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ASP服務(wù)新模式
——FineSupport II™呼叫中心ASP級(jí)解決方案

2001/10/26

隨著全球信息業(yè)的興起，ASP已經(jīng)成為一種逐漸升溫的IT經(jīng)營(yíng)模式。ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）是將各種應(yīng)用軟件安裝在數(shù)據(jù)中心（IDC）或服務(wù)器群上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將應(yīng)用軟件的功能或基于這些功能的服務(wù)，以有償?shù)姆绞教峁┙o使用者，并由ASP負(fù)責(zé)管理、維護(hù)和更新這些功能和服務(wù)，提供給使用者優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。

ASP的定位是那些信息化需求迫切但資金、人員有限的中小企業(yè)，這類企業(yè)無(wú)需配備專門人員和大規(guī)模資金投入亦可獲得專業(yè)的服務(wù)和技術(shù)支持。企業(yè)的需求為ASP提供了巨大的潛力和空間，也對(duì)市場(chǎng)供給能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，即，單一化的業(yè)務(wù)模式及相對(duì)復(fù)雜的應(yīng)用實(shí)施不足以把ASP引入成功。在未來(lái)的發(fā)展中，ASP商需要為其商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、內(nèi)容尋求新的補(bǔ)充。

眾多廠商在探索ASP增值業(yè)務(wù)之路時(shí)，獲得了很多有益的經(jīng)驗(yàn)，如呼叫中心應(yīng)用于ASP服務(wù)，就擁有極大的市場(chǎng)發(fā)展空間。現(xiàn)在我們以北極星軟件公司的IP呼叫中心FineSupport為例，來(lái)說(shuō)明ASP型呼叫中心的特征。

豐富可選的功能特性

企業(yè)不同，自然對(duì)呼叫中心的需求不盡相同，ASP商必須提供足夠的選擇供企業(yè)自取所需。FineSupport IP 呼叫中心包含了ACD（智能呼叫分配）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）、客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、FAQ自助查詢、智能中文查詢、高端人聲識(shí)別等，還可以為采用ASP服務(wù)的各個(gè)企業(yè)提供不同的商家報(bào)表和翔實(shí)的系統(tǒng)報(bào)表。這些都可根據(jù)企業(yè)的具體要求分別定制。

科學(xué)的商家管理功能

為便于不同企業(yè)對(duì)自己的客服人員、用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，ASP型呼叫中心必須具備科學(xué)的商家管理功能。在FineSupport II中，商家向ASP申請(qǐng)開(kāi)戶，便擁有屬于本企業(yè)的帳號(hào)。商家人員帳號(hào)被劃分為客服人員、客服班長(zhǎng)、商家管理員不同的權(quán)限等級(jí)，他們分別具有不同的操作職能，非常便于商家呼叫中心管理。

全面的座席管理功能

ASP服務(wù)的一個(gè)重要特征，就是座席人員的重要性。使座席人員真正具備客戶服務(wù)的能力，能高質(zhì)高量勝任客服工作，需要一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心進(jìn)行支持。FineSuppor II對(duì)客服人員的功能進(jìn)行了周到的設(shè)計(jì)。客戶可以多種方式：電話、傳真、Web、Email等多種途徑24小時(shí)與呼叫中心取得聯(lián)系。具體的工作方式上，F(xiàn)ineSupport II的分布式體系結(jié)構(gòu)使企業(yè)可以只租用機(jī)房和設(shè)備，自己提供客服人員�？头藛T在自己喜歡的地方辦公。如果安排在企業(yè)內(nèi)部，則他們作為企業(yè)的一份子會(huì)和企業(yè)的關(guān)系異常密切。這對(duì)于提升客服工作效率和工作質(zhì)量具有極大的促進(jìn)意義。

基于IP的體系架構(gòu)使成本更低，更適于擴(kuò)展新業(yè)務(wù)

投入一個(gè)IP架構(gòu)的ASP級(jí)呼叫中心，其成本是傳統(tǒng)基于電路交換系統(tǒng)的呼叫中心的一半不到；運(yùn)營(yíng)成本也由于采用IP路由進(jìn)行通信而大大降低。未來(lái)通信的發(fā)展走向融合，各種新業(yè)務(wù)會(huì)層出不窮，而基于IP的體系架構(gòu)更易于擴(kuò)展新業(yè)務(wù)，使系統(tǒng)平滑升級(jí)到更高的層次。

相信隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)乃至世界范圍逐步走向理智，呼叫中心作為ASP模式的有益探索，將能拓展更多的業(yè)務(wù)，為企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)雙贏！ 北極星軟件供稿 CTI論壇編輯

北極星軟件供稿 CTI論壇編輯