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企業(yè)如何導(dǎo)入外包呼叫中心服務(wù)

2001/10/24

本刊與廣州誠伯信息有限公司連續(xù)推出‘呼叫中心’相關(guān)主題的報(bào)道后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響。上周我們談到呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用日趨廣泛，可以看到，呼叫中心并不僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)的手段，它使我們重新審慎與客戶的每一次接觸，把與客戶建立友好互動(dòng)關(guān)系提到了前所未有的高度。筆者從誠伯呼叫中心提供的相關(guān)數(shù)據(jù)中了解到，從呼叫中心的基本類型來看，有企業(yè)自建與服務(wù)外包兩種，最近的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售，外包呼叫中心正扮演著越來越重要的角色。

外包呼叫中心的目的

在企業(yè)決定是否將呼叫中心服務(wù)外包時(shí)，要注意以下幾個(gè)問題。

第一，呼叫中心服務(wù)外包不是為了省錢

企業(yè)將呼叫中心服務(wù)外包一方面需要獲得更專業(yè)的服務(wù)，另一方面可以集中企業(yè)優(yōu)勢發(fā)展主營業(yè)務(wù)。往往企業(yè)在權(quán)衡呼叫中心服務(wù)外包的費(fèi)用和自建費(fèi)用時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包并不能省錢。問題在于企業(yè)計(jì)算自建費(fèi)用時(shí)只考慮購買設(shè)備的費(fèi)用，而忽視了運(yùn)營成本。舉例說來，對于一個(gè)小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機(jī)構(gòu)配置，人力資源、運(yùn)營經(jīng)理、班長、系統(tǒng)支持、技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理等等，缺一不可。這套運(yùn)營管理系統(tǒng)對于企業(yè)來說，建成和維護(hù)一樣困難，投入大而且結(jié)果難以預(yù)料。

第二，不是小型企業(yè)才需要服務(wù)外包

許多企業(yè)認(rèn)為只有小型企業(yè)，沒有條件自建呼叫中心，才需要將服務(wù)外包。恰恰相反，越是大型企業(yè)越應(yīng)該將呼叫中心服務(wù)外包出來。大型企業(yè)自建呼叫中心，費(fèi)用當(dāng)然不成問題，但需要強(qiáng)調(diào)的是花費(fèi)1、2年或更短的時(shí)間建立呼叫中心，將要花費(fèi)十幾年甚至幾十年去管理它、運(yùn)作它，這不僅面對繁重的話務(wù)代表隊(duì)伍的管理工作，還要面對昂貴的技術(shù)升級費(fèi)用以及呼叫中心有效運(yùn)作等等的問題。

第三，服務(wù)外包如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

目前國內(nèi)服務(wù)外包業(yè)務(wù)多停留在咨詢、投訴和客戶服務(wù)方面。企業(yè)在這方面是需要投入的，服務(wù)本身并不賺錢，但提高了服務(wù)水平是否能獲得更多的用戶，爭取到更多的利潤。這是企業(yè)需要考慮的盈利模式的問題。這里舉誠伯公司的幾個(gè)成功案例，希望大家有所啟發(fā)。其一是1258秘書服務(wù)，服務(wù)本身是可以創(chuàng)造價(jià)值的，因?yàn)槊總�(gè)用戶都需要繳納服務(wù)費(fèi)用，誠伯公司以優(yōu)異的服務(wù)為客戶贏得超出預(yù)期的收益。其二是1860用戶資料核實(shí)和移動(dòng)話費(fèi)催繳業(yè)務(wù)，服務(wù)本身不賺錢，但服務(wù)的結(jié)果是移動(dòng)公司追回了大量欠費(fèi)和制止了惡意欠費(fèi)行為。其三是21CN的網(wǎng)上客服業(yè)務(wù)，為21CN獲得全國網(wǎng)站評比客戶服務(wù)第一的殊榮。這些都可以看到服務(wù)外包所實(shí)現(xiàn)的雙贏的結(jié)局�？梢姡⻊�(wù)外包是可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的，這需要企業(yè)與呼叫中心運(yùn)營商一起共同建立有效的盈利模式。

企業(yè)如何導(dǎo)入外包呼叫中心服務(wù)

Step1：企業(yè)明確需求

誠伯呼叫中心認(rèn)為應(yīng)用呼叫中心服務(wù)無外乎提高用戶滿意度和忠誠度；保持或增加現(xiàn)在收益；想要新的業(yè)務(wù)收入；企業(yè)需要優(yōu)化性能等；都是驅(qū)使企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的原因。一方面企業(yè)可以綜合各類型資料，如參考國、內(nèi)外同行的使用情況，另一方面可與外包呼叫中心運(yùn)營商的不斷接洽中逐步完善企業(yè)的構(gòu)想。

Step2：選擇呼叫中心運(yùn)營商

企業(yè)選擇作為自己合作伙伴的呼叫中心運(yùn)營商，需考慮的因素有很多：是否具有國家認(rèn)可的呼叫中心業(yè)務(wù)的運(yùn)營資格？呼叫中心系統(tǒng)是否可提供穩(wěn)定、可靠的運(yùn)營支持？是否擁有相當(dāng)實(shí)力的軟件、維護(hù)隊(duì)伍以及資格？是否具有豐富的外包呼叫中心運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)？是否是擁有呼叫中心的各方面人才？另外，企業(yè)與運(yùn)營商的合作通常是長期的，所以運(yùn)營商的文化理念是否與本企業(yè)相適應(yīng)也是需考慮的重要因素之一。

Step3：探討商業(yè)合作模式，確立合作關(guān)系

誠伯一直強(qiáng)調(diào)，企業(yè)與呼叫中心運(yùn)營商的關(guān)系是伙伴合作關(guān)系，這一階段主要回答這幾個(gè)問題：1、外包呼叫中心做什么？2、應(yīng)用外包呼叫中心達(dá)到什么效果？3、外包呼叫中心應(yīng)產(chǎn)生什么樣的數(shù)據(jù)、如何利用這些？4、哪個(gè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)管外包呼叫中心、如何考核外包呼叫中心的運(yùn)作？誠伯公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)運(yùn)用外包呼叫中心其實(shí)是一次規(guī)模較大的運(yùn)作改革，因此，本階段的實(shí)質(zhì)就是確立企業(yè)與外包呼叫中心各自的責(zé)、權(quán)、利。

Step4：服務(wù)運(yùn)營前奏

服務(wù)文檔訂立---企業(yè)與外包呼叫中心首先需確立外包呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范用語、考核方式、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制、報(bào)告格式、數(shù)據(jù)格式等重要文檔。

試運(yùn)營。外包呼叫中心和企業(yè)一道發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)營中可能存在的各種問題，雙方系統(tǒng)是否滿足服務(wù)要求、座席數(shù)是否合適、員工服務(wù)水平是否符合要求、運(yùn)營監(jiān)督與協(xié)調(diào)是否合理有效、考核指標(biāo)是否可行等等。

Step5：服務(wù)運(yùn)營

本階段，企業(yè)以專門的監(jiān)督指導(dǎo)部門對外包呼叫中心進(jìn)行持繼的管理與指導(dǎo)。注重呼叫中心提交的各類運(yùn)營數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)整改或業(yè)務(wù)升級。

回到本文開頭對世界500強(qiáng)的例證中來，當(dāng)問到為什么企業(yè)會(huì)如此青睞外包呼叫中心 時(shí)， 90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。一項(xiàng)研究結(jié)果更是表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報(bào)》