iS2000
2001/11/05
iS2000是一種新興的適用于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)CTI 解決方案。作為一種有效的市場工具，它使客戶和服務(wù)員能夠通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)的語音與視頻的交流�；诜e累的資料，例如：客戶的資料、聯(lián)系的記錄、交易的細(xì)節(jié)等，服務(wù)員能夠知道怎樣對客戶的要求作出及時(shí)有效的回應(yīng)，從而操作用戶化的市場，例如使其推薦的產(chǎn)品更能吸引客戶的需求。iS2000可以作為一個跳板，使呼叫中心由一個"費(fèi)用消耗者"變?yōu)?quot;利潤創(chuàng)造者"。iS2000是實(shí)時(shí)客戶關(guān)系管理最有效的工具之一。
IS2000系統(tǒng)的主要模塊功能如下:
網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的功能:
- ICD（智能呼叫分配）： ICD根據(jù)坐席的情況把客戶的呼叫接至最合適的服務(wù)坐席上。如：呼叫等候時(shí)間及坐席忙閑程度等。
- 混合呼叫： 當(dāng)呼叫中心被呼入的呼叫占滿以至于使客戶的等候時(shí)間超過先設(shè)置的時(shí)間，混合呼叫將呼叫由忙碌的坐席轉(zhuǎn)接至空閑的坐席組，以便于提高呼叫中心的應(yīng)用效率。
- 基于技能的路由： 每位客戶都被給予一個特定的優(yōu)先級，如優(yōu)秀、好、一般和差幾個差級。當(dāng)其等候時(shí)，會被自動接至最合適的坐席組，從而得到及時(shí)有效的回應(yīng)。
點(diǎn)擊呼叫與網(wǎng)上交談:
- 引導(dǎo)瀏覽（伴隨瀏覽）： 坐席能夠同時(shí)看到客戶正在觀看的網(wǎng)頁并且可以以實(shí)時(shí)的形式將某一個網(wǎng)頁呈現(xiàn)在客戶的瀏覽器中。
- 文本交談： 無論什么原因?qū)е碌目蛻魺o法與坐席進(jìn)行語言交談，文本交談可以被選擇使用。
- 顯示坐席： 坐席與客戶進(jìn)行交互式交流時(shí)，坐席的姓名與特征可被顯示在客戶的瀏覽器中。
- 同步彈出資料（網(wǎng)上）： 隨著客戶的呼叫與坐席的連接，客戶的資料可以在坐席的瀏覽器中彈出。
信息點(diǎn)播：
- 客戶在呼叫中心的MOD（信息點(diǎn)播）中所做的詢問及投訴可以得到回應(yīng)。一旦他們在MOD中作出詢問或投訴，空閑的坐席就會準(zhǔn)備一個正確的答案或解決方式并以客戶最喜歡的方式，例如：電子郵件、傳真、語音信息、SMS、傳呼等反饋給他們，為方便客戶而服務(wù)。
信息回叫：
客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)或PSTN留下一個電話號碼以要求回叫，特別是當(dāng)所有坐席都忙的時(shí)候。這樣下一個空閑的坐席就可以立即回叫。
- PSTN回叫
- 網(wǎng)絡(luò)對網(wǎng)絡(luò)回叫；建立了VOIP網(wǎng)關(guān)
- 網(wǎng)絡(luò)回叫
呼叫監(jiān)聽:
所有通過網(wǎng)絡(luò)和PSTN接進(jìn)來的呼叫情況都可以實(shí)行本地和遠(yuǎn)程的實(shí)時(shí)監(jiān)聽。
上海光通信供稿 CTI論壇編輯