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多元化呼叫中心技術(shù)與應(yīng)用研討會(huì)

2001/11/09

eContact Center 2001 Interacts Conference" to be held on

1. 北京研討會(huì)：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中國大飯店China World Hotel
北京報(bào)名專線：(010) 6468-9170 eSOON 張小姐

2. 上海研討會(huì)：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 錦滄文華酒店J.C. Mandarin Hotel
上海報(bào)名專線：(021) 6445-0574 eSOON 張小姐

主辦單位：Genesys, eSOON

協(xié)辦單位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel, GN Netcom, SIEMENS, Telexpress

尊敬的朋友：

二十e世紀(jì)是個(gè)通訊多象限、信息多元化的時(shí)代。

除了互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的應(yīng)用方興未艾，各類無線傳輸也將進(jìn)一步縮短企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人溝通的距離。

二十e世紀(jì)也是個(gè)企業(yè)勵(lì)精圖治的時(shí)代。

面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢，企業(yè)必須重新思考競爭模式，從最根本的客戶關(guān)系著手，奠定長期經(jīng)營優(yōu)勢的基石。

二十e世紀(jì)更是個(gè)服務(wù)立即化與有效化的時(shí)代。

聰明的消費(fèi)者會(huì)期待企業(yè)以實(shí)際與貼切的行動(dòng)方案代替唯美的廣告明星、高調(diào)的廣告口號(hào)，讓最初的抉擇成為終生的選擇。

二十e世紀(jì)的e化必須符合新經(jīng)濟(jì)客戶關(guān)系管理原則。

應(yīng)著重于實(shí)時(shí)、有效、主動(dòng)、多媒體通路的服務(wù)模式，讓企業(yè)能通過任一渠道〈電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話〉，與客戶或合作伙伴進(jìn)行在線溝通與互動(dòng)，并及時(shí)地?應(yīng)與追蹤。根據(jù)Gartner Group 近期所提出的研究報(bào)告，“多媒體呼叫中心- Contact Center”在二十e世紀(jì)已不僅是觀念或理想，而是企業(yè)長期經(jīng)營客戶關(guān)系所必備的基礎(chǔ)。

eSOON與合作伙伴在過去的一年多時(shí)間里，導(dǎo)入全球CTI產(chǎn)品第一品牌、市占率超過百分之五十的Genesys多媒體呼叫中心解決方案，幫助大中國區(qū)近百家知名企業(yè)成功地建設(shè)了多媒體 eContact Center，已具立竿見影的營運(yùn)效益。近期所發(fā)布的 Genesys 6，除了延續(xù) Genesys 產(chǎn)品線一貫以來的架構(gòu)開放、性能優(yōu)越的特色外，更加強(qiáng)圖形化管理能力、增加 VOIP 與 WAP Gateway 模組、工作流程管理模組（Workflow Engine）、以及具強(qiáng)大功能的呼叫中心營運(yùn)分析工具（Call Center Analyzer）。

有鑒于中國地區(qū)市場的快速成長，Genesys的總裁兼執(zhí)行長(CEO) Mr. Ad Nederlof與科技長(CTO) Mr. Laurent Philonenko專程與會(huì)，除介紹呼叫中心的最新市場趨勢外，并與多家合作伙伴分享Genesys與呼叫中心成功建置經(jīng)驗(yàn)。我們也特別邀請(qǐng)?jiān)温毰_(tái)灣CitiBank呼叫中心副總裁多年，現(xiàn)任職網(wǎng)訊電通總經(jīng)理的陳諧先生就其過去多年實(shí)際營運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)主講近日最熱門呼叫中心的CRM(客戶關(guān)系管理)策略。本會(huì)另備有多家廠商之實(shí)機(jī)演示，實(shí)屬機(jī)會(huì)難得。

我們相信對(duì)于希望通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)，來提升企業(yè)價(jià)值與效益的經(jīng)營者與管理者，在未來擘畫藍(lán)圖與執(zhí)行應(yīng)用的層面上，能有相當(dāng)大的助益。

議程／Agenda：

Genesys 6的功能簡介

Genesys 是一套開放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，不僅能與各品牌的軟硬件相兼容，其本身還提供一套完整的接觸中心解決方案，從計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)到智能路由或互聯(lián)網(wǎng)接觸中心功能一應(yīng)俱全，除能管理各種形式的客戶接觸方式，如：Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等，及發(fā)揮「來電零等候，去電無障礙」之功能外，Genesys亦開發(fā)出一系列協(xié)助呼叫中心管理者進(jìn)行有效管理的分析報(bào)表、人力資源管理及工作排班等應(yīng)用工具。

公網(wǎng)局端智能路由(Network Routing)：在企業(yè)的多點(diǎn)分布基地(Multi-Site)或通過Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing可讓企業(yè)提供來電在公網(wǎng)端進(jìn)行預(yù)先轉(zhuǎn)接的機(jī)制，可大大提高其話務(wù)處理的效率。

企業(yè)內(nèi)智能路由(Enterprise Routing)：企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行設(shè)定路由策略，智能型的路徑設(shè)定可使企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化及發(fā)揮最大的功效。

互聯(lián)網(wǎng)接觸中心 (Internet Contact ) ：邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys更為企業(yè)準(zhǔn)備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶無論是利用電話、傳真、或互聯(lián)網(wǎng)之類的互動(dòng)應(yīng)用軟件中的任一渠道與企業(yè)溝通，皆因這一集成了業(yè)務(wù)流程的多媒體互動(dòng)環(huán)境而得以實(shí)現(xiàn)。

呼出電話管理 (Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供了一個(gè)完整的環(huán)境，使企業(yè)能夠生成、執(zhí)行并管理所有的呼出電話。且其還具備自動(dòng)混合呼入電話(Inbound)與呼出電話(Outbound)的功能，由此提高了客服人員的工作效率，并進(jìn)而提升了企業(yè)的獲利能力。

客服人力資源管理 (WorkForce Management )：為企業(yè)提供一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃呼叫中心(Call Center)的人員配置與工作日程及排班。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，從而達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。

萬用工作流程管理 (Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)延伸到企業(yè)內(nèi)部，以便更深入的結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息系統(tǒng)與流程做出快速實(shí)時(shí)的響應(yīng)與處理。而其特點(diǎn)是在于在整個(gè)流程中企業(yè)和客戶之間的交流都能通過各種不同的多媒體渠道加以實(shí)現(xiàn)，如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁、傳真等。

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