CTI：展現(xiàn)融合的未來(lái)

2001/10/22

　　計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)(CTI：Computer Telephony Integration)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)通過(guò)某些硬件和軟件集成為一體，把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)融為一體，并在一個(gè)終端(計(jì)算機(jī)或電話機(jī))上得以實(shí)現(xiàn)。CTI技術(shù)包含了數(shù)據(jù)通信與語(yǔ)音通信兩大部分的內(nèi)容，關(guān)注的不僅僅是將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收及管理中，還要考慮各種媒體類型的信息傳送，包括實(shí)時(shí)信號(hào)和非實(shí)時(shí)信號(hào)，如傳真、電子郵件和視頻信號(hào)等。

CTI技術(shù)的應(yīng)用
　　CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，涉及的內(nèi)容很多。目前國(guó)外CTI的主要應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。
交互語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)：交互語(yǔ)音應(yīng)答是指利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成技術(shù)，向用戶播放不同的語(yǔ)音菜單提示內(nèi)容，根據(jù)用戶的選擇情況播放有關(guān)的語(yǔ)音信息，為用戶提供各種服務(wù)，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。
　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是CTI技術(shù)最重要的應(yīng)用，是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支。一般的呼叫中心由6部分組成，即程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表和原有系統(tǒng)主機(jī)。
　　統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)：“統(tǒng)一消息”是CTI技術(shù)技術(shù)中比較典型的應(yīng)用之一。它是指將所有類型的信息，如語(yǔ)音、電子郵件、傳真和數(shù)據(jù)全部放入一個(gè)接收盒中，用戶可以通過(guò)PC機(jī)、電話或筆記本電腦訪問(wèn)該盒中的任何消息，訪問(wèn)過(guò)程僅需要一條線路即可完成。
　　小型辦公/居家辦公：小型辦公/居家辦公(SOHO)是利用CTI技術(shù)為個(gè)人或小型團(tuán)體組建起來(lái)的虛擬辦公室，它既可以是家庭住宅，也可以是少數(shù)分散在各地的人通過(guò)電話、傳真和網(wǎng)絡(luò)共同組成。

CTI核心技術(shù)
　　CTI的發(fā)展經(jīng)歷了兩個(gè)階段，一是專用單項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，形成公共平臺(tái)和一系列的開(kāi)發(fā)工具。從技術(shù)上看，CTI涉及到大量的內(nèi)容，例如聲音的表示和壓縮，文字和語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，語(yǔ)音識(shí)別、傳真和文字、語(yǔ)音的結(jié)合、平臺(tái)所應(yīng)具有的呼叫處理和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的目錄服務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成，提供良好的路由轉(zhuǎn)換(即從一個(gè)呼叫開(kāi)始到不同的CTI業(yè)務(wù)的路由建立過(guò)程)，管理控制功能的實(shí)現(xiàn)等；同時(shí)企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不同體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用系統(tǒng)等對(duì)公共平臺(tái)的設(shè)計(jì)也有很大的阻礙作用。

CTI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　CTI主要由兩部分組成：接入服務(wù)器和資源服務(wù)器，其中：
　　（1） 接入服務(wù)器又稱為電話服務(wù)器（Telephony Server），為多種CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用提供語(yǔ)音及其話帶業(yè)務(wù)接入軟件和硬件平臺(tái)，主要具有網(wǎng)絡(luò)接入、業(yè)務(wù)交換和系統(tǒng)控制管理等功能。
　�。�2） 資源服務(wù)器又稱為應(yīng)用服務(wù)器（Application Servers），用以管理和控制接入服務(wù)器的CTI應(yīng)用業(yè)務(wù)，包括交互語(yǔ)音響應(yīng)（Interactive Voice Response，IVR）、語(yǔ)音信箱、傳真服務(wù)、預(yù)撥號(hào)等多種業(yè)務(wù)應(yīng)用。
　　CTI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用的是客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）的邏輯結(jié)構(gòu)。多種資源服務(wù)器和多個(gè)接入服務(wù)器之間可以通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)或ATM交換機(jī)聯(lián)接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)多種網(wǎng)絡(luò)接入和多種CT（Computer Telephony）資源共享。其物理實(shí)現(xiàn)有時(shí)采用集中式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將CTI業(yè)務(wù)資源存在接入服務(wù)器中；也可以將兩者分開(kāi)采用分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

