北極星：從游戲玩家到客服專家
高婷 2001/11/23
成立之初專攻在線游戲，卻在贏得眾多玩家青睞、業(yè)內(nèi)名氣竄升之時(shí)，突然轉(zhuǎn)行改做IP 呼叫中心軟件產(chǎn)品，"殺"出另一片天地，這就是南京北極星軟件有限公司短短四年頗具傳奇色彩的發(fā)展歷程。
將游戲作為進(jìn)入IT領(lǐng)域的切入口，正是預(yù)感到Internet潛在巨大的贏利市場
北極星由幾個(gè)技術(shù)出身，心志頗高的年輕人合伙創(chuàng)建于IT業(yè)飛速發(fā)展的1997年。之所以做游戲，是因?yàn)?quot;從公司創(chuàng)立之初，決策層就認(rèn)同舊經(jīng)濟(jì)概念，認(rèn)為公司應(yīng)該是一個(gè)贏利的公司，或者說是應(yīng)處于不斷收益中"。北極星CEO冒志鴻如是說。北極星將游戲作為進(jìn)入IT領(lǐng)域的切入口，正是預(yù)感到Internet潛在巨大的贏利市場；另一方面，1997年中國處于網(wǎng)絡(luò)大規(guī)模建設(shè)階段，而由做網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供、系統(tǒng)集成等進(jìn)入市場都不是北極星擅長的，況且也受經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制。應(yīng)該說北極星選擇從游戲市場切入，就當(dāng)時(shí)公司綜合實(shí)力而言是務(wù)實(shí)的、正確的，結(jié)果也證明了這點(diǎn)：通過各種鏈接和免費(fèi)下載，北極星游戲的名氣越來越大，客戶群逐漸擴(kuò)大，游戲的銷售也相當(dāng)好。
1999年格局發(fā)生了變化，伴隨著眾多.COM公司的紛紛涌現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)投資公司的介入，產(chǎn)品開始賣不動(dòng)了。此時(shí)北極星開始重新審視自己，如果要堅(jiān)持做游戲，惟一的辦法就是制定一整套的"游戲規(guī)則"，如后來的北京聯(lián)眾免費(fèi)提供服務(wù)，把老客戶留住，發(fā)展新客戶，但同時(shí)也意味著今后開發(fā)的游戲產(chǎn)品再也賣不到錢了。盡管風(fēng)險(xiǎn)投資商頻頻青睞，北極星也接受了他們的一些觀點(diǎn)，但北極星始終都在質(zhì)問自己，一個(gè)公司在沒有任何贏利的情況下難道還可以生存下來，活得很滋潤嗎？當(dāng)?shù)贸龇穸ɑ卮鸷�，北極星開始將更多精力花在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)端的技術(shù)上，逐步向傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式靠攏，繼續(xù)從其擅長的軟件產(chǎn)品入手，投入大量精力研發(fā)后來成為公司主營業(yè)務(wù)的IP呼叫中心。
隨著企業(yè)與客戶的關(guān)系日益緊密，更多的企業(yè)會(huì)把精力投入到提高客戶滿意度上，要想與客戶接觸，呼叫中心是一個(gè)非常重要的媒介，因此，北極星半路"出家"做IP呼叫中心
據(jù)了解，美國很早就建立了完善的客服中心，很多商業(yè)活動(dòng)都建立在呼叫中心基礎(chǔ)上。而中國的呼叫中心應(yīng)用還相當(dāng)緩慢，例如800免費(fèi)電話，國內(nèi)許多大公司匆忙開通，只考慮了形象宣傳，卻沒有真正利用起來。在北極星涉足呼叫中心之前，國內(nèi)已有200多家公司號(hào)稱擁有IP呼叫中心產(chǎn)品。但事實(shí)上，其中有很大部分是增值服務(wù)提供商，也就是說，他們沒有自己的呼叫中心產(chǎn)品和核心技術(shù)，而這塊市場確實(shí)相當(dāng)誘人。隨著企業(yè)與客戶的關(guān)系日益緊密，更多的企業(yè)會(huì)把精力投入到提高客戶滿意度上，要想與客戶接觸，呼叫中心是一個(gè)非常重要的媒介。
雖然是半路"出家"，并不意味著北極星是IP呼叫中心的門外漢。當(dāng)初，北極星游戲的客戶群定位在電信行業(yè)并保持至今，目前公司90％的客戶仍是電信運(yùn)營商。在.COM最火爆時(shí)，北極星也曾一度發(fā)展了一些.COM公司客戶，但沒能持續(xù)下去。后來，北極星選擇了IP呼叫中心，由于其產(chǎn)品基本上是服務(wù)型，很適合原有電信客戶以及提供某些電信增值業(yè)務(wù)的客戶。北極星在不放棄電信運(yùn)營商的基礎(chǔ)上，結(jié)合其2000年客戶已有1/3消減的客觀事實(shí)，企業(yè)用戶成為北極星今年新的目標(biāo)客戶群。北極星IP呼叫中心FineSupportⅠ 最初定位為電信運(yùn)營商、ASP，F(xiàn)ineSupportⅡ則是北極星目前強(qiáng)力推出的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，旨在抓住企業(yè)客戶。記者注意到FineSupport的廣告語是"電子商務(wù)時(shí)代，最能把企業(yè)和其他競爭對(duì)手區(qū)別開的，不是產(chǎn)品，也不是技術(shù)，而是企業(yè)和客戶之間的關(guān)系"，對(duì)此，冒志鴻解釋說，"關(guān)系"這個(gè)詞的地位日益重要，甚至可以左右交易的成功與否。將來當(dāng)產(chǎn)品、技術(shù)被作為交易的必要條件時(shí)，客戶滿意度就成為人無我有的殺手锏�？磥磉@樣的定位、這樣的認(rèn)識(shí)已貫穿北極星的產(chǎn)品開發(fā)立項(xiàng)。
