Avaya的CentreVu呼叫中心
2001/11/05
Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客產(chǎn)銷售與服務(wù)的解決方案：其功能強大，可根據(jù)客戶需求度身定制，并全面改善客戶服務(wù)中心的工作效率，提高客戶滿意度。
全球性平臺 --- DEFINITY 企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）
- 業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)——由Avaya實驗室（原貝爾實驗室之企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部分）設(shè)計和開發(fā)
- 可編程、可擴展、可升級的平臺，輕松滿足企業(yè)快速增長與不斷變化的需要
- 廣泛應(yīng)用于90多個國家
呼叫中心的軟件 --- CentreVu 呼叫中心軟件包 （豪華型、精英型）
- 增強型智能呼叫路由選擇和呼叫處埋，可優(yōu)化客戶服務(wù)，提高業(yè)務(wù)代表工作效率
- 呼叫引導(dǎo)（Call Vectoring）--- 可根據(jù)每天不同的時間、每周不同工作日、業(yè)務(wù)代表人數(shù)、呼叫等待的數(shù)量、排隊等待時長等多種因素，動態(tài)調(diào)整呼叫處埋，以平衡呼叫負載
- 預(yù)計呼叫等待時長（EWT）--- 使用Avaya實驗室獲專利的算法，不間斷地計算呼叫等待時間，根據(jù)等待時間為隊列的呼叫作出路由選擇。通過播報客戶的等待時間，給客戶提供更多的便利
- 專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）--- Avaya實驗室的又一項技術(shù)創(chuàng)新。將有特殊需要的來話者與具有最合適技能、可以處理該呼叫的業(yè)務(wù)代表相連接，如流利的語言或具有專業(yè)技術(shù)知識，從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理
- CentreVu Advocate --- Avaya實驗室開發(fā)出五項專利等待算法，使企業(yè)可以對客戶、業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求作出細致的平衡，全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖，并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)，在預(yù)算范圍內(nèi)為業(yè)務(wù)代表資源的利用和呼叫中心的運行帶來更高的效率，特別是帶來超高水平的業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)。
呼叫管理系統(tǒng) --- CentreVu 呼叫管理系統(tǒng)（CMS）和基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS Vu）
- 提供所需的工具，有效管理并提高呼叫中心的工作效率。可以根據(jù)來話的數(shù)量和技能要求進行人力資源分配
- 通過實時和歷史數(shù)據(jù)的收集、顯示和監(jiān)控，從而有效評估呼叫中心的工作情況和進行必要的調(diào)整
- 系統(tǒng)具有簡便易用的圖形界面，長期數(shù)據(jù)存儲功能可以輕松地通過其它應(yīng)用軟件輸出數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)代表終端 --- CALLMASTER 數(shù)字終端
- 根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計，使業(yè)務(wù)代表工作輕松舒適，從而提高工作效率
- 多線顯示和可編程的功能按鈕，可隨時提供對業(yè)務(wù)代表功能的全面接人
- 當(dāng)達到或超過服務(wù)級別的閾值時，呼叫中心實時信息和狀態(tài)顯示可以增加應(yīng)答次數(shù)
- 為便于主管控制而實行本地編程
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)一 1NTUITY CONVERSANT 系統(tǒng)
- 日常業(yè)務(wù)的自動處理 --- 從呼叫路由選擇、訂單處理到帳產(chǎn)余額查詢等功能項目選擇
- 有腳本的、可預(yù)先錄制的語音信息和提示信息，使來話者只需通過電話按鍵或語音輸入就能選擇或執(zhí)行各項任務(wù)
- 多種語言選擇 --- 客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要自選適用語言
計算機電話集成（CIT）--- CentreVu Computer Telephony
- 通過來話者的信息便可執(zhí)行檢索、操作，并通過“屏幕彈出”功能將來話者數(shù)據(jù)顯示在PC上，提供個人化的服務(wù)
- 局域網(wǎng)（LAN）服務(wù)器或主機可與DEFINITY ECS通信
Mosaix 預(yù)見撥號系統(tǒng)
- 電話軟硬件組合的核心，可以自動和同步完成呼叫中心工作，具備全球最準(zhǔn)確的預(yù)見撥號器和呼叫進程方析工具
- 可以多種方式集成撥人和發(fā)出呼叫的復(fù)雜的（和獨特的)呼叫混合系統(tǒng)
- 具備較強的可擴展性，支持各種模擬的呼叫中心
- 己在一千多家全球最大、盈利最多的呼叫中心得到了驗證，每年管理看超過十億次的客戶溝通
因特網(wǎng)呼叫中心
- 將先進的軟件與專業(yè)技術(shù)服務(wù)有機地結(jié)合在一起，便企業(yè)得以通過Web站點為客產(chǎn)提供了另一個直接接人呼叫中心的通道。集成了IP話音、文本交談、護航測覽、回呼、電子郵件和傳真等標(biāo)準(zhǔn)的因特網(wǎng)功能，并支持現(xiàn)有的企業(yè)功能、資源和目標(biāo)
- 使企業(yè)在單一的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境下提供多種接人途徑及所有的呼叫中心功能，從而有效地將企業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)化成支持多種媒體通信并允許客戶采用自己喜好的方式開展業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)系中心
專家技術(shù)服務(wù) --- NetCare專家技術(shù)服務(wù)
- Avaya提供一整套專家技術(shù)服務(wù)，包括可選的技術(shù)咨詢、呼叫中心設(shè)計、集成和服務(wù)業(yè)務(wù)建立等，為客戶提供全方位的呼叫中心的啟動與管理