際上許多大型的公司和電信運營商都開始著手建立網(wǎng)站呼叫中心系統(tǒng)。
Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心解決方案 VocalTec于1998年推出電信級網(wǎng)站呼叫中心解決方案，并在其后的兩年中不斷發(fā)展完善。并先后承建了世界上規(guī)模最大的Deutsche Telecom(德國電信) Web Call Center,以及France Telecom(法國電信) Web Call Center等。
VocalTec Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心解決方案以IP電話技術(shù)、網(wǎng)站回叫、網(wǎng)站數(shù)據(jù)同步技術(shù)等多種多樣的方法來實現(xiàn)人性化的服務。另外，根據(jù)近來的趨勢，呼叫中心的角色正逐漸由僅僅為客戶服務的非營利部門轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯愉N售部門，很多公司都開始嘗試通過呼叫中心進行銷售。這也是網(wǎng)站呼叫中心解決方案的另一大優(yōu)勢。
對于傳統(tǒng)呼叫中心的用戶來說，向網(wǎng)站呼叫中心過渡，需要有方法實現(xiàn)平滑的過渡。VocalTec Surf&Call網(wǎng)站呼叫中心的服務平臺無縫地將企業(yè)現(xiàn)有的傳統(tǒng)呼叫中心基礎設施和網(wǎng)站用戶的瀏覽集成在一起，在保留其原有一切功能的前提下，將傳統(tǒng)呼叫中心升級為網(wǎng)站呼叫中心。系統(tǒng)具備較高的可擴展性，采用冗余和分布式的平臺結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)語音的同步過程由坐席人員發(fā)起實現(xiàn)，免除了與將網(wǎng)站呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心內(nèi)的CTI/ACD 進行集成的麻煩。
Surf&Call用戶端程序是一個只有幾百K大小的瀏覽器插件，當用戶訪問到支持Surf&Call功能的網(wǎng)站時，它會在不知不覺間自動下載到用戶的PC中。
在網(wǎng)上電話黃頁解決方案中，可以應用VocalTec Surf&Call系統(tǒng)中的Surf&Call解決方案。在瀏覽一個網(wǎng)頁的同時，用戶用點擊網(wǎng)頁上的Surf&Call呼叫按鈕，該按鈕可以按照客戶的需求個性化，如在電子地圖的頁面上，可以根據(jù)客戶服務的類型做出相應的圖標，如在北京市電子地圖上，將呼叫按鈕按地理位置分布，如上網(wǎng)者需要預定酒店，可以在電子地圖上先找到自己希望入住的酒店后，直接點擊就可以通過他的多媒體電腦的耳機和麥克風與該酒店的前臺進行通話，酒店前臺的電話號碼預設在酒店圖標下。瀏覽和呼叫為用戶省去了掛斷網(wǎng)絡、撥打電話的麻煩，同時省去了高額的長途電話費。因此有人也將這種服務稱為“網(wǎng)上免費800號業(yè)務”。
摘自《網(wǎng)絡世界》2001.33期 2001/11/22