北極星將FineSupport定義為IPContactCenter（關(guān)系中心），而不僅僅是CallCenter，其FineSupportⅡ具有Email、實(shí)時(shí)對(duì)話、通過IP的語音通話功能，并支持OnLine和OutLine，市場前景非常巨大。北極星還發(fā)現(xiàn)原先那些增值服務(wù)商正是公司希望爭取的合作伙伴，由于他們已經(jīng)把代理商客戶培育得很成熟，使北極星在推出產(chǎn)品時(shí)更容易被用戶接受。因此，北極星大膽地進(jìn)行呼叫中心研發(fā)，并在產(chǎn)品銷售上做了細(xì)致的考慮。
雖然目前北極星扮演的是服務(wù)提供商，但僅僅是臨時(shí)的。一旦運(yùn)營成功，會(huì)找一家專業(yè)的 ASP，把自己現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)給他，北極星繼續(xù)做技術(shù)開發(fā)工作
FineSupportⅠ問世之初定位于電信運(yùn)營商和大型ASP，但在推廣過程中北極星發(fā)現(xiàn)，作為新概念產(chǎn)品，一次性賣給電信運(yùn)營商不太現(xiàn)實(shí)，所以公司迫不得已自己先扮演一個(gè)服務(wù)提供商，發(fā)展一批用戶進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。這也是許多公司崇尚的贏利模式：雖然每個(gè)客戶付出很少一筆錢，但假設(shè)交易可以持續(xù)發(fā)生，客戶發(fā)展越多，積累也就越多，贏利曲線也就直線上升。但也存在一個(gè)問題：客戶是否會(huì)長期堅(jiān)持付錢？有什么因素可以保證客戶不選擇其他競爭對(duì)手的產(chǎn)品？一旦競爭對(duì)手介入，很可能引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)，到時(shí)候即使你的產(chǎn)品比別人好，仍然會(huì)有客戶被分流出去，那么贏利曲線還是否會(huì)一直高攀不落？所以北極星當(dāng)時(shí)定下一個(gè)策略：雖然目前公司扮演的是服務(wù)提供商，但僅僅是臨時(shí)的。一旦運(yùn)營成功，會(huì)找一家專業(yè)的ASP，把自己現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)給他，北極星繼續(xù)做技術(shù)開發(fā)工作。冒志鴻這樣解釋，"北極星作這樣的選擇是因?yàn)楣痉治鰧?shí)力，發(fā)現(xiàn)更擅長于提供質(zhì)量好、技術(shù)先進(jìn)、隨時(shí)加入新技術(shù)的產(chǎn)品。保證產(chǎn)品不斷發(fā)展，是一個(gè)永恒的話題。雖然說能得到預(yù)期的經(jīng)濟(jì)回報(bào)不是一個(gè)最根本的源動(dòng)力，但卻是非常重要的。一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過一段時(shí)間投入后，發(fā)現(xiàn)不能產(chǎn)生足夠好的回報(bào)，那么就會(huì)轉(zhuǎn)型成一個(gè)新產(chǎn)品，要么就開拓出一個(gè)新市場，否則很難持續(xù)。"
當(dāng)然如果只是有錢、只是轉(zhuǎn)型，并不能保證產(chǎn)品的領(lǐng)先性。北極星的研發(fā)部門營造了一個(gè)活躍的、互相探討的氛圍，使研發(fā)人員能夠敢于開拓，挑戰(zhàn)技術(shù)難關(guān)，這可從其研發(fā)部門的低流動(dòng)性上得到驗(yàn)證。盡管低流動(dòng)性有助于公司產(chǎn)品研發(fā)，但北極星仍然通過將研發(fā)工作程序化來消除對(duì)個(gè)人的依賴，突出團(tuán)隊(duì)合作，從而為產(chǎn)品的不斷發(fā)展提供強(qiáng)有力的保證。
不過，北極星也承認(rèn)，在市場推廣和渠道開發(fā)能力上與其技術(shù)開發(fā)相比有著明顯的差距。公司在研發(fā)方面是第一梯隊(duì)，但在市場開拓上還顯不足。在2000年之前，北極星沒有市場部門，只有幾個(gè)銷售人員，那時(shí)的銷售也很容易，基本上是客戶找上門。接下來有了自己的銷售隊(duì)伍，但人員也很少，這從公司的組成上可以看出來，40多名研發(fā)人員，而市場人員僅有4、5名。由于主要是電信客戶，其特點(diǎn)是只要直接推銷即可，不需要太多的市場宣傳活動(dòng)。2000年以后，北極星在市場推廣上也走了一些彎路，最初只意識(shí)到需要市場，但怎么做、找什么人都不清楚。去年開始試著發(fā)展渠道，效果非常好。目前代理商計(jì)劃、合作伙伴也在積極籌備，代理渠道將從沿海省份開始逐漸擴(kuò)到全國。
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