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Avaya 企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

決勝客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 企業(yè)用戶(hù)最佳選擇

　　在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何獲取新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，為現(xiàn)有客戶(hù)提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤(rùn)已經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式――客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶(hù)服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不要少的關(guān)鍵部門(mén)。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來(lái)越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)、豐富的功能和高可靠性，規(guī)模可以靈活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。

　　作為全球客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開(kāi)拓中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jī)，用戶(hù)遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、電力、政府、交通運(yùn)輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國(guó)市場(chǎng)，滿足企業(yè)用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶(hù)的"企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案" 。

Avaya企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

Avaya企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案組成及特點(diǎn)

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心具有初期規(guī)模較小但擴(kuò)展需求明顯的特點(diǎn)，同時(shí)在客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用的多樣性等方面有著很高的需求。CentreVu?企業(yè)級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案正是針對(duì)這些需求而設(shè)計(jì)，無(wú)論從系統(tǒng)規(guī)模、復(fù)雜度、平臺(tái)的選擇，還是其它相關(guān)附件的配套方面，都提供了豐富靈活的選擇。該解決方案具有以下特點(diǎn)：

• 呼叫處理能力強(qiáng)大，功能豐富可靈活擴(kuò)展的前端呼叫接入平臺(tái)，可提供電信級(jí)系統(tǒng)可靠性

　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案采用Avaya公司享譽(yù)全球的Definity?®系列企業(yè)通信服務(wù)器作為前端呼叫接入平臺(tái)，保證了系統(tǒng)的高可靠性以及強(qiáng)大的呼叫處理能力。針對(duì)企業(yè)規(guī)模的不同，Avaya公司為用戶(hù)提供了多種平臺(tái)供選擇：

1. Definity Prologix®™：適用于小型客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)或大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的分支點(diǎn)，業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于50，性能價(jià)格比高。

2. Definity G3si：適用于中型客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于500，具有較高可靠性。

3. Definity G3r：適用于大型客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于5200，具有超高系統(tǒng)可靠性，可支持遠(yuǎn)端模塊的接入。

注：
1）以上業(yè)務(wù)代表數(shù)量?jī)H貢參考，系統(tǒng)可支持的實(shí)際業(yè)務(wù)代表數(shù)量應(yīng)根據(jù)具體應(yīng)用核算。
2）有關(guān)3種平臺(tái)的系統(tǒng)容量請(qǐng)參閱本文后附的系統(tǒng)參數(shù)表。

• 智能化的呼叫路由與分配，保證以最佳的方式應(yīng)答客戶(hù)呼叫

　　Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件包為客戶(hù)服務(wù)中心提供了基于分組及基于業(yè)務(wù)代表技能的呼叫分配方案，保證了對(duì)客戶(hù)的高質(zhì)量服務(wù)和業(yè)務(wù)代表工作負(fù)荷的合理分配。其主要功能包括：

• 呼叫引導(dǎo)(Call Vectoring)--可根據(jù)每天不同的時(shí)間，每周不同的工作日，業(yè)務(wù)代表人數(shù)，呼叫等待的數(shù)量，排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整呼叫處理，以平衡呼叫負(fù)載。
  
  
• 預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)長(zhǎng)(EWT)--使用Avaya實(shí)驗(yàn)室獲專(zhuān)利的算法，不間斷地計(jì)算呼叫等待時(shí)間，根據(jù)等待時(shí)間為隊(duì)列中的呼叫做出路由選擇。通過(guò)播報(bào)客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供更多的便利；
  
  
• 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇(EAS)--將有特殊需要的來(lái)話者與具有最合適技能的業(yè)務(wù)代表相聯(lián)接，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。Avaya的EAS允許每個(gè)座席最多可同時(shí)擁有20項(xiàng)技能；
  
  
• CentreVu Advocate -- Avaya實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)利呼叫等待及分配算法，使企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求做出細(xì)致的平衡，全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖，并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。

 

• 豐富的網(wǎng)絡(luò)接口與信令支持

　　Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器可以支持所有被廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)接口及信令方式：

• 網(wǎng)絡(luò)接口：包括模擬中繼、數(shù)字E1中繼E&M中繼、ISDN PRI中繼、IP中繼、用戶(hù)線路側(cè)E1接口（主要用于與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)相連）；
  
  
• 網(wǎng)絡(luò)信令：環(huán)路啟動(dòng)/地啟動(dòng)，中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令；

 