CTI—Call Center的技術(shù)核心
　　CTI技術(shù)涉及計(jì)算機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)“計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”通信網(wǎng)技術(shù)，由于應(yīng)用的不同很難將其具體，我們以Call-Center為例對(duì)其各項(xiàng)技術(shù)具體論述。
　　Cal-Center 涉 及 的 三 項(xiàng) 主 要 技 術(shù) 是 計(jì) 算 機(jī) 與 電 話 綜 合 (CTI)、 顧 客 聯(lián) 系 管 理 應(yīng) 用 軟 件 和 電 話 網(wǎng) ， 其中的關(guān)鍵功能塊如下：
　　ACD功能塊(Automatic Call Distribution-自動(dòng)呼叫分配器)：它利用智能網(wǎng)技術(shù)成功地處理呼叫，并將這些來(lái)話呼叫按最佳路由傳給相關(guān)的業(yè)務(wù)代表。最新開(kāi)發(fā)的VMAR(虛擬多址路由)技術(shù)，可以確保自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)對(duì)來(lái)話的每一次處理都是最佳的可能選擇。
　　IVR功能模塊(Interactive Voice Response-交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))：它相當(dāng)于一個(gè)智能化自動(dòng)業(yè)務(wù)代表群，可以針對(duì)來(lái)話呼叫的內(nèi)容提示從預(yù)先錄制的語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)中送出相關(guān)信息。最先進(jìn)的IVR系統(tǒng)，已具備語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音信箱等功能。

CTI技術(shù)的應(yīng)用前景
　　CTI技術(shù)的綜合性強(qiáng)，幾乎與現(xiàn)代各種通信系統(tǒng)和技術(shù)有關(guān)，現(xiàn)舉幾個(gè)在CTI領(lǐng)域內(nèi)的研究方向。
　　基于智能網(wǎng)理論和思想的CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的研究
　　傳統(tǒng)的CTI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法是采取一對(duì)一的方法，即有什么需求就單為這一需求進(jìn)行研究與開(kāi)發(fā)。然而各種服務(wù)系統(tǒng)，從功能塊上看，不同的CTI系統(tǒng)有著若干相同，而只有少部分是不同的。人們這一發(fā)現(xiàn)和從智能網(wǎng)研究開(kāi)發(fā)中的啟發(fā)，使人們想到，可否作出一個(gè)供CTI用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，而把這些基本功能都包涵在內(nèi)呢？如果可以，人們就可以用如組合不同模塊，在短時(shí)間內(nèi)盡快的完成一個(gè)新的CTI系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。這一基本研究被視為CTI技術(shù)發(fā)展的一個(gè)重要階段。它的突破和完善將會(huì)加速CTI技術(shù)的飛躍發(fā)展。

ATM技術(shù)與CTI
　　利用ATM技術(shù)作信息傳輸(交換)為信息高速公路的實(shí)現(xiàn)提供了可靠的基礎(chǔ)。由于ATM網(wǎng)可將各種業(yè)務(wù)和通信方式集于一身，因此基于ATM網(wǎng)的CTI技術(shù)近幾年得到了快速發(fā)展。由于傳輸速率的提高和帶寬增加，為CTI技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)造了條件。ATM可實(shí)現(xiàn)不同交換層的交換，因此為CTI技術(shù)增加了靈活性。此外，由于ATM技術(shù)也是采取打包的方法，但它的傳輸和交換速度非常快，加之人們對(duì)Voice over ATM的研究，人們?cè)跍p少網(wǎng)絡(luò)延遲，提供網(wǎng)絡(luò)傳輸可靠性和質(zhì)量方面的研究，直接為改善IP-Phone的通話質(zhì)量，縮短延遲作出了貢獻(xiàn)。此外，使用ATM可能把各種通信技術(shù)集成在一起，這正是CTI技術(shù)的內(nèi)容，因此基于ATM的CTI技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)不同技術(shù)間的互操作，甚至可實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品使用不同操作系統(tǒng)而在同一網(wǎng)上工作，也就是說(shuō)，所有基于PSTN網(wǎng)的CTI技術(shù)均可移植到ATM網(wǎng)上來(lái)，不過(guò)它的通信質(zhì)量、傳輸速度、服務(wù)內(nèi)容都有了更大幅度的提高。
　　可編程交換與軟交換技術(shù)(Programmable Switch & Soft Switch Technology)
　　由于ATM技術(shù)的發(fā)展，傳輸和交換速度的提高，帶寬的增加。人們不再滿足于原來(lái)的單一語(yǔ)音或單一數(shù)據(jù)交換技術(shù)，特別是由于CTI技術(shù)能提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和圖象服務(wù)，因此，為交換提出了新的要求。近幾年，人們開(kāi)始了基于ATM交換技術(shù)的可編程交換機(jī)的研究。
　　現(xiàn)在電信網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信網(wǎng)正在互相滲透、互相融合，CTI技術(shù)代表著這種發(fā)展與融合的趨勢(shì)。目前已出現(xiàn)了基于CTI技術(shù)的IP電話、IP傳真以及與Internet結(jié)合的呼叫中心和統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)。隨著軟交換技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)CTI將朝著與IP交換結(jié)合、支持多媒體信息的方向發(fā)展。

硅谷動(dòng)力 2001/10/22