大呼叫中心與小呼叫中心有差別嗎？

劉慧 2001/11/20

　　投資小、見效快的小型呼叫中心系統(tǒng)的需求正與日劇增，國內(nèi)呼叫中心的權(quán)威專家宋俊德教授也指出，未來市場(chǎng)上，最具潛力的也將是小型呼叫中心。

　　呼叫中心是根據(jù)業(yè)務(wù)代表座席量來區(qū)分系統(tǒng)大小的。大型的呼叫中心一般都超過100個(gè)座席代表，有的甚至上千；小型呼叫中心的座席數(shù)目一般多在50人以下，其實(shí)不到十個(gè)座席的呼叫中心的需求最多。大型的呼叫中心都配置龐大，價(jià)格極高。談到小型呼叫中心，在此首先需要澄清的是，以往市面上有一種被稱作小型呼叫中心的產(chǎn)品，其主要是由一些集成商在一些廠商的語音板卡上開發(fā)出的面向特定業(yè)務(wù)的CTI類產(chǎn)品，其座席數(shù)量不大，價(jià)格不高，系統(tǒng)整體功能及穩(wěn)定性也相應(yīng)減弱。從而致使很多人認(rèn)為，小型呼叫中心是"臨時(shí)的"、"隨意的"呼叫中心。其實(shí)這種基于板卡的呼叫中心并不能稱作真正意義上的呼叫中心，即使價(jià)格再便宜，對(duì)企業(yè)是否擁有它并不是非常的重要。

　　我們既然談的是呼叫中心，那么只要是呼叫中心，不論大型還是小型，只存在容量大小之分，基本功能卻是一致的。一個(gè)僅有10個(gè)，甚至5個(gè)座席的小型呼叫中心，和一個(gè)200座席的呼叫中心本質(zhì)是相同的，也是同樣重要的。系統(tǒng)的容量的大小，并不能決定一個(gè)呼叫中心對(duì)于企業(yè)和用戶的意義，尤其是對(duì)于那些希望得到現(xiàn)在和未來發(fā)展空間的企業(yè)，無論大小，都值得為呼叫中心系統(tǒng)投資。因?yàn)闊o論大小，呼叫中心的意義都在于幫助企業(yè)改善內(nèi)外部通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競(jìng)爭(zhēng)加劇而出現(xiàn)的越來越多的客戶服務(wù)問題，最終提高企業(yè)形象。

　　所以我們說，小型呼叫中心與大型呼叫中心本質(zhì)是相同的。

　　價(jià)格的降低并不代表產(chǎn)品質(zhì)量的降低，小型呼叫中心的普及，只有依賴技術(shù)的進(jìn)步，不遠(yuǎn)的將來，呼叫中心將普及于大多數(shù)企業(yè)。

奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司 供稿 CTI論壇編輯2001/11/20