• 開(kāi)放的便于開(kāi)發(fā)的計(jì)算機(jī)電話集成

　�。–TI）軟件開(kāi)發(fā)工具 　為更好的幫助企業(yè)用戶(hù)構(gòu)建其個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，Avaya公司向用戶(hù)提供了多種CTI開(kāi)發(fā)平臺(tái)及應(yīng)用產(chǎn)品：

• Avaya Computer Telephony for DEFINITY基于API（應(yīng)用編程接口）方式的CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，可支持多種標(biāo)準(zhǔn)的API接口，如TSAPI、TAPI、JTAPI，保證了系統(tǒng)的開(kāi)放性。其主要功能包括：呼入/呼出管理、智能路由、屏幕彈出、數(shù)據(jù)庫(kù)集成、軟件電話管理、語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。
  
  
• 網(wǎng)絡(luò)信令：環(huán)路啟動(dòng)/地啟動(dòng)，中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令
  
  
• CTI開(kāi)發(fā)與應(yīng)用工具套件Avaya Active Enterprise
  　以Active X COM 體系為工具的CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)。可加速應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)周期，在Active Enterprise套件中還提供了集成的softphone產(chǎn)品。

 

• 采用圖形用戶(hù)界面技術(shù)的呼叫管理系統(tǒng)，提供最為全面的統(tǒng)計(jì)資料

　　如何合理分配客戶(hù)服務(wù)中心的有限的人力資源，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，是每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)者面臨的挑戰(zhàn)。Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案中為用戶(hù)提供了多種有效工具來(lái)幫助客戶(hù)達(dá)成該目的：

• 全中文的Avaya BCMS呼叫管理系統(tǒng)。該產(chǎn)品基于Windows 操作系統(tǒng)，采用客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器機(jī)構(gòu)和圖形用戶(hù)界面技術(shù)，可提供以下功能 ：
  
  1. 歷史報(bào)告與實(shí)時(shí)報(bào)告的生成
  2. 提供報(bào)表生成引導(dǎo)工具
  3. 自定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并產(chǎn)生告警信息
  4. 可與標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用文件共享數(shù)據(jù)
  5. 支持多個(gè)管理席
  
  
• 全面的客戶(hù)服務(wù)中心管理工具CMS，其獨(dú)特的功能包括：
  
  1. 可提供報(bào)表定制功能;
  2. 支持對(duì)多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的管理（可多達(dá)8個(gè)），尤其適用于擁有多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的大型企業(yè)用戶(hù)；
  3. 提供了中文化的采用圖形用戶(hù)界面技術(shù)的管理軟件Avaya Supervisor，該產(chǎn)品基于Windows操作系統(tǒng)，可支持對(duì)系統(tǒng)的遠(yuǎn)程接入管理；

• 多媒體多渠道的呼叫接入

　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案可以支持用戶(hù)通過(guò)多媒體的渠道與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，無(wú)論是傳統(tǒng)的電話呼叫、傳真呼叫還是基于WEB的文本交談、同步瀏覽和VoIP呼叫；

• 靈活的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
  
  　　受益于Definity企業(yè)通信服務(wù)器系列產(chǎn)品的先進(jìn)設(shè)計(jì)，Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心可以構(gòu)建于采用不同技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)上：
  
  
  • 采用時(shí)分復(fù)用技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)，如公用電話網(wǎng)
  • IP網(wǎng)絡(luò)
  • ATM網(wǎng)絡(luò)

   

• 豐富的附屬應(yīng)用設(shè)備
  
  　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)允許多種附屬設(shè)備可以無(wú)縫地集成到客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中：
  
  
  • 錄音設(shè)備：真實(shí)記錄業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的每一次交互，提供詳盡的錄音文件供系統(tǒng)管理席在產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行查詢(xún)
    
    
  • 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR) :強(qiáng)大的用戶(hù)自助服務(wù)平臺(tái)，可提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、傳真回復(fù)、文本到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換以及語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，有效提高對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度，減少對(duì)人員的需求。
    
    
  • 統(tǒng)一消息處理系統(tǒng)：為業(yè)務(wù)代表和用戶(hù)提供最為有效的消息管理系統(tǒng)，有效提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和用戶(hù)的滿意度。

Avaya 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用范圍

　　作為全球客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的市場(chǎng)領(lǐng)先者，Avaya公司為企業(yè)用戶(hù)所度身定做的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè)，如電力、政府、交通運(yùn)輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等，其主要應(yīng)用為：

• 企業(yè)的技術(shù)支持中心
• 企業(yè)售后服務(wù)中心
• 企業(yè)的銷(xiāo)售中心
• 服務(wù)性行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，如電力供應(yīng)部門(mén)
• 公共事業(yè)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心

兆維曉通公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/09